提升處理危機(jī)能力

    《員工危機(jī)意識(shí)塑造與處理危機(jī)能力建設(shè)》
    ◆ 課程大綱：
    第一講. 員工危機(jī)意識(shí)塑造與能力建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義
    1．員工為什么要塑造危機(jī)意識(shí)
    2．員工要提升的危機(jī)處理能力
    3．員工危機(jī)意識(shí)與能力的測評
    4．員工要認(rèn)識(shí)危機(jī)管理的價(jià)值

    第二講. 員工要學(xué)會(huì)洞察企業(yè)常見的危機(jī)
    1．企業(yè)的內(nèi)部管理存在風(fēng)險(xiǎn)
    2．安全類突發(fā)事故引發(fā)危機(jī)
    3．政府對各行各業(yè)監(jiān)管加大
    4．媒體的發(fā)達(dá)導(dǎo)致輿情更多
    5．社會(huì)透明度變得越來越高
    6．公眾客戶的維權(quán)投訴增多

    第三講. 員工危機(jī)意識(shí)塑造和處理能力建設(shè)的要求
    1．居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)
    2．未雨綢繆，形成危機(jī)管理體制
    3．防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
    4．防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險(xiǎn)情
    5．融會(huì)貫通，處好外部典型關(guān)系
    6．勇于承擔(dān)，危機(jī)資源技能保障
    7．彌補(bǔ)過失，制定危機(jī)預(yù)防方案
    8．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

    第四講. 危機(jī)意識(shí)塑造和處理能力建設(shè)的整體框架
    1．潛伏期的應(yīng)對
    ——信息收集、危機(jī)識(shí)別、發(fā)出警示、建立預(yù)案
    2．爆發(fā)期的應(yīng)對
    ——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延
    3．解決期的應(yīng)對
    ——落實(shí)方法、提出方案、做出行動(dòng)、傳播溝通
    4．恢復(fù)期的應(yīng)對
    ——落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象

    第五講. 員工在企業(yè)危機(jī)管理中需要配合的實(shí)操
    1．企業(yè)危機(jī)處理的具體要求
    2．企業(yè)危機(jī)處理的六項(xiàng)實(shí)務(wù)
    3．企業(yè)危機(jī)處理的實(shí)操內(nèi)容
    4．企業(yè)危機(jī)處理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)
    5．企業(yè)危機(jī)應(yīng)對的整體方案

    第六講. 員工如何對待企業(yè)的內(nèi)部危機(jī)
    1．正確對待危機(jī)是企業(yè)良性經(jīng)營的前提
    2．企業(yè)重在練好“內(nèi)功”
    3．“冬補(bǔ)”à “冬練”à “冬泳”
    4．幫助企業(yè)轉(zhuǎn)危為機(jī)

    第七講. 員工通過處理與客戶得關(guān)系，塑造危機(jī)意識(shí)，提升處理危機(jī)能力
    1．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶最關(guān)心什么
    2．網(wǎng)絡(luò)背景下客戶組織化、串聯(lián)化趨勢漸強(qiáng)
    3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與客戶接觸
    4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握客戶的情緒
    5．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶溝通四建議
    6．企業(yè)為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替客戶考慮
    7．企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴
    8．客戶滿意度的相對性

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