物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

課程背景：
服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在物業(yè)管理中重要作用，成為物業(yè)公司的核心市場競爭力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升業(yè)主的入住感覺，融洽物業(yè)公司與業(yè)主間的關(guān)系，是物業(yè)管理人員必備的服務(wù)技能。
本課程從服務(wù)理念、服務(wù)知識、服務(wù)細(xì)節(jié)、投訴處理四個維度講述物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理，幫助學(xué)員提升服務(wù)技能，改進(jìn)自身服務(wù)表現(xiàn)，從而提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象，贏得業(yè)主信賴與合作，贏得市場競爭。

課程收益：
體驗式教學(xué)：知識點引導(dǎo)、小組討論、情景模擬、游戲體驗、視頻分享、影片感悟；
工具模型使用：ORID聚焦式會話、團隊共創(chuàng)、魚缸會議、群策群力、*等；
真實案例啟發(fā)：物業(yè)真實案例分享，國際*品牌酒店/航空公司優(yōu)質(zhì)案例借鑒學(xué)習(xí)。

課程對象：物業(yè)客服人員

課程大綱
第一講：服務(wù)力是物業(yè)公司的核心市場競爭力
一、物業(yè)管理為什么要注重服務(wù)
1、民法典的頒布對物業(yè)管理帶來的沖擊和壓力
2、物業(yè)功能性服務(wù)高度同質(zhì)化
3、差異化是物業(yè)市場競爭的關(guān)鍵點
4、只有服務(wù)可以拉開市場差異化
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理的核心競爭力
案例討論：業(yè)主的這個需求你如何滿足？
案例借鑒：隔壁物業(yè)公司是這樣做的
分析討論：物業(yè)公司的核心市場競爭力是什么？
二、認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的市場價值
1、服務(wù)獲得口碑贏得市場
2、服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤
3、各行業(yè)都在利用服務(wù)做營銷
4、服務(wù)力是企業(yè)的核心市場競爭力
案例：西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤
案例：行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)帶動營銷
三、認(rèn)識服務(wù)產(chǎn)品及其品質(zhì)管控點
1、服務(wù)產(chǎn)品特性及市場競爭區(qū)域
1）功能性
2）精神性
3）精神性是市場核心競爭區(qū)域
2、服務(wù)產(chǎn)品特點及其品質(zhì)管控點
1）無形性及品質(zhì)管控點
2）易逝性及品質(zhì)管控點
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點
4）即時性及品質(zhì)管控點
視頻分享：兩種不同的服務(wù)
現(xiàn)場討論：業(yè)主需要哪種服務(wù)
四、認(rèn)識業(yè)主的心理需求做好針對性服務(wù)
1、業(yè)主真正在乎的是什么
2、五種感官體驗營造業(yè)主良好感覺
3、針對感官體驗我們需要改進(jìn)之處
現(xiàn)場互動：客戶真正購買的是什么？
圖片分析：猜猜這是哪里？香港物業(yè)工作場景實拍
五、認(rèn)識工作中的自己
1、我是物業(yè)公司的形象代言人
2、我的言行舉止影響公司的口碑與社會形象
3、業(yè)主能否獲得良好體驗來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
案例：刁蠻的業(yè)主被感動了
六、良好得服務(wù)意識是做好服務(wù)的前提
1、服務(wù)意識的概念定義
2、服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）禮儀規(guī)范
4）服務(wù)環(huán)境
5）服務(wù)響應(yīng)
6）業(yè)主安全
圖片分享：物業(yè)公司安全事故隱患照片
視頻：上了央視得負(fù)面新聞
討論：面對客人人身安全隱患他為什么不行動？
案例：物業(yè)消防安全反恐防暴

第二講：專業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)提升物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)
一、贏得業(yè)主好感和信任——專業(yè)的服務(wù)形象
1、良好的職業(yè)形象是對自己和業(yè)主的尊重
2、良好的職業(yè)形象令業(yè)主產(chǎn)生信任與合作
3、專業(yè)物業(yè)人員職業(yè)形象細(xì)節(jié)規(guī)范
電影片段：不同的待遇
現(xiàn)場互動：給他做職業(yè)定位
圖片分享：物業(yè)人職業(yè)風(fēng)范
二、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1、微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)業(yè)主抱怨
2、目光關(guān)注的影響力與作用
1）目光關(guān)注傳遞對業(yè)主的重視
2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注
3、以專業(yè)的方式問候業(yè)主
1）稱呼業(yè)主的姓氏
2）常用禮貌問候用語
3）避免錯誤稱呼引發(fā)業(yè)主不滿
現(xiàn)場互動：你的感受如何？
案例：眼神不當(dāng)引起的客戶投訴稱呼不當(dāng)引起的客戶尷尬和暴怒
三、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽
1、溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態(tài)度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
團隊共創(chuàng)：反向做事
游戲互動：跟我學(xué)
模型展示：溝通中的3V原理
2、肢體語言對業(yè)主的影響力
1）肢體語言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)
2）肢體語言最容易讓業(yè)主產(chǎn)生誤解
3）肢體語言的構(gòu)成要素
4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言
圖片分享：此時無聲勝有聲
視頻：是什么毀了她的職業(yè)形象？
3、有聲語言對業(yè)主的影響力
1）有聲語言不當(dāng)容易讓業(yè)主產(chǎn)生歧義
2）有聲語言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言
案例：被冤枉的前臺服務(wù)員
情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達(dá)出的意思
4）文字語言對業(yè)主的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言
視頻分享：客服與客戶的溝通
現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5、積極傾聽讓業(yè)主感受被重視
1）積極傾聽的作用和注意事項
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動：你會傾聽嗎？
情景劇場：感受不同的服務(wù)接待
四、提升業(yè)主滿意度——正確回答問題和預(yù)計需求
1、準(zhǔn)備業(yè)主常問問題
2、以專業(yè)的方式回答業(yè)主問題
3、預(yù)計業(yè)主需求提供積極主動服務(wù)
案例：香港物業(yè)公司案例學(xué)習(xí)
五、營造業(yè)主良好記憶點——積極有效解決問題
1、解決問題是營造業(yè)主良好感覺的*時刻
2、提供驚喜服務(wù)提升業(yè)主滿意度
3、善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問題
案例：聰明的前臺接待員香港物業(yè)公司服務(wù)案例

第三講：有效處理投訴重建業(yè)主信任度
一、業(yè)主為什么會產(chǎn)生投訴？
1、了解業(yè)主入住物業(yè)公司的心理需求
2、了解顧客的期望值與容忍區(qū)
3、避免不必要的業(yè)主投訴產(chǎn)生
頭腦風(fēng)暴：業(yè)主有哪些心理需求？哪些投訴是可以避免的？
模型展示：投訴產(chǎn)生原理
二、處理好投訴對物業(yè)公司非常重要
1、投訴處理不好對物業(yè)公司產(chǎn)生的影響
2、處理好投訴對企業(yè)帶來的積極結(jié)果
數(shù)據(jù)分享：問題處理與回頭客關(guān)系
案例借鑒：喜來登酒店服務(wù)案例空姐的服務(wù)補救
三、投訴本質(zhì)和業(yè)主投訴類型與應(yīng)對策略
1、認(rèn)識投訴的本質(zhì)
2、業(yè)主投訴表達(dá)類型
1）質(zhì)量監(jiān)督型
2）情感受挫型
3）情緒失控型
4）理智補償型
3、針對不同投訴類型的應(yīng)對策略
四、處理業(yè)主投訴的原則和步驟
1、處理投訴的原則
1）不與業(yè)主爭執(zhí)
2）站在雙方立場考慮
3）避免業(yè)主失望離開
案例：同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結(jié)果
2、處理投訴的七大步驟
1）認(rèn)知傾聽
2）誠懇道歉
3）確認(rèn)問題
4）協(xié)商解決
5）跟進(jìn)解決
6）回訪業(yè)主
7）感謝業(yè)主
示范：投訴場景處理
情景演練：物業(yè)公司投訴場景處理
五、處理投訴的實用技巧
1、非原則問題不爭對錯
2、降低預(yù)期降低抱怨
3、避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主
4、善用平息性語句安撫業(yè)主情緒
5、借助外力解決問題
案例：被開除的公司員工砸向經(jīng)理的花盆

第四講：行動學(xué)習(xí)——我們物業(yè)公司的問題與行動改進(jìn)
一、服務(wù)理念知識存在問題與改進(jìn)
1、物業(yè)公司服務(wù)理念知識點回顧
2、我在物業(yè)公司服務(wù)理念知識方面有哪些新的認(rèn)識？
3、我們物業(yè)公司在服務(wù)知識方面存在問題與如何改進(jìn)？
工具：*ORID聚焦式會話群策群力
二、服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范存在問題與改進(jìn)
1、物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范知識點回顧
2、我在服務(wù)細(xì)節(jié)方面有哪些新的認(rèn)識？
3、我們物業(yè)公司在服務(wù)細(xì)節(jié)方面存在哪些問題與如何改進(jìn)？
工具：*ORID聚焦式會話群策群力
三、制定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造客戶價值》行動改進(jìn)方案
1、我和部門在日后行動改進(jìn)中需要的資源支持
2、其它部門對我們部門的建設(shè)性提議
3、制定我們部門的行動改進(jìn)方案
工具：魚缸會議群策群力團隊共創(chuàng)

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