一、按消費者購買目標的選定程度區(qū)分
對于那些在進入商場前已有明確購買目標的消費者,他們的需求非常明確,包括產(chǎn)品的具體信息。針對這類消費者,銷售人員應(yīng)提供簡明準確的回答,并使用肯定的語氣,以加快交易過程。當詢問交付時間或售后服務(wù)等問題時,銷售人員應(yīng)及時作出解釋和說明。
對于那些只有大致購買目標,具體要求還不明確的消費者,銷售人員應(yīng)給予更多的關(guān)注和提問,通過了解其需求,提供詳細的解答。在此過程中,銷售人員應(yīng)使用專業(yè)且肯定的語言,幫助顧客下決心購買。針對顧客的疑慮,如售后服務(wù)等,銷售人員應(yīng)作出必要的附加說明以消除顧客的疑慮。
對于那些沒有明確或堅定購買目標的消費者,他們在商場中通常是隨意瀏覽。對于這類消費者,銷售人員不應(yīng)過度干擾,應(yīng)保持適當?shù)木嚯x,當他們提出問題時,再提供親切的解釋。
消費者的購買行為常常基于他們對產(chǎn)品的信念,這些信念可以建立在知識或可信任的見解之上。對于那些根據(jù)過去購買經(jīng)驗或使用習(xí)慣進行購買的消費者,銷售人員應(yīng)尊重對方的專業(yè)水平,并提供選擇和新的產(chǎn)品信息,讓對方自行判斷。
二、按消費者在現(xiàn)場購買的情感反應(yīng)區(qū)分
對于那些反應(yīng)較為平靜、持重的消費者,他們在購買活動中往往沉默寡言。針對這類消費者,銷售人員應(yīng)使用簡短肯定的描述,并適當跟進,不過多干擾他們的購買過程。
對于那些看重銷售人員介紹和意見的消費者,他們通常對服務(wù)比較放心。對于這類消費者,銷售人員應(yīng)提供專業(yè)的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量,讓顧客感受到溫暖與舒適。
對于那些情感敏感、易受外界環(huán)境影響的消費者,他們在選購商品時往往不能接受別人的意見和推薦。針對這類消費者,銷售人員應(yīng)重點展示產(chǎn)品的優(yōu)點,并讓對方親自感受產(chǎn)品。
三、組織買家的購買特點
組織買家的購買決策大多較為復(fù)雜,因此需要銷售人員制定詳細的說明和報價策略。在提供信息時,銷售人員應(yīng)詳細介紹產(chǎn)品的尺寸、顏色、特征、擔(dān)保、服務(wù)、價格與交貨時間等。與組織買家保持緊密的聯(lián)系和開展公關(guān)活動也是非常重要的。
在家具行業(yè)中,導(dǎo)購人員還需要具備辨認竊取產(chǎn)品信息和公司經(jīng)營策略的買家的能力。對于這類買家,銷售人員應(yīng)保持警惕性,通過經(jīng)驗和競爭者分析整理出其大致的表現(xiàn)特征,并采取適當?shù)拇胧┓乐剐畔⑿孤丁?/p>
無論是個人消費者還是組織買家,銷售人員在銷售過程中都應(yīng)了解消費者的需求和特點,提供專業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品信息,以滿足消費者的購買需求。對于可能出現(xiàn)的風(fēng)險和挑戰(zhàn),銷售人員也應(yīng)有所準備并采取相應(yīng)的措施來應(yīng)對。銷售顧問是銷售領(lǐng)域的專業(yè)人士,他們的工作不僅僅是簡單的銷售產(chǎn)品,更涉及到客戶服務(wù)、市場推廣、商務(wù)談判等多個方面。以下是關(guān)于銷售顧問的職責(zé)和工作的詳細介紹:
一、銷售顧問的職責(zé)
銷售顧問的職責(zé)涵蓋了多個行業(yè),包括但不限于以下幾個方面:
1. 批發(fā)零售、辦公設(shè)備用品、貿(mào)易進出口行業(yè):評估銷售業(yè)績,建設(shè)銷售團隊。
2. 家電業(yè)、家居·室內(nèi)設(shè)計·裝潢行業(yè):負責(zé)產(chǎn)品的銷售服務(wù)和客戶咨詢服務(wù),市場推廣,整理產(chǎn)品的銷售資料并制定銷售計劃,開拓產(chǎn)品的銷售市場并完成各項銷售指標,挖掘客戶需求并推薦公司產(chǎn)品,與客戶進行商務(wù)談判和業(yè)務(wù)售前的跟蹤。
3. 娛樂·運動·休閑、耐用消費品(服飾·紡織·皮革·家具)、批發(fā)零售行業(yè):負責(zé)產(chǎn)品的銷售服務(wù)和客戶咨詢服務(wù),維護客戶關(guān)系并處理相關(guān)業(yè)務(wù),挖掘客戶需求并推薦公司產(chǎn)品。
4. 房地產(chǎn)開發(fā)·建筑與工程、房地產(chǎn)服務(wù)(中介·物業(yè)管理·監(jiān)理·設(shè)計院)、中介服務(wù)行業(yè):識別客戶需求并提供合適產(chǎn)品,進行價格談判,負責(zé)公寓、別墅、寫字樓的買賣與租賃的全過程,包括帶看、收意向、簽約及過戶等,負責(zé)業(yè)務(wù)跟進、登記及客戶關(guān)系維護等后續(xù)工作。
5. 汽車·摩托車(制造·維護·配件·銷售·服務(wù)行業(yè)):尋找潛在用戶并跟進接觸,轉(zhuǎn)化為成交用戶,負責(zé)展廳銷售業(yè)務(wù)接待并掌握銷售核心流程的全過程。
6. 教育·培訓(xùn)·科研·院校行業(yè):負責(zé)接聽熱線電話并記錄來電情況,進行外呼業(yè)務(wù)及電話銷售,預(yù)約潛在客戶并實現(xiàn)到店試聽體驗,更新庫數(shù)據(jù)并整理,完成報名客戶的課程安排及消耗跟蹤等工作。
7. 計算機軟件、IT服務(wù)·系統(tǒng)集成、互聯(lián)網(wǎng)·電子商務(wù)行業(yè):同樣涉及產(chǎn)品銷售服務(wù)和客戶咨詢服務(wù),挖掘客戶需求并推薦公司產(chǎn)品,開拓產(chǎn)品的銷售市場并制定銷售計劃,與客戶進行商務(wù)談判和業(yè)務(wù)售前的跟蹤。
二、銷售顧問與銷售員的差異
銷售顧問并非等同于一般的銷售員。銷售顧問主要負責(zé)對內(nèi)部銷售人員的培訓(xùn)以及解決工作中涉及的常識問題。不同行業(yè)的銷售顧問其職責(zé)與規(guī)范也不盡相同。例如,技術(shù)性的東西需要銷售顧問給銷售員培訓(xùn),一些很專業(yè)的問題可以直接由銷售顧問解答。
行業(yè)六:教育培訓(xùn)領(lǐng)域
1. 負責(zé)接聽公司總機電話以及校區(qū)專屬熱線,記錄每日通話詳情并進行統(tǒng)計分析。
2. 通過現(xiàn)有開展電話營銷工作,進行高效、有針對性的電話推銷。
3. 主動預(yù)約潛在的教育培訓(xùn)客戶,安排試聽課程體驗,增加客戶轉(zhuǎn)化率。
4. 對于未能到店體驗的客戶進行二次電話跟蹤,保持聯(lián)系并了解其需求。
5. 在客戶體驗后提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),包括售前接待、售后協(xié)助及后續(xù)服務(wù)跟進。
6. 及時更新庫,整理以便日后聯(lián)系。此外還要進行客戶的報名信息維護。
7. 促進已報名客戶的持續(xù)學(xué)習(xí)意愿,鼓勵他們續(xù)報更多課程或選擇進階課程。
行業(yè)八:信息技術(shù)領(lǐng)域(軟件、系統(tǒng)集成、電子商務(wù)等)
1. 提供專業(yè)的銷售服務(wù)及咨詢,滿足客戶在公司產(chǎn)品上的需求。
2. 負責(zé)市場推廣工作,積極拓展產(chǎn)品銷售市場,完成公司設(shè)定的銷售目標。
3. 整理并分析產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù),據(jù)此制定切實可行的銷售策略和計劃。
4. 主動發(fā)掘客戶需求,針對客戶需求推薦適合的產(chǎn)品解決方案,達成銷售目標。
5. 與客戶進行商務(wù)談判,售前跟蹤服務(wù)以及后續(xù)的客戶關(guān)系維護。此外還要進行產(chǎn)品演示和演示后的反饋收集工作。
6. 通過互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)渠道拓展產(chǎn)品銷售渠道,提高公司在行業(yè)中的市場份額和知名度。同時還需要密切關(guān)注行業(yè)動態(tài)和競爭對手情況以調(diào)整銷售策略和方向。
在展廳銷售方面,還需掌握銷售核心流程的全過程,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。同時還需要負責(zé)解答客戶的疑問和提供產(chǎn)品介紹等服務(wù)工作。
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