客戶服務(wù)體驗培訓(xùn)

開場：
1、案例：服裝實體店、零售超市的“江湖風(fēng)云史”
2、實體店到底是賣產(chǎn)品重要？還是賣體驗重要？
-思考：為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？當(dāng)下客戶認(rèn)知發(fā)生了什么變化？

第一章：不懂大腦如何做決策，無法理解客戶體驗的精髓
1、 大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！
-人的大腦里住著不同的“小人”，承擔(dān)不同的責(zé)任
2、 提供客戶體驗既是一件困難的事情，也是一件容易的事情
-思考：為什么我們作為顧客喜歡新鮮的體驗，而門店管理者卻很難提供呢？
3、 找到正確方法，客戶體驗沒有你想象的那么難
-思考：我們應(yīng)該喚醒大腦里的“國王、宰相還是公主”？
4、 傳統(tǒng)服務(wù)體驗和有效服務(wù)體驗的差異：
-傳統(tǒng)服務(wù)體驗只是一個模糊的理念
-有效服務(wù)體驗必須是一個具體的方法：找到“有效關(guān)鍵時刻（E-*）”

第二章：運(yùn)用“有效關(guān)鍵時刻（E-*）”六項法則
1、 自我法則
-案例：你對這家銀行的服務(wù)滿意嗎？
-有效服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
-客戶需求千變?nèi)f化，歸根結(jié)底就是兩個關(guān)鍵需求
-分組練習(xí) 
2、 對比法則
-案例：為什么我們總是不由自主的走進(jìn)蘋果和優(yōu)衣庫的專賣店？
-有效服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶“痛點”
-有效服務(wù)不是盲目和過分熱情，客戶需要的是“一針捅破天”
-分組練習(xí) 
3、 峰終法則
-案例：這個客戶為什么喜歡腳踩兩只船？
-有效服務(wù)的關(guān)鍵：拒絕提供“無記憶”的服務(wù)
-服務(wù)沒有記憶點，客戶對你滿意又有什么用？
-分組練習(xí)
4、 直觀法則
-案例：A公司為什么離我們而去？
-有效服務(wù)的關(guān)鍵：降低客戶的學(xué)習(xí)成本
-看清現(xiàn)實：客戶的耐心和理解力因網(wǎng)絡(luò)時代而變化
-分組練習(xí)
5、 五覺法則
-案例：特斯拉電動汽車專賣店的秘密
-有效服務(wù)的關(guān)鍵：客戶喜歡有畫面感
-畫面感讓客戶在短的時間里感受服務(wù)的價值
-陳列和動線新解讀
-分組練習(xí)
6、 情感法則
-案例：“三只松鼠”的魅力是產(chǎn)品？還是服務(wù)？
-有效服務(wù)的關(guān)鍵：客戶喜歡有故事的服務(wù)
-講個好故事的關(guān)鍵三要素
-分組練習(xí)

第三章：實體店“有效關(guān)鍵時刻（E-*）” 設(shè)計三步驟
步驟一： 挖點
-客戶體驗觸點是什么？為什么要呈現(xiàn)？
案例：H&M、順豐快遞的“有效關(guān)鍵時刻（E-*）”
練習(xí)：觸點廣場
步驟二： 連線
-為什么要將觸點連成線？如何來連線？
-一次門店服務(wù)就是一根情感體驗之線
案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和亞馬遜的體驗曲線之比較
-“蛋糕原理“教你評價客戶體驗曲線
案例：屈臣氏如何運(yùn)用“有效關(guān)鍵時刻（E-*）”從沃爾瑪手里搶客戶？
- 漣漪型企業(yè)：用線將前后臺部門串聯(lián)成客戶感知的價值鏈
案例：雕爺牛腩的“創(chuàng)新服務(wù)價值鏈”
練習(xí)：繪制客戶體驗曲線
步驟三： 繪面
-什么是定位？什么是優(yōu)勢和劣勢？
案例：社區(qū)醫(yī)院和公立醫(yī)院的“有效關(guān)鍵時刻（E-*）”有什么區(qū)別
-客戶的滿意度和忠誠度差異
案例：三類客戶
練習(xí)：教你一個快速檢測你的客戶忠誠度的有效工具
練習(xí)：繪制“門店體驗改進(jìn)地圖”

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