卓悅服務(wù)力全面系統(tǒng)提升培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
.讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中；
. 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧；
.參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

課程時(shí)間：2天.，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：管理人員、服務(wù)人員
授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗(yàn)游戲。

課程大綱：
第一講   服務(wù)力與服務(wù)體系
一、市場(chǎng)發(fā)展下的企業(yè)服務(wù)定位
案例1：湖北荊州電梯事件的反思與服務(wù)提升
1、服務(wù)在企業(yè)中的高度
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解
案例2：卓越客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)桿企業(yè)之剖析
二、認(rèn)知服務(wù)力與服務(wù)體系
1、理解和分析我們的客戶(hù)服務(wù)體系
2、客戶(hù)端的客戶(hù)服務(wù)力
3、運(yùn)營(yíng)端的客戶(hù)服務(wù)力

第二講   客戶(hù)端客戶(hù)服務(wù)力提升
一、以客戶(hù)為中心
1、以客戶(hù)為中心的認(rèn)知
2、客戶(hù)以什么為中心
二、服務(wù)傳播力
1、顧客服務(wù)的認(rèn)知模型
2、顧客的五個(gè)思維模式
3、服務(wù)傳播力模型
4、影響傳播印象的四個(gè)因素
三、體驗(yàn)塑造力
1、*真實(shí)瞬間管理
2、綜合體驗(yàn)價(jià)值塑造模型
研討：我們可以提升的方向
四、價(jià)值創(chuàng)造力
1、發(fā)現(xiàn)價(jià)值
2、提供價(jià)值
3、溝通價(jià)值

第三講  運(yùn)營(yíng)端的客戶(hù)服務(wù)力提升 
一、服務(wù)認(rèn)知力
1、服務(wù)認(rèn)知力是企業(yè)做好服務(wù)的關(guān)鍵
2、服務(wù)的4R理論
3、如何做好內(nèi)部服務(wù)
案例：向標(biāo)桿學(xué)習(xí)
二、資源整合力
1、內(nèi)部資源整理
2、外部資源整合
三、服務(wù)創(chuàng)新力
1、創(chuàng)新的案例分析
2、創(chuàng)新的方式方法
3、如何打造創(chuàng)新的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

第四講  全員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
一、服務(wù)意識(shí)的測(cè)試
.檢驗(yàn)自己的服務(wù)狀態(tài)
.理解服務(wù)意識(shí)的重要性
二、服務(wù)意識(shí)認(rèn)知
.視頻觀看
.討論、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)
三、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1、服務(wù)意識(shí)的三個(gè)關(guān)鍵詞
2、學(xué)習(xí)與修煉
.5種態(tài)度的學(xué)習(xí)
.修煉2顆心
3、自我定位
案例：如何通過(guò)服務(wù)意識(shí)的提升獲得更多的客戶(hù)認(rèn)同

第五講   服務(wù)溝通技巧
一、如何提升溝通效果
1、掌握溝通的百分比
.電話(huà)溝通語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
2、聆聽(tīng)能力的訓(xùn)練
.同理心傾聽(tīng)與服務(wù)溝通（案例、演練）  
.聆聽(tīng)能力的訓(xùn)練（互動(dòng)演練）
3、復(fù)述確認(rèn)
.體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水平
.減少差錯(cuò)率
.增加客戶(hù)信賴(lài)感
4、有效的說(shuō)與感性回應(yīng)：案例與練習(xí)
.讓客戶(hù)舒心
.避免客戶(hù)挫折感

二、服務(wù)溝通六部曲
1、六部曲的分步講解
.感知情緒
.安撫情緒
.了解情況
.確認(rèn)問(wèn)題
.解決方法
.確認(rèn)理解
2、根據(jù)六部曲做案例分析、話(huà)術(shù)整理

第六講   客戶(hù)滿(mǎn)意管理
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量與流失率
二、影響滿(mǎn)意度的因素
1、影響滿(mǎn)意度的因素
2、不滿(mǎn)客戶(hù)心理分析
3、客戶(hù)流失原因案例分析
三、滿(mǎn)意度管理與提高客戶(hù)感知價(jià)值
1、客戶(hù)為什么留下來(lái)
2、滿(mǎn)意度管理

第七講  感動(dòng)與驚喜服務(wù)
一、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，更要讓客戶(hù)感動(dòng)
1、個(gè)性化服務(wù)方向
2、人性化服務(wù)特點(diǎn)
二、如何做好個(gè)性化服務(wù)
1、服務(wù)人員提供的自我個(gè)性化服務(wù)
2、根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)設(shè)計(jì) “群體個(gè)性化服務(wù)模板” 
.鼓勵(lì)思考與創(chuàng)新，做最賺錢(qián)的生意
.鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題
三、五大社交禮物提升客戶(hù)關(guān)系
1、新時(shí)期的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型
2、五大社交禮物提升客戶(hù)關(guān)系

第八講    投訴處理技巧
一、實(shí)踐“抱怨是金”的策略
1、經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2、變抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；
3、處理投訴的3要素：解決、時(shí)間和態(tài)度；
4、處理客戶(hù)投訴常見(jiàn)的誤區(qū)
5、有效處理客戶(hù)投訴四原則
6、總結(jié)與親自演練處理客戶(hù)抱怨的五步絕招；

二、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
1、演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2、演練：平復(fù)激動(dòng)客戶(hù)情緒的安撫技巧；
3、演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；
4、演練：探查客戶(hù)根源想法的詢(xún)問(wèn)技術(shù)；
5、演練：預(yù)防和化解分歧的話(huà)術(shù)技巧；
6、演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)；

卓悅服務(wù)力全面系統(tǒng)提升培訓(xùn)