課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)技能課程
【培訓(xùn)對(duì)象】
企事業(yè)單位中高層、中基層領(lǐng)導(dǎo);客服部門主管;客服人員。
【培訓(xùn)大綱】
1、分析優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理 內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案;
2、掌握優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理 的技能提升方法;
3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理 培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí);
4、引爆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理 潛力的行動(dòng)方案。
第一講 樹(shù)立正確的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理理念
1、正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶市場(chǎng)環(huán)境分析
3、大格局造就大營(yíng)銷
4、市場(chǎng)導(dǎo)向下的優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)
5、整合營(yíng)銷4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變
分析:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例!
解析:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!
案例:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理課程案例分析!
第二講 正確的自我定位
1、工作人員首先定位于服務(wù)員
2、利他精神與優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理
3、每個(gè)人都是企業(yè)形象代言人
4、不管做什么,你要成為這方面的專家
5、從行業(yè)內(nèi)找到標(biāo)桿學(xué)習(xí)標(biāo)桿
討論:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!
分組:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱!
第三講 商務(wù)禮儀及表現(xiàn)形式
1、質(zhì)疑禮儀之邦
2、修養(yǎng)即修行,職場(chǎng)即道場(chǎng)
3、由內(nèi)而外的氣質(zhì)修煉
4、公務(wù)禮儀與交往禮節(jié)
5、跨文化的禮儀要領(lǐng)
互動(dòng):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例評(píng)估
分享:某集團(tuán)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
分享:哈佛經(jīng)典優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理案例分析示范
第四講 處理異議的策略與技巧
1、99%的矛盾是由誤會(huì)造成的
2、耳聽(tīng)、眼到、 心到,輔以行為和態(tài)度
3、棘手的客戶是最好的老師
4、不與客戶爭(zhēng)高低
5、處理異議的三大關(guān)鍵
分享:企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)三步走!
案例:聯(lián)想(中國(guó))公司的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
討論:明天的道路——企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管
理?
第五講 成交—關(guān)系營(yíng)銷的開(kāi)始
1、從《塔木德》中學(xué)習(xí)什么
2、完成銷售得到傭金,交到朋友可賺一生財(cái)富
3、售前的奉承不如售后的服務(wù),后者才會(huì)*地吸引客戶
4、從客戶滿意到客戶成功
5、從營(yíng)銷角度理解客戶服務(wù)戰(zhàn)略
分享:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)四部曲!
分享:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)五步驟!
分享:企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理六技巧!
分析:某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理難題!
第六講 卓越的客戶關(guān)系管理
1、服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析
2、服務(wù)利潤(rùn)鏈的四大要素展示
3、客戶關(guān)系管理的要素分析
4、如何設(shè)計(jì)客戶資料卡
5、客戶關(guān)系管理(CRM)模式的運(yùn)用
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)總結(jié)
客戶服務(wù)技能課程
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/280679.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
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