攬投服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

課程背景
   1973年10月，第四次中東戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)，歐佩克向所有對(duì)阿拉伯不友好的國(guó)家實(shí)施石油禁運(yùn)，短短三個(gè)月時(shí)間，石油價(jià)格從每桶3.1美元飆升到12.6美元，引發(fā)了第一次石油危機(jī)。面對(duì)石油危機(jī)，航空業(yè)是受害*的行業(yè)之一，整個(gè)航空旅游市場(chǎng)停滯下來(lái)，全球各國(guó)航空虧損累計(jì)20億美元。北歐航空公司已經(jīng)連續(xù)虧損兩年，合計(jì)2000萬(wàn)美元。
   簡(jiǎn) 卡爾森接手這一慘淡局面，這位39歲走馬上任的CEO提出“關(guān)鍵時(shí)刻”。僅僅一年的時(shí)間，北歐航空公司扭虧為盈，從虧損2000萬(wàn)美元到獲利8000萬(wàn)美元。兩年后，北歐航空公司被評(píng)為“歐洲最準(zhǔn)時(shí)的航空公司”。
   物流快遞作為生產(chǎn)與流通型的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)，如果我們遵循簡(jiǎn) 卡爾森營(yíng)造“關(guān)鍵時(shí)刻”發(fā)展客戶(hù)的商業(yè)邏輯，攬投人員在每一次服務(wù)客戶(hù)的時(shí)刻，均采取“小小時(shí)刻-小小印象-小小決定-粘性客戶(hù)”這樣一個(gè)引流的閉環(huán)，無(wú)疑將會(huì)提高客戶(hù)的復(fù)購(gòu)率與轉(zhuǎn)介紹，從而大幅降低獲客成本，真正走上經(jīng)營(yíng)效益上臺(tái)階良好局面。
   因此，我們接受眾多企業(yè)的邀請(qǐng)，率先開(kāi)發(fā)《攬投服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》這門(mén)課程。本課程我們從樹(shù)立優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)的理念；優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)“651”工程，化險(xiǎn)為夷的客訴技巧三個(gè)方面展開(kāi)，從而科學(xué)引導(dǎo)更多企業(yè)推行“優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)”，幫助這些企業(yè)大幅提高復(fù)購(gòu)率與轉(zhuǎn)介紹的目的。

課程對(duì)象
所有接觸客戶(hù)的管理者，包括營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，分公司總經(jīng)理，市場(chǎng)部經(jīng)，客服總監(jiān)、經(jīng)理、投攬部經(jīng)理、客服人員，銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型大使等。

課程收益
1、幫助學(xué)員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù)讓客戶(hù)粘著來(lái)的市場(chǎng)理念，樹(shù)立竭誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。
2、幫助學(xué)員建立小小時(shí)刻-小小印象-小小決定-粘性客戶(hù)”商業(yè)邏輯思維，開(kāi)啟優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)“651”工程，大幅提高客戶(hù)的復(fù)購(gòu)率與轉(zhuǎn)介紹。
3、幫助學(xué)員掌握化險(xiǎn)為夷的物流客訴技巧，真正做到客戶(hù)帶著抱怨來(lái)，因?yàn)橥咨平鉀Q問(wèn)題把滿(mǎn)意帶走。
4、幫助學(xué)員提高站位，提升素質(zhì)和心境，做到心態(tài)陽(yáng)光，心底光明，客戶(hù)滿(mǎn)意，工作順心、生活幸福、仕途如意。

課程大綱
第一單元、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)的理念
優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù)，首先要從知行認(rèn)知與心態(tài)著手。樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù)意識(shí)既是企業(yè)的需要，也是崗位與員工本身的需要，強(qiáng)化全員優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)的職場(chǎng)理念，由內(nèi)而外認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù)是客戶(hù)粘著來(lái)的第一性原理。
1、優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù)應(yīng)有的知行認(rèn)知
（1）企業(yè)層面：讓客戶(hù)粘著來(lái)，還是追著客戶(hù)跑？
（2）崗位層面：服務(wù)到家，客戶(hù)增，業(yè)績(jī)漲，回報(bào)高
（3）客戶(hù)層面：客戶(hù)越珍惜，我們?cè)叫疫\(yùn)
2、優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù)應(yīng)有三種心態(tài)
（1）陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)：積極向上
（2）問(wèn)題到我為止心態(tài)：責(zé)任意識(shí)
（3）尊重顧客心態(tài)：職業(yè)素養(yǎng)

第二單元、優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)的“651”工程
“651”工程是我們長(zhǎng)期研究物流快遞行業(yè)總結(jié)出營(yíng)造關(guān)鍵時(shí)刻的模型，其中：“6”是攬投服務(wù)接觸客戶(hù)的六大場(chǎng)景，“5”是借勢(shì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)五步曲，“1”是采取一條客戶(hù)體驗(yàn)曲線(xiàn)再造關(guān)鍵時(shí)刻，從而提高客戶(hù)復(fù)購(gòu)率與轉(zhuǎn)介紹。
一、優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)的“651”工程
1、簡(jiǎn) 卡爾森的關(guān)鍵時(shí)刻*
（1）簡(jiǎn)?卡爾森的關(guān)鍵時(shí)刻*
（2）關(guān)鍵時(shí)刻施加影響三要素：外表52%；行為33%；溝通15%。
（3）案例：海底撈是怎樣營(yíng)造關(guān)鍵時(shí)刻的
2、“6”：接觸客戶(hù)的六大場(chǎng)景，需要我們?cè)趺慈贤ǎ?br /> （1）攬件|取貨場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？
（2）妥投|派送場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？
（3）走訪(fǎng)|回訪(fǎng)場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？
（4）接受客戶(hù)咨詢(xún)的場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？
（5）反饋服務(wù)異常的場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？
（6）影響身邊朋友場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？
3、“5”：借勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)五步曲
（1）建立信任，營(yíng)造氛圍
（2）探尋客戶(hù)寄遞|快遞需求
（3）分享寄遞|快遞產(chǎn)品
（4）克服異議促成交易
（5）完善跟進(jìn)后續(xù)進(jìn)展情況，總結(jié)確認(rèn)下一步措施
4、“1”：一條體驗(yàn)曲線(xiàn)校正關(guān)鍵時(shí)刻
（1）什么是客戶(hù)體驗(yàn)曲線(xiàn)
（2）運(yùn)用客戶(hù)體驗(yàn)曲線(xiàn)，校正接觸客戶(hù)六大場(chǎng)景中，優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)五步曲的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
（3）遵循：“小小時(shí)刻 -小小印象-小小決定-粘性客戶(hù)”的商業(yè)邏輯，把流程中每一個(gè)步驟結(jié)合：創(chuàng)造接觸點(diǎn)，營(yíng)造“關(guān)鍵時(shí)刻”的原則設(shè)計(jì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；
（4）選派優(yōu)秀代表上臺(tái)分享各組標(biāo)準(zhǔn)，然后場(chǎng)景演練，從客戶(hù)5C服務(wù)體驗(yàn)的角度進(jìn)行評(píng)估。
5、營(yíng)造攬投服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的工作氛圍
（1）向員工貫徹“關(guān)鍵時(shí)刻”理念
（2）營(yíng)造服務(wù)接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時(shí)刻”
（3）提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時(shí)刻”
（4）實(shí)行走動(dòng)管理，督導(dǎo)處理失控的“關(guān)鍵時(shí)刻”
二、借勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的溝通技巧
1、不同性格的客戶(hù)，如何溝通
（1）四種性格類(lèi)型的典型特征
（2）瞬間識(shí)別客戶(hù)的性格類(lèi)型
（3）四種性格類(lèi)型的溝通技巧
2、不同年齡的客戶(hù)，怎么溝通
（1）年齡，都有時(shí)代的烙印
（2）與后喻時(shí)代的年輕人，怎么溝通
（3）與并喻時(shí)代的中年人，怎么溝通
（4）與前喻時(shí)代的老年人，怎么溝通

第三單元、化險(xiǎn)為夷的攬投客訴技巧
物流快遞已經(jīng)不是簡(jiǎn)單粗暴的行業(yè)。尤其是面對(duì)寄遞客戶(hù)的投訴，如果沒(méi)有一套科學(xué)化解客戶(hù)投訴有效方法，可能造成客戶(hù)帶著問(wèn)題和怨氣來(lái)，而我們?cè)浇忉尶蛻?hù)越不滿(mǎn)，導(dǎo)致投訴升級(jí)，最后造成客戶(hù)流失，甚至負(fù)面的社會(huì)影響。因此，需要從業(yè)者掌握化險(xiǎn)為夷的客訴技巧，讓客戶(hù)帶著抱怨來(lái)，把問(wèn)題妥善解決，把滿(mǎn)意帶走，繼續(xù)粘著我們來(lái)。
1、寄遞|快遞客戶(hù)抱怨、投訴分析
（1）案例：四種處理客訴的方式，哪一種方式客戶(hù)會(huì)繼續(xù)光顧？
（2）分析客戶(hù)抱怨、投訴的原因
（3）洞悉客戶(hù)抱怨、投訴的訴求
2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法
（1）第一步：耐心傾聽(tīng)
（2）第二步：表示同情理解并真情致歉
（3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
（4）第四步：獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
（5）第五步：跟進(jìn)實(shí)施
3、處理客戶(hù)抱怨、投訴常用的策略
（1）息事寧人策略
（2）紅白臉配合策略
（3）丟車(chē)保帥策略
（4）不文明客戶(hù)處理策略
（5）角色扮演：如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒？
4、典型操作不當(dāng)?shù)那榫皽贤记?br /> （1）幾種典型操作不當(dāng)?shù)膱?chǎng)景
（2）服務(wù)補(bǔ)救的溝通技巧
5、客服，戒掉負(fù)面情緒
（1）區(qū)分正面情緒與負(fù)面情緒
（2）四種有效管理負(fù)面情緒的方法
（3）一首莫生氣歌

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