營銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

課程背景
市場營銷工作必須主動迎變，不斷加強(qiáng)市場調(diào)研、提升服務(wù)質(zhì)量、線上線下營銷齊抓，才能讓整體業(yè)務(wù)保持平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢。沒有對業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，營銷工作無法取得突破性的成績，必須強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，持續(xù)完善市場營銷的工作標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)模式，豐富營銷方式，理順營銷業(yè)務(wù)管理機(jī)制，不斷開發(fā)新市場，才能在激烈的市場競爭中保持頭部企業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢。
沒有一個高效而有力的市場營銷業(yè)務(wù)流程管理體系，再好的產(chǎn)品也無法得到客戶的青睞，營銷策略無法執(zhí)行，也無法對營銷過程和結(jié)果做到有效掌控，本課程提煉營銷業(yè)務(wù)流程管理的精髓，幫助學(xué)員掌握市場營銷業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的相關(guān)理論，用大量的案例與實(shí)操演練體驗(yàn)如何實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，在工作中能進(jìn)行卓有成效的營銷管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得突破性業(yè)績，成為企業(yè)亟需的營銷管理精英。

課程目標(biāo)
掌握市場營銷業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理體系的構(gòu)建方法，從流程診斷的角度進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；
了解市場分析與客戶信息管理的基本方法，洞悉客戶心理，圍繞客戶需求展開深度營銷；
提升學(xué)員收集、整理、分析、使用市場信息的能力，對目標(biāo)客戶做出細(xì)分管理；
根據(jù)客戶全生命周期的不同階段，針對性實(shí)施客戶管理，提升客戶滿意度；
認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，全面認(rèn)識客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)；
使學(xué)員掌握讓客戶滿意的服務(wù)機(jī)制和提高客戶滿意度的具體管理方法；
熟悉營銷業(yè)務(wù)流程管理方法和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制技巧，對標(biāo)卓越的銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)管理方式，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)達(dá)成突破性業(yè)績目標(biāo)。

授課對象
市場營銷部門管理者

課程大綱
一、營銷業(yè)務(wù)流程的頂層設(shè)計(jì)
1、營銷業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)涵和原則
1）什么是流程管理
2）營銷業(yè)務(wù)出現(xiàn)哪些問題時需要流程管理
3）流程管理意味變革——企業(yè)推行流程管理的六大條件
   企業(yè)文化、流程化意識、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、流程檢視、規(guī)范制度、信息系統(tǒng)
4）基于營銷以客戶為中心的流程管理
2、流程管理模式與方法
1）流程管理的內(nèi)容
核心流程、管理流程、支持流程
2）流程管理三階段
流程梳理、流程優(yōu)化、流程再造
3）流程管理工具箱
8020法則、柏拉圖、魚骨圖、麥肯錫邏輯樹、
流程排序、對標(biāo)法、5W2H、WBS、ECRS
3、基于營銷的關(guān)鍵流程優(yōu)化
1）市場調(diào)研與分析流程優(yōu)化
2）營銷策劃與推廣流程優(yōu)化
3）銷售業(yè)務(wù)管理流程優(yōu)化
4）客戶服務(wù)管理流程優(yōu)化，
演練：營銷業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

二、市場分析與營銷策劃流程優(yōu)化
1、客戶細(xì)分信息管理流程優(yōu)化
1）標(biāo)準(zhǔn)客戶畫像
2）客戶全生命周期管理
3）需要收集哪些客戶資料
3）找對關(guān)鍵人——干系人分析
4）繪制干系人圖譜
演練：客戶決策干系人分析
2、營銷策略與策劃
1）經(jīng)典的營銷組合4P
產(chǎn)品（Product）價格（Price）、地點(diǎn)（Place）、推廣（Promotion）
2）拉近客戶距離的4C
客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication） 
3）產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略、促銷策略
案例研討：營銷該怎么做
3、營銷推廣方式
1）高層互動推廣、典型項(xiàng)目包裝、目標(biāo)客戶路演推廣、邀約考察、聯(lián)合推廣
2）展會、博覽會、論壇、行業(yè)峰會、培訓(xùn)會、創(chuàng)新技術(shù)發(fā)布
3）媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)推廣、軟文、行業(yè)期刊、冠名贊助、事件營銷、公益營銷

三、銷售業(yè)務(wù)管理流程優(yōu)化
1、專業(yè)化的銷售管理方式
1）銷售活動可以被管理，結(jié)果不能被管理 
2）多做≠更多、更好的銷售流程=更優(yōu)的銷售績效 
3）破解銷售管理的密碼
業(yè)務(wù)結(jié)果指標(biāo)、銷售管控指標(biāo)、銷售活動指標(biāo)、能力發(fā)展指標(biāo)
區(qū)域管理、客戶管理、機(jī)會管理、拜訪管理、銷售支撐
2、專業(yè)的銷售流程
1）做個好顧問
2）需要和需求，交易還是顧問
3）以客戶需求為中心的銷售流程——卓越銷售九連環(huán)
銷售準(zhǔn)備—客戶開發(fā)—拜訪接洽—建立信任—
專業(yè)呈現(xiàn)—排除異議—締結(jié)成交—服務(wù)跟進(jìn)—客戶管理
案例研討：業(yè)績?yōu)槭裁瓷喜蝗?br /> 3、銷售漏斗與銷售目標(biāo)制訂
1）銷售漏斗與銷售機(jī)會的關(guān)系
2）目標(biāo)拆分、目標(biāo)定義、完成要素、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn) 
3）績效目標(biāo)、項(xiàng)目目標(biāo)、能力開發(fā)目標(biāo) 
4）層級分解目標(biāo)、績效考核指標(biāo)、過程控制目標(biāo)、時間分解目標(biāo) 
5）保底目標(biāo)、爭取目標(biāo)、挑戰(zhàn)目標(biāo)

四、客戶服務(wù)管理流程優(yōu)化
1、現(xiàn)代企業(yè)*競爭的領(lǐng)域——服務(wù)
1）服務(wù)和服務(wù)的特性
2）服務(wù)感受矩陣與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
3）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對員工個人的好處
4）客戶滿意度模型
2、打造服務(wù)品牌——如何形成服務(wù)個性
1）服務(wù)理念差異個性
2）服務(wù)承諾貼切真實(shí)
3）項(xiàng)目設(shè)計(jì)需求導(dǎo)向
4）流程設(shè)計(jì)客戶為尊
5）標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)專業(yè)規(guī)范
演練：個性化服務(wù)設(shè)計(jì)
3、提高客戶滿意度的流程優(yōu)化
1）客戶投訴處理的原則
2）客戶投訴接待服務(wù)原則
3）有效處理客戶投訴的步驟
4）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

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