優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值

課程背景：
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在酒店競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，提升客人消費(fèi)體驗(yàn)，為酒店帶來(lái)巨大利潤(rùn)。服務(wù)可以提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)意識(shí)和禮儀常識(shí)等多個(gè)角度講述服務(wù)品質(zhì)提升管理，讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)知識(shí)，掌握服務(wù)技能，改進(jìn)自身服務(wù)表現(xiàn)，從而提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象，贏得客人信賴，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

課程收益：
體驗(yàn)式教學(xué)：知識(shí)點(diǎn)引導(dǎo)、小組討論、情景模擬、游戲體驗(yàn)、視頻分享、影片感悟；
工具模型使用：ORID聚焦式會(huì)話、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、魚缸會(huì)議、群策群力、*等；
真實(shí)案例啟發(fā)：大量酒店真實(shí)案例啟發(fā)分享。

課程對(duì)象：酒店從業(yè)人員

課程大綱
第一講：學(xué)習(xí)酒店知識(shí)是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
一、認(rèn)識(shí)我們工作的酒店
1、酒店的概念定義和主要產(chǎn)品
1）酒店的定義
2）酒店的主要產(chǎn)品
現(xiàn)場(chǎng)討論：你認(rèn)為酒店有哪些產(chǎn)品？最主要的是哪一項(xiàng)？
2、認(rèn)識(shí)酒店經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)
1）酒店在經(jīng)營(yíng)客人消費(fèi)體驗(yàn)
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店帶來(lái)高額利潤(rùn)
3）服務(wù)力是酒店的核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
案例：你還覺(jué)得貴嗎？我說(shuō)了算！行業(yè)標(biāo)桿都在做社么？
二、認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)產(chǎn)品
1、服務(wù)的特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域
2、服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)
1）無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3、服務(wù)的層級(jí)功能與呈現(xiàn)效果
1）責(zé)任層級(jí)完成服務(wù)功能性
2）關(guān)愛(ài)層級(jí)完成服務(wù)精神性
3）專業(yè)層級(jí)提升服務(wù)品質(zhì)性
視頻分析：兩種不同的服務(wù)
討論：客人需要哪種服務(wù)？
模型展示：服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果
三、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客人
1、客人真正購(gòu)買的是什么
2、服務(wù)要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個(gè)中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3）關(guān)注進(jìn)酒店隨便轉(zhuǎn)的客人
開(kāi)放空間：將你的魚買到上千元
案例：千元茶葉蛋
生活場(chǎng)景：你到底買的是什么？
案例：一句問(wèn)候?yàn)榫频陰?lái)上萬(wàn)元收益與客人爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果
3、如何滿足客人的消費(fèi)心理需求
1）五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客人消費(fèi)感覺(jué)
2）針對(duì)五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問(wèn)題
3）營(yíng)造良好消費(fèi)感覺(jué)不需要大額經(jīng)費(fèi)支出
互動(dòng)：猜猜這是哪里？
圖片分享：先進(jìn)酒店實(shí)景拍攝故事學(xué)習(xí)
案例：房費(fèi)直逼國(guó)際五星品牌酒店的本土四星酒店這家酒店你還會(huì)去住嗎？
四、認(rèn)識(shí)工作中的自己
1、我是酒店的形象代言人
2、我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3、客人能否獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
視頻分享：上了央視的酒店負(fù)面新聞（一）
4、我有義務(wù)為我們的酒店盈利
1）什么是酒店盈利意識(shí)
2）回頭客與酒店成本關(guān)系
3）認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)利潤(rùn)鏈
4）認(rèn)識(shí)服務(wù)隱形銷售鏈
5）堵住酒店利潤(rùn)沙漏
數(shù)據(jù)分享：回頭客與成本關(guān)系
模型展示：服務(wù)利潤(rùn)連隱形銷售鏈
案例：海底撈的營(yíng)銷模式
案例：酒店利潤(rùn)沙漏就在你的表現(xiàn)中
案例：?jiǎn)T工為酒店盈利實(shí)發(fā)案例學(xué)習(xí)
五、認(rèn)識(shí)我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)意識(shí)的概念定義
2、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)效果
案例：喜來(lái)登酒店驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)
3、服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）禮儀規(guī)范
4）服務(wù)效率
5）住客安全
案例：客人在“以貌取店”
互動(dòng)：你有這些得罪客人而不自知的行為嗎？
視頻分享：上了央視的酒店負(fù)面新聞（二）
討論：面對(duì)客人身處危險(xiǎn)他為什么不行動(dòng)？

第二講：專業(yè)服務(wù)表現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值提升收益
一、贏得客人好感和信任——專業(yè)的服務(wù)形象
1、良好的職業(yè)形象是對(duì)自己和客人的尊重
2、良好的職業(yè)形象令客人產(chǎn)生信任與合作
3、良好的職業(yè)形象有利于對(duì)客服務(wù)管理
4、專業(yè)酒店職業(yè)形象細(xì)節(jié)規(guī)范
電影片段：不同的待遇
互動(dòng)：給他做職業(yè)定位
圖片分享：酒店人職業(yè)風(fēng)范
二、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問(wèn)候
1、微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)客人抱怨
2、目光關(guān)注的影響力與作用
1）目光關(guān)注傳遞對(duì)客人的重視
2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注
3、以專業(yè)的方式問(wèn)候客人
1）稱呼客人的姓氏
2）常用禮貌問(wèn)候用語(yǔ)
3）避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)客人不滿
互動(dòng)：你的感受如何？
案例：眼神不當(dāng)引起的客人投訴稱呼不當(dāng)引起的客人尷尬和暴怒
三、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽(tīng)
1、溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度
2）有聲語(yǔ)言傳遞情感
3）文字語(yǔ)言傳遞信息
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：反向做事
游戲互動(dòng)：跟我學(xué)
模型展示：溝通中的3V原理
2、肢體語(yǔ)言對(duì)客人的影響力
1）肢體語(yǔ)言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)
2）肢體語(yǔ)言最容易讓客人產(chǎn)生誤解
3）肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素
4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言
圖片分享：此時(shí)無(wú)聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
3、有聲語(yǔ)言對(duì)客人的影響力
1）有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義
2）有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言
案例：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員
情景練習(xí)：感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思
4）文字語(yǔ)言對(duì)客人的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言
視頻：客服與客戶的溝通
討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5、積極傾聽(tīng)讓客人感受被重視
1）積極傾聽(tīng)的作用和注意事項(xiàng)
2）如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)
3）避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
互動(dòng)：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？
情景劇場(chǎng)：感受不同的服務(wù)接待
案例：酒店實(shí)發(fā)案例學(xué)習(xí)
四、提升客人滿意度——正確回答問(wèn)題和預(yù)計(jì)需求
1、準(zhǔn)備客人常問(wèn)問(wèn)題
2、以專業(yè)的方式回答客人問(wèn)題
3、預(yù)計(jì)客人需求提供積極主動(dòng)服務(wù)
討論：客人有哪些服務(wù)需求？你會(huì)如何做？
五、營(yíng)造客人良好記憶點(diǎn)——積極有效解決問(wèn)題
1、解決問(wèn)題是營(yíng)造客人良好感覺(jué)的*時(shí)刻
2、提供驚喜服務(wù)提升客人滿意度
3、善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問(wèn)題
案例：麗茲卡爾頓酒店驚喜服務(wù)案例酒店實(shí)用服務(wù)技巧使用案例
討論：面對(duì)這樣的棘手問(wèn)題你會(huì)如何處理？
案例：別家酒店是這么解決的。

第三講：有效處理投訴重建客人信任度
一、客人為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？
1、了解客人入住酒店的心理需求
2、了解顧客的期望值與容忍區(qū)
3、避免不必要的客人投訴產(chǎn)生
頭腦風(fēng)暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投訴是可以避免的？
模型展示：投訴產(chǎn)生原理
二、處理好投訴對(duì)酒店非常重要
1、投訴處理不好對(duì)酒店產(chǎn)生的影響
2、處理好投訴會(huì)為酒店帶來(lái)意外收獲
數(shù)據(jù)分享：?jiǎn)栴}處理與回頭客關(guān)系
案例：喜來(lái)登酒店服務(wù)案例空姐的服務(wù)補(bǔ)救
三、投訴本質(zhì)和客人投訴類型與應(yīng)對(duì)策略
1、認(rèn)識(shí)投訴的本質(zhì)
2、客人投訴表達(dá)類型
1）質(zhì)量監(jiān)督型
2）情感受挫型
3）情緒失控型
4）理智補(bǔ)償型
3、針對(duì)不同投訴類型的應(yīng)對(duì)策略
四、處理客人投訴的原則和步驟
1、處理投訴的原則
1）不與客人爭(zhēng)執(zhí)
2）站在雙方立場(chǎng)考慮
3）避免客人失望離開(kāi)
案例：同樣的投訴問(wèn)題不同處理方式帶來(lái)的不同結(jié)果
2、處理投訴的七大步驟
1）認(rèn)知傾聽(tīng)
2）誠(chéng)懇道歉
3）確認(rèn)問(wèn)題
4）協(xié)商解決
5）跟進(jìn)解決
6）回訪客人
7）感謝客人
講師示范：投訴場(chǎng)景處理
情景演練：酒店投訴場(chǎng)景處理
五、處理投訴的實(shí)用技巧
1、非原則問(wèn)題不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
2、降低預(yù)期降低抱怨
3、避免使用激怒性言辭激怒客人
4、善用平息性語(yǔ)句安撫客人情緒
5、借助外力解決問(wèn)題
案例：被開(kāi)除的酒店員工砸向經(jīng)理的花盆聰明的酒店前臺(tái)服務(wù)員

第四講：行動(dòng)學(xué)習(xí)——我們酒店的問(wèn)題與行動(dòng)改進(jìn)
一、服務(wù)理念知識(shí)存在問(wèn)題與改進(jìn)
1、酒店服務(wù)理念知識(shí)點(diǎn)回顧
2、我在酒店服務(wù)理念知識(shí)方面有哪些新的認(rèn)識(shí)？
3、我們酒店在服務(wù)知識(shí)方面存在問(wèn)題與如何改進(jìn)？
工具：*ORID聚焦式會(huì)話群策群力
二、服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范存在問(wèn)題與改進(jìn)
1、酒店服務(wù)細(xì)節(jié)操作知識(shí)點(diǎn)回顧
2、我在服務(wù)細(xì)節(jié)操作方面有哪些新的認(rèn)識(shí)？
3、我們酒店在服務(wù)細(xì)節(jié)操作方面存在哪些問(wèn)題與如何改進(jìn)？
工具：*ORID聚焦式會(huì)話群策群力
三、制定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值》行動(dòng)改進(jìn)方案
1、我和部門在日后行動(dòng)改進(jìn)中需要的資源支持
2、其它部門對(duì)我們部門的建設(shè)性提議
3、制定我們部門的行動(dòng)改進(jìn)方案
工具：魚缸會(huì)議群策群力團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值