專(zhuān)營(yíng)店接待流程培訓(xùn)

一、核心問(wèn)題
銷(xiāo)售顧問(wèn)接待沒(méi)有章法，銷(xiāo)售步驟和銷(xiāo)售語(yǔ)言不規(guī)范。
戰(zhàn)敗不可怕，可怕的是不知道為何戰(zhàn)敗。（戰(zhàn)敗原因分析錯(cuò)了，結(jié)果一定是錯(cuò)的）
銷(xiāo)售不應(yīng)該是這個(gè)樣子……
銷(xiāo)售接待流程不清晰，就不知道接待中每步該干啥！
銷(xiāo)售流程清晰了，需要在眾多的關(guān)鍵動(dòng)作中找到最重要的！
沒(méi)有固定的銷(xiāo)售套路，就要每天靈活多變，對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)是極大的考驗(yàn)！
銷(xiāo)售本應(yīng)是下面的樣子……
確保銷(xiāo)售過(guò)程中做正確的事，對(duì)6錯(cuò)1也是錯(cuò)，這是銷(xiāo)售行業(yè)的重要特點(diǎn)！
熟練應(yīng)對(duì)在店內(nèi)停留不同時(shí)間的客戶(hù)！
無(wú)論顧客處于哪個(gè)階段，都知道此刻最重要該干什么！

二、重要觀念：銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該學(xué)會(huì)的銷(xiāo)售套路“降龍十八掌”并運(yùn)用*，才能獲得銷(xiāo)售的喜悅。
三、適用對(duì)象：銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售內(nèi)訓(xùn)師、銷(xiāo)售經(jīng)理等
四、課程時(shí)長(zhǎng)：12小時(shí)（2天）
五、班級(jí)人數(shù)：25-30人

六、課程大綱
第一部分：銷(xiāo)售流程概述
1、為什么銷(xiāo)售顧問(wèn)必須學(xué)會(huì)銷(xiāo)量流程
2、銷(xiāo)售（接待）流程的九步驟

第二部分：客戶(hù)開(kāi)發(fā)
1、目的及意義
①、銷(xiāo)售工作的目標(biāo)性和計(jì)劃性
②、確保銷(xiāo)售的連續(xù)性和穩(wěn)定性
2、顧客的期望
①、事先能通過(guò)網(wǎng)上等方便渠道獲得真實(shí)的價(jià)格和競(jìng)品車(chē)型對(duì)比情況
②、到店有熱情禮貌、沒(méi)有壓力的接待
③、我只會(huì)把時(shí)間留給關(guān)心我需求、誠(chéng)實(shí)可信的銷(xiāo)售顧問(wèn)
3、銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則
①、主動(dòng)且多渠道獲得潛在客戶(hù)的真實(shí)信息
②、電話(huà)中無(wú)壓力溝通獲得客戶(hù)的初步需求
③、電話(huà)中給予顧客來(lái)店看車(chē)的充分理由
④、把相關(guān)信息及時(shí)記錄保存
4、銷(xiāo)售顧問(wèn)的關(guān)鍵技能
①、顧客線(xiàn)索管理
②、電話(huà)邀約技能

第三部分：接待與咨詢(xún)
1、目的及意義
①、讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)并樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)形象
②、探尋顧客深次層需求并結(jié)合車(chē)型提供解決方案
2、顧客的期望
①、需要理解內(nèi)心真實(shí)的想法并給出好的建議，而不是被迫聽(tīng)介紹
②、希望銷(xiāo)售顧問(wèn)是誠(chéng)實(shí)值得信賴(lài)的，而不是只想賣(mài)車(chē)賺錢(qián)
③、我希望銷(xiāo)售顧問(wèn)真的懂我而不是直白的打探我的隱私，讓我很窘迫
3、銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則
①、主動(dòng)接聽(tīng)電話(huà)并告知必要且充足的信息
②、明確了解客戶(hù)到店的第一需求并能夠滿(mǎn)足
③、根據(jù)客戶(hù)不同的具體要求提供不同的解決方案
4、銷(xiāo)售顧問(wèn)的關(guān)鍵技能
①、洽談五步法
②、咨詢(xún)溝通技巧

第四部分：產(chǎn)品介紹與試乘試駕
1、目的及意義
①、把產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與顧客需求結(jié)合并邀其體驗(yàn)，增加顧客的信心
②、激發(fā)顧客需求，讓顧客產(chǎn)生擁有感而促進(jìn)成交
2、顧客的期望
①、不需要毫無(wú)重點(diǎn)和無(wú)針對(duì)性的強(qiáng)迫介紹，有必要時(shí)可以體驗(yàn)一下產(chǎn)品
②、我希望有專(zhuān)業(yè)的線(xiàn)索顧問(wèn)介紹產(chǎn)品和體驗(yàn)試乘試駕
3、銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則
①、做出滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)車(chē)(換購(gòu))需求的解決方案并推薦車(chē)型
②、介紹選裝件等精品功能和售后服務(wù)等
③、試乘試駕方便快捷體驗(yàn)深刻
4、銷(xiāo)售顧問(wèn)的關(guān)鍵技能
①、正常介紹用NFABI，探尋需求用*，異議處理用LERI
②、熟悉并能正常駕駛體驗(yàn)車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)

第五部分：協(xié)商與成交
1、目的及意義
①、滿(mǎn)足顧客需求，達(dá)成雙贏，成功銷(xiāo)售
2、顧客的期望
①、我希望銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠站在我的角度考慮問(wèn)題，提供適合我的銷(xiāo)售方案
②、我希望我有充分的時(shí)間來(lái)考慮，而不是被人催促著做決定
③、我希望我所有的擔(dān)心都已經(jīng)被解決
④、我希望清晰的理解價(jià)格的構(gòu)成不被欺騙
3、銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則
①、使用商談備忘錄、保險(xiǎn)建議書(shū)、貸款說(shuō)明書(shū)等標(biāo)準(zhǔn)工具
②、顧客有異議時(shí)，根據(jù)相關(guān)的權(quán)限合理調(diào)整商談備忘錄的內(nèi)容
③、簽署合同前所有事項(xiàng)需要與顧客核對(duì)確認(rèn)
4、銷(xiāo)售顧問(wèn)的關(guān)鍵技能
①、價(jià)格談判技巧
②、促成銷(xiāo)售技巧

第六部分：交車(chē)
1、目的及意義
①、履行承諾，提高顧客滿(mǎn)意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶(hù)
2、顧客的期望
①、準(zhǔn)時(shí)交車(chē)，車(chē)輛完好，與承諾一致
②、車(chē)輛相關(guān)資料和使用注意事項(xiàng)等得到用心的提示
3、銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則
①、按照交車(chē)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程準(zhǔn)備和交車(chē)
②、過(guò)程中與顧客確認(rèn)之前商談的事項(xiàng)
③、介紹售后服務(wù)及維修保養(yǎng)等事項(xiàng)
4、銷(xiāo)售顧問(wèn)的關(guān)鍵技能
①、交車(chē)中學(xué)會(huì)理性和感性并用
②、熟悉交車(chē)流程和話(huà)術(shù)

第七部分：跟蹤維系
1、目的及意義
①、回廠維修保養(yǎng)
②、增購(gòu)或轉(zhuǎn)介紹
2、顧客的期望
①、使用過(guò)程中有不清楚的希望得到耐心指導(dǎo)
②、準(zhǔn)時(shí)提醒保養(yǎng)等日常使用中需要注意的事項(xiàng)
3、銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則
①、按計(jì)劃定期回訪(fǎng)
②、定時(shí)保養(yǎng)提醒
③、持續(xù)跟蹤維系
4、銷(xiāo)售顧問(wèn)的關(guān)鍵技能
①、制定回訪(fǎng)計(jì)劃表
②、恰當(dāng)?shù)幕卦L(fǎng)方式和話(huà)術(shù)

專(zhuān)營(yíng)店接待流程培訓(xùn)