消保投訴處理技巧
講師：林思墨 瀏覽次數(shù)：2586
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：林思墨
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
本模塊以銀行案例貫穿始終，組織學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情景演練，充分掌握客戶投訴處理技巧等難點(diǎn)，重點(diǎn)解決投訴處理中的各種誤區(qū)。
一、 客戶投訴案例思考
1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？
2.銀行理財(cái)產(chǎn)品提前終止不通知，收益損失客戶承擔(dān)，誰(shuí)之過(guò)？
二、 客戶投訴原因分析
服務(wù)態(tài)度
服務(wù)效率
制度解釋
賬戶管控
設(shè)備故障
過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)……..
三、 消保投訴有效預(yù)防
1.提升服務(wù)意識(shí)
2.多加考慮后果
3.杜絕重復(fù)投訴
4.有責(zé)工單認(rèn)定
5.多關(guān)注新員工
四、客戶投訴處理技巧 （36計(jì)）
以大量銀行投訴實(shí)例為背景，深度剖析客戶心理，講述客戶投訴處理技巧，重點(diǎn)解決投訴處理中的誤區(qū)，讓學(xué)員當(dāng)場(chǎng)掌握并能運(yùn)用到工作中。
1.引離現(xiàn)場(chǎng)：案例一：營(yíng)業(yè)廳哭泣的女士
案例二：客戶瘋狂后的平靜
2.入座交談：入座后會(huì)降低客戶10%不滿情緒
3.禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒
4.認(rèn)真記錄：體現(xiàn)出認(rèn)真重視，緩沖情緒
5.聆聽(tīng)技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)
6.感謝客戶: 感謝比道歉更重要
7.認(rèn)同客戶：尋找情感共鳴點(diǎn)
8.及時(shí)處理：服務(wù)補(bǔ)救法則“1-10-100”
9.緩兵之計(jì)：情緒激動(dòng)的趙大爺
10.調(diào)查事實(shí)
11．5W原則：*姐5W制勝
12.憤怒轉(zhuǎn)移：上門(mén)投訴的大爺
13.善意謊言
14．時(shí)間價(jià)值：給不給
15．經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：該不該賠
16. 制度變通
17.善始善終：苦惱的小張
18.走為上策：大哭的錢(qián)女士
……
六、投訴典型案例分析
案例一：寫(xiě)給總行行長(zhǎng)的一封投訴信
案例二：辦理遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴
案例三：不該接受的采訪
案例四：94歲老人刷臉事件
消保投訴處理技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/291241.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 林思墨
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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