零售銀行拓客技巧

課程背景：
零售銀行業(yè)的競爭與日俱增，而無論是存款份額的競爭，產品銷量占比的競爭，其底層都是對中高端客戶資源的競爭。隨著經濟的發(fā)展，中高端客戶的數(shù)量在增加，并且伴隨著資管新規(guī)的落地和房地產市場的嚴控，客戶的綜合化財富管理需求出現(xiàn)前所未有的快速增長，根據《2019年全球財富管理報告》顯示，越有1/3的中高端客戶預計將在三年內更換自己的財富管理機構。
與此同時，客戶的需求也在發(fā)生著變化，溝通渠道從線下往線上的遷移，金融服務從單一向多元化的變化以及理財知識全民普及的大環(huán)境下，客戶開始對財富管理機構服務的專業(yè)性進行全面回顧和審視。
零售客群的競爭正面臨巨大的機會和重大的挑戰(zhàn)，而傳統(tǒng)的清單式外呼進行存量挖潛，根據考核指標導向的外拓帶來的客戶增長邊際效應呈現(xiàn)遞減，能否以更高效、更具互聯(lián)網思維和買方投顧思維進行客戶的多元化拓展，就能更好的做好原有客戶的維護和留存，并在行業(yè)大變局中獲得更多的中高端客戶，實現(xiàn)機構的跨越式發(fā)展。
課程收益： 
通過實戰(zhàn)案例讓網點人員了解全員營銷的效果和價值，提高全體員工的營銷意識，培養(yǎng)全員進取精神。了解全員營銷的要點、考核和如何整合全員營銷的力量。掌握營銷服務技巧和客戶投訴處理技巧，掌握各崗位所應具備的營銷技能和如何做好溝通協(xié)調。通過案例分享和現(xiàn)場練習，提升網點人員的營銷服務能力，切實幫助支行網點實現(xiàn)零售業(yè)務提升的目標。
課程對象：理財經理、網點負責人
授課方式：方法學習+案例分析+實踐分享

課程大綱/要點：
一、零售客戶的拓展的重要性及客群需求變化
1.行業(yè)數(shù)據解析：各銀行零售客群數(shù)量及資產規(guī)模橫向及縱向對比分析；
2.業(yè)務發(fā)展邏輯：闡述客戶是零售業(yè)務指標的依托和基礎；
3.客群需求變化：客群需求的變化，包括交易渠道、配置偏好、對財富管理機構的需求等；
4.機會與挑戰(zhàn)：權威三方機構對高凈值客群的調研報告顯示有三分之一的客戶計劃在未來三年內更換新的財富管理機構；
5.開篇簡述：助力有效零售客群翻倍的四種拓客方法。

二、【客戶挖潛】客戶在那里，你就在那里
存量客戶≠有效客戶，客戶挖潛≠清單式聯(lián)系，存量客戶挖潛的流程再造，通過篩選名單→電話外呼→邀約見面→客戶預判→初次面談→全面復盤的完整挖潛流程，篩選出有潛力的客群并拓展為有效客群。
1.案例：網點負責人與理財經理關于有效客戶數(shù)量互動的五階式提問
案例討論：什么樣的客戶才是有效客戶
2.零售客群的AAA分層管理；
3.客戶挖潛的全流程及實戰(zhàn)演練：
1)篩選名單：如何進行多維度的客戶名單大數(shù)據分析；
2)電話外呼：如何設計符合客戶需求的電話外呼；
3)邀約見面：如何在邀約時實現(xiàn)雙向篩選，找準優(yōu)質潛在客群；
4)客戶預判：如何在初次面談前進行客戶預判，提高面談成功率；
5)初次面談：如何在初次面談中獲得更好的第一印象及實現(xiàn)營銷突破；
6)全面復盤：如何運用溝通邏輯線工具對面談過程進行復盤，實現(xiàn)信息的整理和營銷技能的提高。

三、【客戶拓展】客戶在哪里，你就在哪里
近年來流行的社區(qū)行、企業(yè)行和商圈行等外拓往往陷入雷聲大雨點小的營銷困境，本質在于，外拓是站在銀行的維度開展營銷，而更需要的是站在客戶的維度進行換維思考。
1.案例：常見考核指標及對應外拓形式的劃線關聯(lián)
案例討論：應該用什么樣的訴求作為出發(fā)點進行客戶拓展
2.客戶視角下的客戶拓展
討論：中高端客戶在哪里？
1)客戶的分類場景：生活場景、消費場景、家人消費場景、金融場景等
案例：一次失敗的“美人魚式”養(yǎng)生沙龍，如何挽救？
3.多方共贏視角下的客戶拓展
1)銀行的利益是什么
2)客戶的利益是什么
3)三方合作伙伴的利益是什么
案例討論：如何找到多方共贏的區(qū)域
4.整合資源視角下的客戶拓展
案例討論：基層網點缺乏人力和物理資源的情況下如何找到共贏支點；
1)基層網點整合資源的四種方式及案例解析：
A+B，資源互換；
A-B，解決問題；
A*B，品牌加成；
A/B，要素精簡。

四、【客戶引流】客戶在哪里，你就在哪里
客戶拓展既可以是網點去找客戶，也可以是客戶主動來找網點，用互聯(lián)網思維實現(xiàn)低成本高效率的客戶引流。
1.借助產品優(yōu)勢：
案例討論：產品相比同業(yè)沒有優(yōu)勢怎么辦
2.打造差異化定位：
案例討論：雙創(chuàng)型網點的打造及拓客實踐
3.鎖定網絡流量池：
案例討論：本地自媒體大號的運用
4.打造個人/網點IP：
案例討論：某行理財經理的知識營銷案例

五、【客戶留存】心在哪里，客戶就在哪里
有效客群的增長不僅依賴于挖潛和新客拓展，也取決于客戶留存，對A銀行的新客拓展既是B銀行的客戶流失，如何防止自己的客戶出現(xiàn)流失。
1.互動游戲：《看不見的猩猩》心理學實驗；
2.案例討論：被重復開通的手機銀行及沒能兌現(xiàn)的客戶積分；
3.如何實現(xiàn)短期考核與長期客情維護之間的矛盾；
4.用買方投顧的理念當好賣方投顧。

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