創(chuàng)造服務(wù)價值培訓(xùn)

適用對象
課程目標(biāo)學(xué)員：專屬客戶經(jīng)理、服務(wù)人員、一線班組長

對象情況分析：
需要了解客戶的需求，并且提升客戶的忠誠度和服務(wù)體驗(yàn)
面對的客人多是高價值、高影響力的政要客、商務(wù)客；

課程概述
1、課程開發(fā)背景：
“用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻地領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶”必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，加強(qiáng)流程化的管理，在客戶接觸時間軸上的每個關(guān)鍵時刻（*），設(shè)計(jì)客戶在關(guān)鍵時刻的峰終體驗(yàn)，通過*服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，預(yù)見投訴貶損點(diǎn)，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。
2、課程開發(fā)意義：
研究客戶心理，認(rèn)識了解客戶的心理活動，提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量，是航空業(yè)生存的永恒主題。然而，在實(shí)際的工作實(shí)踐中，員工卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，甚至在情緒的誘導(dǎo)下將矛盾升級，將本可避免的小爭執(zhí)升級為大沖突，引來客戶投訴，損害公司形象聲譽(yù)。因而，不斷地去研究客戶心理，解讀客戶的肢體語言，洞悉客戶的弦外之音，察其言觀其色，通過不同性格特征和需求來了解認(rèn)識客戶，是當(dāng)今航空業(yè)員工的基本技能。

教學(xué)目標(biāo)
通過本課程學(xué)習(xí)，希望學(xué)員能夠：
樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以*服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。
梳理：客戶體驗(yàn)全過程的*關(guān)鍵時刻，從每個客戶流程中，洞悉客戶期待，界定每個接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶的期待。
設(shè)計(jì)：客戶各個場景的需求，用驚喜服務(wù)換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶持續(xù)乘坐南方航空和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。
運(yùn)用：學(xué)習(xí)行為心理學(xué)相關(guān)的知識原理，逐步實(shí)踐應(yīng)用IHEART模型，幫助員工更好的識別客戶，洞悉客戶心理，減少沖突，提升服務(wù)水平；
自我：員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
教學(xué)重難點(diǎn)
1、教學(xué)重點(diǎn)：如何讓員工在實(shí)踐中使用所學(xué)知識
2、教學(xué)難點(diǎn)：客戶不斷變換和升級的需求，給客戶服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)

課程大綱
第一講：創(chuàng)造服務(wù)價值
一、客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略
二、*關(guān)鍵時刻解讀
1、關(guān)鍵時刻無時無處不在
2、創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
3、了解客戶真正需要，把握市場多變
4、一線員工比管理層更了解客戶
5、把握關(guān)鍵時刻,在每一個與客戶接觸的瞬間
三、員工在南航服務(wù)品牌中的重要性

第二講：認(rèn)識心理學(xué)科
一、心理學(xué)的發(fā)展史
1、心理學(xué)和民航服務(wù)心理學(xué)的概念
2、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象和內(nèi)容
3、研究客戶心理學(xué)的意義
二、積極和消極心理暗示對人的影響
1、消極心理學(xué)帶來的影響
2、積極心理學(xué)帶來的價值

第三講：運(yùn)用心理模型
一、研討：分享客戶一次好和一次差的服務(wù)體驗(yàn)
二、精妙的客戶服務(wù)–IHEART模型
三、心理修習(xí)術(shù)–塑造自我陽光心態(tài)
1、航空服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力
2、服務(wù)人員擁有陽光心態(tài)是提升自我感受，做好客戶服務(wù)的重要前提
3、情緒對人的重要影響
4、情緒管理的“治標(biāo)”和“治本”方法
1)“治標(biāo)”:心平氣和法、氣球想象法、積極表情法
2)“治本”：ABC理論，改變思維，調(diào)整心態(tài)
四、心理傾聽術(shù)–了解客戶需求
1、馬斯洛需求理論在研究客戶心理學(xué)中的廣泛使用
2、分組討論：客戶在各個不同場景下的需求
3、洞察客戶的6種心理現(xiàn)象
1)首因效應(yīng)：第一印象的重要性
2)峰終定律：影響客戶的口碑傳播
3)尊重效應(yīng)：每個人都希望別人重視自己
4)萊斯托夫效應(yīng)：當(dāng)一個獨(dú)特的、與眾不同的刺激出現(xiàn)時，人們往往會更容易注意到這個刺激
5)自己人效應(yīng)，人們往往會因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，容易建立起親切友好的關(guān)系。
6)預(yù)期效應(yīng)，人類的行為與情緒，不是受他們最終所獲得的結(jié)果的影響，而是受他們心里預(yù)期所影響
五、心理同理術(shù)---感同身受，建立信任
1、如何建立信任關(guān)系
1）給顧客良好的第一印象
2）情地贊美你的客戶
3）發(fā)現(xiàn)客戶的需求
4）專業(yè)地解決問題
2、建立良好的第一印象–自我介紹認(rèn)識
3、贊美的方法和案例分享
4、信任練習(xí)–通過角色扮演，演練信任的4個步驟
六、心理迎合術(shù)---投其所好，輕松搞定你的客戶
1、掌握自己和洞悉他人的DISC測試
2、DISC個性特征行為表現(xiàn)分析
3、DISC面面觀：從客戶的言行服飾快速識別客戶的性格特征與行為訴求
4、研討：掌握不同行為風(fēng)格的溝通策略，自我調(diào)適，找出與客戶有效溝通的應(yīng)對策略
七、心理感動術(shù)–讓這一刻深入人心，提高客戶忠誠度
1、服務(wù)的三層次：基本服務(wù)、附加值服務(wù)、超出預(yù)期服務(wù)
2、討論什么是超出預(yù)期的服務(wù)
3、南航的超出預(yù)期服務(wù)的案例分享
4、研討
1）我們能夠做什么，如何在與客戶接觸點(diǎn)中創(chuàng)造出“關(guān)鍵時刻-*”的感動？
2）如何更好為南航客戶提供超出期望值的卓越服務(wù)？
3）如何提升客戶滿意度和忠誠度？
八、心理認(rèn)同術(shù)–感謝，客戶關(guān)系深化
1、我們理解的客戶維護(hù)-與客戶建立長期關(guān)系的定義
2、衡量準(zhǔn)則：客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶終生價值
3、客戶維護(hù)的現(xiàn)狀
1）老客戶基礎(chǔ)信息錄入不完整
2）老客戶跟蹤信息記錄過于簡單
3）老客戶維護(hù)頻率不足，項(xiàng)目睡眠客戶多
4）老客戶維護(hù)形式單一
4、老客戶維護(hù)步驟
1）客戶資料建檔
2）客戶分類篩選
3）客戶維護(hù)動作執(zhí)行
5、提高客戶忠誠度的7個關(guān)鍵要素

第四講：制定行動計(jì)劃
一、SWOT分析
研討：我們公司在市場的競爭地位，優(yōu)勢和不足，機(jī)會和挑戰(zhàn)
二、我的計(jì)劃
研討：時代在迅速發(fā)生變化，我們?nèi)绾螒?yīng)對，如何適應(yīng)市場的變化，以及列出行動計(jì)劃

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