大堂服務(wù)標準培訓

課程背景：
在經(jīng)濟新常態(tài)下，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，以物理網(wǎng)點密集為優(yōu)勢的農(nóng)商行（農(nóng)信社
農(nóng)合行）城商行如何應(yīng)對?如果一味學習其它股份制銀行向互聯(lián)網(wǎng)化、社區(qū)化、高端化學
習，放棄柜面這一基本陣地，就會將自己的優(yōu)勢變?yōu)榱觿荨?br /> 事實上，中國經(jīng)濟發(fā)展存在著極大的不平衡，一線城市經(jīng)濟發(fā)達，金融服務(wù)競爭特別是
高端客戶的競爭是“白熱化”的，商業(yè)化程度較低的農(nóng)（城）商行在這樣的競爭環(huán)境中往
往處于弱勢；而在二、三線城市及城鄉(xiāng)結(jié)合部分、大型工礦企業(yè)所在區(qū)域還有廣大的農(nóng)
村、牧區(qū)，人民群眾急需的金融服務(wù)依然得不到滿足，而由于這一板塊人數(shù)眾多，金融
服務(wù)需求的體量巨大，潛力不可估量。
農(nóng)（城）商行要在金融創(chuàng)新的同時，堅定做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，將物理網(wǎng)點多的優(yōu)勢充分
發(fā)揮，努力提升柜面服務(wù)水平、以柜面服務(wù)提升帶動業(yè)績提升，為最廣大人民群眾提供
滿意的金融服務(wù)。
1、認識經(jīng)濟新常態(tài)下金融業(yè)發(fā)展與競爭現(xiàn)狀。
2、正確認識互聯(lián)網(wǎng)金融與做好柜面服務(wù)的關(guān)系。
3、正確認識農(nóng)（城）商行服務(wù)水平的現(xiàn)狀。
4、正確對待服務(wù)工作，以積極心態(tài)面對中低端顧客。
5、柜面及大堂服務(wù)標準化。
6．打造服務(wù)新形象
7．正確對待和處理顧客投訴
8、學會分析客戶經(jīng)理，有針對性地開展服務(wù)

課程大綱：
一、 農(nóng)（城）商行服務(wù)現(xiàn)狀分析：
1. 服務(wù)
2. 銀行服務(wù)的重要性
利潤多少取決流水多少
取決客戶對金融商品、服務(wù)人員、銀行的接受、喜歡、信任程度！
3. 農(nóng)（城）商行系統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀分析
4. 服務(wù)視頻及照片學員自我分析
5. 金融環(huán)境及服務(wù)提升重要性
6. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與員工職業(yè)化素質(zhì)
二、服務(wù)心態(tài)
1. 服務(wù)心結(jié)之全民服務(wù)理念
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)人員人格高貴的體現(xiàn)
3. 職業(yè)倦怠的自我調(diào)節(jié)
4. 服務(wù)心態(tài)之主動服務(wù)
5. 服務(wù)心態(tài)之不求回報
6. 服務(wù)心態(tài)之熱愛工作
教學互動《柜員的一天》
三、 柜面服務(wù)標準化
1. 舉手迎
2. 笑相問
3. 雙手接
4. 快速辦
5. 巧營銷
6. 勤推薦
7. 提醒遞
8. 熱情送
9. 柜面服務(wù)標準化綜合訓練
教學示范《理財》
(10) 崗前：精心準備，萬無一失。
準備工作是一切服務(wù)能否杰出的前提和基礎(chǔ)!
崗中：
①忙時心不慌， 閑時心不散，無客手不懶。
②接一顧二招呼三 ，忙時更需禮當先！
崗后：善始善終。
檢查：遺失物品及時奉還或上交。
交接：準確，全面，及時。
下班：關(guān)機、衛(wèi)生、防火、防盜、防水、關(guān)燈等。
教學互動《七巧板》
四、儀容儀表
（1）銀行男柜員儀容儀表規(guī)范
（2）銀行女柜員儀容儀表規(guī)范
五、服務(wù)舉止禮節(jié)
（1）服務(wù)站姿
（2）服務(wù)招迎禮節(jié)
（3）服務(wù)走姿
（4）服務(wù)坐姿
（5）服務(wù)蹲姿
（6）服務(wù)遞送
教學互動《從XX銀行服務(wù)宣傳片看服務(wù)》
教學示范片《柜員服務(wù)》
教學示范片《大堂經(jīng)理服務(wù)》
教學示范片《客戶經(jīng)理服務(wù)》
六、投訴
1. 投訴產(chǎn)生的原因分析
教學示范片《憤怒的客戶》
2. 預(yù)防投訴的方法
3. 投訴初期的應(yīng)對方法
4. 投訴的解決基本原則
5. 投訴解決的技巧
6. 服務(wù)中語言技巧
稱呼語、問候語、迎接語、請托語、推托語、應(yīng)答語、祝賀語、感謝語、贊賞
語、道歉語、征詢語、婉轉(zhuǎn)語、告別語。
7. 投訴解決案例分析
七、服務(wù)與顧客性格分析
1. 四型人格測試
2. 老虎型性格顧客服務(wù)與營銷技巧
3. 孔雀型格顧客服務(wù)與營銷技巧
4. 熊貓性格顧客服務(wù)與營銷技巧
5. 貓頭鷹性格顧客服務(wù)與營銷技巧
6. 變色龍性格顧客服務(wù)與營銷技巧
八、晨會
1. 全國五性級服務(wù)網(wǎng)點晨會賞析
2. 金融五星級網(wǎng)點晨會標準
3. 晨會綜合練習
教學示范《標準晨會》
九、 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)綜合訓練
精干的發(fā)型體現(xiàn)您 快捷的工作效率！
生動的表情體現(xiàn)您熱忱的工作態(tài)度!
得體的服飾體現(xiàn)您良好的職業(yè)素養(yǎng)!
禮貌的語言體現(xiàn)您深厚的專業(yè)素養(yǎng)!
優(yōu)雅的舉止體現(xiàn)您 優(yōu)秀的品牌意識!
適宜的化妝體現(xiàn)您成熟的職場風格！

大堂服務(wù)標準培訓