服務關鍵點培訓

【課程背景】
人口紅利已離我們遠去，客戶對服務品質的提升、客戶滿意度的提升與品牌的美譽度提出了更高要求。其中客戶對服務關鍵時刻、客戶服務關鍵觸點的體驗要求更甚！從微觀服務的“細節(jié)亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創(chuàng)新；如何在人工智能化的場景中，有效提升服務品質，提升客戶滿意度。
通過本次課程對關鍵時刻的剖析，掌控客戶服務關鍵觸點，了解與客戶建立情感鏈接的關鍵時刻在哪里；能更好的運用到以后的實際工作中，幫助自己進一步提升服務品質和客戶滿意度。

【課程目標】
掌握相關工具，以客戶體驗為出發(fā)點設計好的服務，提升客戶滿意度。
通過對工作細節(jié)的關注、客戶觸點的把握，解析提升客戶（內外部客戶）滿意度的本質，拓寬管理者在提升服務品質之路上執(zhí)行的思路。
通過關鍵時刻增加企業(yè)辨識度占領客戶心智；

【授課對象】高級管理人員、一線銷售人員、一線服務人員

【課程重點】一個關鍵行為模型、兩個指導行為理念、三個創(chuàng)造價值重點、四個落地轉化原則

【課程大綱】
導入
沒有風口的年代，服務是*的風口  
關鍵時刻的起源與內涵
關鍵時刻建立消費者認知
一、客戶服務的關鍵時刻
1、什么是為客戶服務的“關鍵時刻”
1）正面積極的關鍵時刻
2）負面消極的關鍵時刻
2、建立積極正面關鍵時刻行為模式——EOAC
1）探索（Explore）
2）提議（Offer）
3）行動（Action）
4）確認（confirm）
3、走進服務關鍵時刻
思考：服務中，什么促成了客戶滿意度？
1）客戶滿意度的四要素
2）關鍵時刻
峰終定律
企業(yè)的3個重大時刻
服務關鍵時刻的價值與影響力
案例分析：那些零售銀行錯失的關鍵時刻

二、關鍵時刻的服務體驗設計
區(qū)分：關鍵時刻VS 關鍵觸點
1、打造“空氣式”的*服務體驗
1）*服務的三一法則
2）打造三無服務
3）*服務關鍵觸點建設工具
135工程
365時刻
五感環(huán)境制造
團隊共創(chuàng)：繪制客戶服務地圖（即觸點之旅）
2、關鍵服務的思維方式
案例分析：到咖啡館不是為了喝咖啡
1）優(yōu)質服務與控制成本的協調
案例分享：世界標準的服務——優(yōu)質服務指南針
探討：卓越服務領導者的5大特征

三、關鍵時刻行為模式
1、探索
小組討論：分析理想情景下，如何實踐關鍵時刻行為模式的？
1）探索的前提
客戶利益
創(chuàng)造雙贏
2、建立語言工程
1）創(chuàng)建推薦用語和詞匯表
經驗萃?。簣F隊共創(chuàng)
2）“淘寶體”的服務語言革命
3）與客戶交流的關鍵時刻
3、提議
1）如何了解客戶需求
積極傾聽的障礙
積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
積極傾聽的關鍵：“讓客戶把話說完”
演練：傾聽練習——探索客戶需求
2）傾聽的技巧
理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋：重整內容--用自己的話總結大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰(zhàn)演練：同理心訓練
3）敏銳的觀察力
注意積極的信號
留心消極的信號
4）不明智的提議
沒有或不完全的了解客戶的期望
缺乏專家來支持行動計劃
行動計劃未被認同或批準
這不是一個雙贏的提議
3、行動
1）NLP模型認知服務角色
2）管理客戶的期望值
3）特殊情況的行動指南
補救服務的四個步驟
案例分析：被絆倒的一只腳
4）刻意制造4個瞬間達成關鍵行為
行動學習：1號診所：為一家中餐館升級
運用四個瞬間建立關鍵時刻行為之旅
4、不要急于說再見：三個點
5、永不結束的時刻——線上營銷
6、讓客戶把滿意說出來

服務關鍵點培訓