卓越客戶服務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)設(shè)計(jì)：2天（共14課時(shí)）
培訓(xùn)對(duì)象：所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關(guān)客戶服務(wù)人員。
培訓(xùn)方式：理論學(xué)習(xí)、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習(xí)、角色扮演、分組討論；

課程背景：
作為一個(gè)提供服務(wù)者，你每天都在與客戶打教導(dǎo)：提供信息、解決問題、還要提高客戶滿意度和減少投訴。你是否需要一個(gè)系統(tǒng)、有效的方法？
當(dāng)今社會(huì)，已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會(huì)。企業(yè)與企業(yè)之間，競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶覺得你是他*的選擇，*的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
正確的服務(wù)意識(shí)、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專業(yè)的服務(wù)方法，是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標(biāo)志！

培訓(xùn)收益：
清楚服務(wù)的概念及重要性；
專業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣；
與顧客溝通的技巧；
掌握處理顧客投訴的技巧；
訂立個(gè)人表現(xiàn)目標(biāo)。

課程大綱：
目標(biāo)與介紹
請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。
第一單元：客戶服務(wù)的概念
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的客戶服務(wù)范圍
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么
客戶對(duì)服務(wù)的期待
建立有價(jià)值的客戶服務(wù)

第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）
銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
個(gè)人儀表；
專業(yè)的素質(zhì)；
非語言溝通；
說"不"的技巧
建立服務(wù)意識(shí)和良好工作狀態(tài)
員工個(gè)人服務(wù)形象管理
有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語運(yùn)用
專業(yè)化的服務(wù)行為技巧
如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度
分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)
員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢(shì)、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏等
分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因
培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價(jià)值觀的調(diào)整

第三單元：處理任務(wù)層面的方法
針對(duì)客戶的情況進(jìn)行理性的分析和具體處理方法
介紹開放式尋問及限制性尋問的方法
接開冰山的一角，避免假設(shè)
確認(rèn)對(duì)客戶的具體訴求，需要或期望
介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息
提供可以解決的的答案
延展自己的服務(wù)——*的服務(wù)標(biāo)志
提供額外信息、做出額外行動(dòng)

第四單元：處理人際層面的方法
解決人性的需求，感性方面的處理手段和技巧
讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會(huì)讓他們對(duì)你的服務(wù)滿意
提及客戶的處境及可能的感受的方法
“道歉”的合理?xiàng)l件與技巧
如何說明服務(wù)步驟的內(nèi)容
為什么解釋服務(wù)步驟的原因
如何強(qiáng)調(diào)客戶、公司、個(gè)人的正面因素及優(yōu)點(diǎn)

第五單元：客戶投訴的認(rèn)知
不投訴并非客戶滿意
投訴的客戶不是敵人
在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值
客戶投訴的原因分析
客戶在抱怨什么

第六單元：客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么
客戶滿意三要素
客戶期望方程式
客戶需求冰山

第七單元：有效處理客戶投訴的技巧
投訴客戶希望得到什么
你對(duì)投訴客戶的誤解
你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
投訴客戶希望得到什么
有效處理客戶投訴的原則
理解；
克制；
誠(chéng)意；
迅速

第八單元：有效處理投訴的六步驟
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息，了解問題所在
承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶

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