呼叫中心滿意度管理

    通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，*的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
    舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務(wù)營銷類書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營銷教練。
另外舒冰冰老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套*型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典--讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)--讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)--讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

一、客呼中心普遍存在以下挑戰(zhàn)
1、 顧客總是在電話中抱怨、謾罵
2、 客戶對(duì)我們的服務(wù)總是不滿意
3、 由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生
4、 面對(duì)一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工
5、 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系
6、 客戶代表在電話中缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，總是從事被動(dòng)服務(wù)工作。
7、 客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？
8、 客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感
9、 為客戶做交叉營銷，客戶總是很反感，很排斥
10、 顧客需求對(duì)營銷很重要，但顧客卻不會(huì)輕易告訴我們他的需求！
11、 顧客本來就很忙，很難有時(shí)間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系！
12、 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！
13、 顧客流失并不可怕，關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因！
二、培訓(xùn)目標(biāo)
Ø 熟練掌握電話服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意
Ø 能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法
Ø 能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來建立不同的服務(wù)模式
Ø 能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴
Ø 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務(wù)和新業(yè)務(wù)交叉營銷工作
Ø 能夠準(zhǔn)確把握客戶購買心理、語言行為的特征，成為客戶的顧問。
Ø 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進(jìn)路上的障礙。
Ø 能夠根據(jù)競爭對(duì)手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點(diǎn)展開競爭銷售。
Ø 能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個(gè)開心快樂的環(huán)境中工作
三、課程安排
《滿意度管理》， 2天/期，1期，講師：舒冰冰
四、培訓(xùn)對(duì)象：
客戶中心基層管理人員
五、課程大綱及講師簡介
第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)的控制
ü 音量的控制
ü 語氣的控制
ü 語速的控制
ü 微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
第二篇：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
Ø 最專業(yè)的接聽電話禮儀
Ø 接聽規(guī)范禮儀
ü 接聽前的禮儀
ü 接聽中禮儀
² 接聽開頭語禮儀
² 電話等待禮儀
² 電話轉(zhuǎn)接禮儀
² 接聽誤打電話禮儀
² 接聽找人電話禮儀
² 接聽咨詢電話禮儀
ü 電話結(jié)束禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
Ø 電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢手機(jī)銀行的客戶
Ø 電話服務(wù)用語禁忌
Ø 10010常見服務(wù)規(guī)范用語
2、電話服務(wù)技能之二------- 提問技能
Ø 提問的好處
Ø 常見的兩種提問方法
Ø 接聽電話有效提問技巧
1) 縱深性問題--獲得細(xì)節(jié)
2) 了解性問題--了解客戶基本信息
3) 關(guān)閉式問題--確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
4) 征詢性問題--問題的初步解決方案
5) 服務(wù)性問題--超出客戶的滿意
6) 開放式問題--引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
現(xiàn)場演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴
3、電話服務(wù)技能之三--在電話里耐心地傾聽
i. 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
n 表層意思
n 聽話聽音
n 聽話聽道
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
Ø 模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會(huì)的電話
4、電話服務(wù)技能之四--引導(dǎo)控制通話權(quán)
n 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
n 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長避短
n 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
練習(xí)：:你們的手續(xù)費(fèi)為什么比其它銀行貴？
現(xiàn)場演練：我要投訴，你們銀行怎么老是打電話騷擾我？
5、電話服務(wù)技能之五--同理拉近客戶距離
ü 什么是同理心？
ü 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
ü 表達(dá)同理心的方法：
ü 同理心話術(shù)
現(xiàn)場扮演：加班
現(xiàn)場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費(fèi)
ü 同理自己
n 案例分享：你是不是新來的？
n 案例分享：讓我抖完再說
n 錯(cuò)誤的同理自己
6、電話服務(wù)技能之六--贊美是溝通的潤滑劑
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點(diǎn)
ü 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶
現(xiàn)場演練：當(dāng)客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議

7、電話服務(wù)技能之七--滿意處理投訴
Ø 抱怨與投訴的區(qū)別
ü 什么是抱怨？
ü 什么是投訴？
Ø 投訴產(chǎn)生的原因
Ø 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
Ø 哪些客戶最喜歡投訴？
Ø 投訴處理的5個(gè)步驟
ü 第一步：掌控情緒
ü 第二步：了解客戶信息
ü 第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
ü 第四步：處理投訴
ü 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會(huì)背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
第三篇：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“客戶滿意度”篇
Ø 電話服務(wù)快樂原則
ü 喜歡工作
ü 愛上工作
ü 用心工作
Ø 電話服務(wù)主動(dòng)原則
ü 為什么要主動(dòng)服務(wù)
ü 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
ü 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
ü 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
第四篇：主動(dòng)交叉營銷提升“客戶滿意度”篇
第一步：開場白設(shè)計(jì)
Ø 交叉營銷的三種開場白
ü 讓對(duì)方開心開場白設(shè)計(jì)
ü 讓對(duì)方信任開場白設(shè)計(jì)
ü 讓對(duì)方重視的開場白設(shè)計(jì)
Ø 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
第二步：深度挖掘客戶需求
Ø 信息層+問題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的需求
Ø 案例：通過提問挖掘出客戶真正想辦理的業(yè)務(wù)
第三步：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 塑造價(jià)值法
Ø 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 客戶見證法
第四步：客戶異議處理
Ø 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
Ø 面對(duì)異議的正確心態(tài)
 客戶常見異議
l 我考慮考慮
l 我暫時(shí)不需要
l 我只是問問一下
l 我比較一下吧
l 這個(gè)業(yè)務(wù)我暫時(shí)不感興趣
l 你們的服務(wù)我不太滿意
l 這些業(yè)務(wù)辦理起來怎么那么麻煩
l 我沒有開通這項(xiàng)服務(wù)，為什么老是收到扣費(fèi)的短信
l 你們處理問題的速度太慢了吧
l 這項(xiàng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠太少了
l 我去銀行網(wǎng)點(diǎn)看看再說吧
第五步：把握促成信號(hào)
Ø 促成信號(hào)的把握
Ø 什么是促成信號(hào)？
Ø 促成的語言信號(hào)
第六步：促成技巧
Ø 促成意識(shí)的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
第七步：電話結(jié)束語
Ø 專業(yè)的結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語
第五篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇
員工心態(tài)剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期話務(wù)員的魔咒
話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
嫉妒期
無所謂
平穩(wěn)期
興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣
話務(wù)員壓力緩解
Ø 壓力源的產(chǎn)生？
Ø 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
Ø 高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
高壓期快速緩解壓力方法：
1、 熱身法
2、 調(diào)序法
3、 借鑒法
4、 模擬法
5、 冥想法

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