管理溝通技巧學(xué)習(xí)

1項(xiàng)目背景
現(xiàn)代職業(yè)人士60%以上的時(shí)間用于溝通，但接受過系統(tǒng)專業(yè)訓(xùn)練的人不足8%
溝通談判課程是*西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院合作項(xiàng)目，亞太案例研究中心案例合作項(xiàng)目

2目標(biāo)收益
傳授實(shí)用方法和工具，提升溝通技能，形成溝通制度，解決內(nèi)外部溝通問題
提高技能——切實(shí)提高參訓(xùn)者的溝通能力，改善溝通效率
提升業(yè)績(jī)——提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作和工作效率，降低溝通障礙和內(nèi)耗，
形成體系——教會(huì)工作團(tuán)隊(duì)如何系統(tǒng)總結(jié)溝通經(jīng)驗(yàn)，建立溝通規(guī)范體系

3方法及特色
采取講座形式，利用GDFT培訓(xùn)法： 情景案例＋實(shí)用方法＋操作規(guī)范
每個(gè)理論都有情景案例支持，每個(gè)知識(shí)點(diǎn)都轉(zhuǎn)化成實(shí)用方法和操作建議

4部分客戶
三一重工、惠普、沃爾瑪、中國(guó)人壽、中海油、肯德基、云南白藥、昆明制藥、四軍大西京醫(yī)院、北大、交大醫(yī)學(xué)院

5內(nèi)容概要
單元主要內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)
模塊一：溝通關(guān)鍵知識(shí)
破冰溝通游戲 
1  管理溝通的關(guān)鍵要素分析    
1.1 引導(dǎo)案例 
1.2 抓住溝通關(guān)鍵訴求點(diǎn) 
1.3 調(diào)整溝通頻道和溝通波段  
1.4 控制溝通關(guān)鍵接觸點(diǎn)KCP
1.5 控制溝通內(nèi)容及溝通方式 
1.6 案例分析掌握溝通的關(guān)鍵要素，從根本上理解溝通                       
2  管理溝通的三大行為模式及基本要素    
2.1 引導(dǎo)案例 
2.2 溝通解碼：全面傾聽和不當(dāng)選擇性傾聽的差別    
2.3 溝通編碼：準(zhǔn)確完整的表現(xiàn)技巧    
2.4 溝通調(diào)頻：頻道控制與頻道一致性    
2.5 溝通回饋：完整的溝通回路模型 
2.6 溝通行為訓(xùn)練 理解并掌握溝通的基本行為

模塊二：內(nèi)部管理溝通
3管理溝通障礙和管理沖突成因 
3.1 引導(dǎo)案例 
3.2 溝通頻道錯(cuò)位及其成因 
3.3 溝通障礙的外在表現(xiàn)和處理技巧 
3.4 溝通障礙體驗(yàn)和排除訓(xùn)練 避免溝通障礙
4  實(shí)用工具——情景路線溝通SCR 
4.1工作中的典型溝通情景CS 
4.2 溝通對(duì)象的可能反應(yīng)PS 
4.3 我方的針對(duì)性溝通策略策略RS 
4.4 溝通策略之間的轉(zhuǎn)化路線CR 
4.5 達(dá)成期望的溝通結(jié)果DR 
4.6 引導(dǎo)練習(xí)：組織中典型的管理溝通情景 
1 掌握實(shí)用的溝通工具：溝通情景路線圖 
2 學(xué)會(huì)管理控制溝通進(jìn)程，保證溝通效果
5  典型垂直溝通情景與溝通路線圖SCR 
5.1 情景案例 
5.2 匯報(bào)工作，向上反饋信息或請(qǐng)求對(duì)方協(xié)助的SCR     
可能的溝通障礙     
向上反饋的SCR圖 
5.3 向下溝通,布置任務(wù)時(shí)的溝通路線 
5.4 案例研討學(xué)會(huì)垂直溝通策略，改善工作績(jī)效和人際關(guān)系

模塊二：內(nèi)部管理溝通
6  內(nèi)部水平溝通的典型情景路線圖
6.1 情景案例 
6.2 傳遞指令、提出要求的SCR     
溝通障礙及其來源     
水平溝通傳遞指令的SCR圖 
6.3 出現(xiàn)問題或緊急情況時(shí)的SCR     
溝通障礙及來源     
緊急情況下的SCR圖    
6.4 案例研討學(xué)會(huì)水平溝通策略，改善工作績(jī)效和人際關(guān)系

模塊三：外部關(guān)系溝通
7外部客戶關(guān)系溝通情景路線圖SCR 
7.1  引導(dǎo)案例  
7.2  正常情況下的客戶溝通目標(biāo)設(shè)定 
7.3  客戶在溝通中的幾種可能反應(yīng)分析 
興趣注意—先驗(yàn)否定—習(xí)慣性懷疑—匹配評(píng)價(jià)—猶豫矜持——決策合作—反向支持 
7.4  現(xiàn)場(chǎng)如何通過溝通向客戶傳遞服務(wù)價(jià)值 
7.5  現(xiàn)場(chǎng)影響客戶的常用溝通策略 
7.6  客戶溝通話術(shù)及溝通內(nèi)容 
7.7  客戶溝通觸點(diǎn)管理 
7.8  正常溝通情景下的溝通情景路線圖 
7.9  客訴情況下的溝通目標(biāo)設(shè)定 
7.10 顧客投訴時(shí)的心理預(yù)期和可能反應(yīng)分析 
7.11 客訴處理中的“雙線雙平衡”溝通影響策略 
7.12 溝通內(nèi)容規(guī)范化：“五不五到位”溝通影響策略改善客戶溝通環(huán)節(jié),促成客戶溝通關(guān)系掌握客戶心理,控制溝通技巧
8 與政府部門的溝通策略路線SCR   
8.1 引導(dǎo)案例 
8.2 政府部門不同層級(jí)工作人員的典型心態(tài)和可能反應(yīng) 
8.3 面對(duì)政府部門的針對(duì)性溝通策略     
領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵訴求點(diǎn)匹配與風(fēng)險(xiǎn)平衡策略 
8.4 與政府部門的常見溝通障礙及其預(yù)防 
8.5 政府部門工作人員的溝通頻道及立場(chǎng)動(dòng)機(jī)分析 
8.6 與政府部門的溝通過程和分階段溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 
8.7 與政府溝通的溝通頻率和溝通觸點(diǎn)管理 
8.8 政府主管出現(xiàn)異議時(shí)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)并改變其看法改善與政府部門的溝通，培育良好的政府關(guān)系
9 與供應(yīng)商的溝通策略路線SCR   
9.1 引導(dǎo)案例 
9.2 供應(yīng)商的常見溝通動(dòng)機(jī)和可能反應(yīng) 
9.3 與供應(yīng)商溝通時(shí)如何讓供應(yīng)商死心塌地支持我方 
9.4 為什么說供應(yīng)商溝通不能具有“甲方心態(tài)” 
9.5 溝通中如何真正打中供應(yīng)商的軟肋逼迫其讓步降價(jià) 
9.6 供應(yīng)商的常見價(jià)格或交易條件維護(hù)策略 
9.7 與供應(yīng)商溝通中如何防止過早露底 
9.8 供應(yīng)商“不合作”背后的利益動(dòng)機(jī)識(shí)別及溝通防控通過溝通提升供應(yīng)商的支持力度，真正有效管理供應(yīng)商

模塊四：溝通語(yǔ)言習(xí)慣
10 管理者的溝通的語(yǔ)言習(xí)慣和應(yīng)變技巧 
10.1情景案例 
10.2如何通過語(yǔ)言找到同一溝通頻道 
10.3溝通中的應(yīng)變技巧和策略 
10.4案例研討學(xué)會(huì)溝通中的語(yǔ)言應(yīng)變技巧，改變溝通習(xí)慣
溝通語(yǔ)言習(xí)慣與技巧測(cè)試
訓(xùn)練一對(duì)一溝通模擬訓(xùn)練 訓(xùn)練結(jié)果對(duì)比、分析、總結(jié)通過訓(xùn)練體會(huì)已學(xué)知識(shí)
滿意度調(diào)查

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