客戶經(jīng)理管理的培訓(xùn)

課程大綱：
第一模塊：自我核心力——高級客戶經(jīng)理內(nèi)修篇
專題一：領(lǐng)導(dǎo)力打造
第一節(jié)：高級客戶經(jīng)理必備四種領(lǐng)導(dǎo)力
-引導(dǎo)力——有效授權(quán)與激勵(lì)下屬
-溝通力——人際溝通與沖突管理
-策劃力——設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與角色
-執(zhí)行力——以目標(biāo)為導(dǎo)向指導(dǎo)班組行動(dòng)
第二節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)力塑造的技巧
-領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的來源
-領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的八個(gè)性格特征
案例分析：什么樣的領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)
-情境領(lǐng)導(dǎo)與四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
-根據(jù)被領(lǐng)導(dǎo)者的具體情況決定不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
-告知式推銷式參與式授權(quán)式
-案例分析：針對許三多與成才這兩個(gè)員工應(yīng)該用怎樣的領(lǐng)導(dǎo)方法
-領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)
-為什么要授權(quán)
-授權(quán)管理的誤區(qū)是什么
-授權(quán)管理的原則
-授權(quán)管理的方法
第三節(jié)：學(xué)會(huì)如何作一名領(lǐng)導(dǎo)型的管理者
-方法一：掌握管理過程
-計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、糾正（PDCA循環(huán)）
-方法二：塑造自我影響力
-管理職能：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制
-領(lǐng)導(dǎo)職能：指引、影響、帶領(lǐng)
-領(lǐng)導(dǎo)者的影響力構(gòu)成
-權(quán)力性——傳統(tǒng)、職位、資歷
-非權(quán)力性——品格、才能、知識、感情
-你的影響力來自于？
案例分享：多項(xiàng)目管理遙控管理——問題就是答案
專題二：效能工作模式打造
第一節(jié)：你的時(shí)間管理現(xiàn)狀如何？
-時(shí)間管理的自我測評
-你是否有壓力緊迫綜合癥？
-影響工作成效的因素有哪些？
第二節(jié)：設(shè)定優(yōu)先管理系統(tǒng)
-優(yōu)先管理的*法
-優(yōu)先管理的LAE原理
-時(shí)間管理手冊的使用-日計(jì)劃，月計(jì)劃，項(xiàng)目計(jì)劃
第三節(jié)：克服時(shí)間管理的障礙
-避免混亂
-克服拖延
-控制干擾
-管理電話
-優(yōu)化個(gè)人風(fēng)格
第四節(jié)：明確目標(biāo)和計(jì)劃
-影響圈與關(guān)注圈
-設(shè)定優(yōu)先順序—時(shí)間管理矩陣
-將我們的工作事件放入時(shí)間管理矩陣中
-四個(gè)矩陣中的時(shí)間分配原理
-制定計(jì)劃的原則：帕雷托原理
-工作的有形輸出與無形輸出
第五節(jié)：計(jì)劃執(zhí)行與目標(biāo)達(dá)成
-目標(biāo)執(zhí)行計(jì)劃
-Step1.希望的最終結(jié)果是什么
-Step2.計(jì)劃中使用的標(biāo)準(zhǔn)或關(guān)鍵步驟是什么
-Step3.確定必要的任務(wù)、職責(zé)及時(shí)限
-Step4.辨別可能出現(xiàn)的潛在問題與機(jī)會(huì)
-Step5.發(fā)生問題的原因是什么
-Step6.怎樣預(yù)防問題與增加可能的機(jī)會(huì)
-Step7.應(yīng)急方案是什么
-Step8.何時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急方案
-目標(biāo)跟蹤單
-確定目標(biāo)完成關(guān)鍵要素
-確立行動(dòng)步驟
-確立各步驟負(fù)責(zé)人
-確立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需資源
-確立每步驟達(dá)成時(shí)間
-確立追蹤時(shí)間和追蹤人

第二模塊：巧用績效杠桿——在績效溝通中成長
第一環(huán)節(jié)：績效目標(biāo)溝通——執(zhí)行控制點(diǎn)
-本環(huán)節(jié)溝通內(nèi)容：綜合分析公司標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)
-公司下一階段的目標(biāo)是什么？
-本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么？
-完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？
-應(yīng)采取什么樣的措施和手段完成目標(biāo)？
-完成目標(biāo)需要什么樣的支持？
-本環(huán)節(jié)溝通核心要素
-鼓勵(lì)下屬參與并提出建議
-傾聽下屬不同意見，鼓勵(lì)其說出顧慮
-通過有效提問，找出問題所在
-對下屬抱怨進(jìn)行有效的正面引導(dǎo)
-立足下屬的角度思考問題，理解下屬感受
-本環(huán)節(jié)溝通達(dá)成目標(biāo)
-對行動(dòng)計(jì)劃和所需資源達(dá)成共識
第二環(huán)節(jié)：績效實(shí)施過程溝通——執(zhí)行控制點(diǎn)
-本環(huán)節(jié)溝通情景
-員工出現(xiàn)問題溝通
-員工行為偏差糾正溝通
-本環(huán)節(jié)溝通方式
-正式溝通與非正式溝通
-定期與不定期溝通
-匯報(bào)與檢討方式
第三環(huán)節(jié)：績效反饋溝通——執(zhí)行控制點(diǎn)
-本環(huán)節(jié)溝通核心
-員工目標(biāo)完成情況溝通
-員工未完成情況分析
-下階段改進(jìn)計(jì)劃溝通
-正面反饋
-正面反饋要求：真誠、具體
-正面反饋具體步驟
-具體說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)
-總結(jié)和贊美反映了下屬哪方面的品質(zhì)
-這些表現(xiàn)帶來的結(jié)果和影響
-負(fù)面反饋
-負(fù)面反饋要求：耐心、具體、客觀、準(zhǔn)確
-正面反饋具體步驟
-具體描述下屬的行為——對事不對人，描述而不是判斷
-描述此行為帶來的后果
-探討下一步做法，提出相關(guān)建議
-本環(huán)節(jié)溝通問題
-下屬不接受你建議的方法
-你沒有第一手真實(shí)依據(jù)
-下屬?zèng)]有能力改變的行為
-你不能提供改善的建議
-本環(huán)節(jié)溝通問題應(yīng)對
-將結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行對比
-搜集員工表現(xiàn)的第一手資料——客戶、同事等
-提前通知員工做好準(zhǔn)備

第三模塊：眾人劃大船——項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式
第一節(jié)：各就各位——項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員分配
-團(tuán)隊(duì)人力協(xié)作思考
-要用多少人？
-這些人怎么組織起來，如何指揮？
-各方責(zé)任是什么？
-如何使他們目標(biāo)一直，凝結(jié)成一個(gè)戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)
案例：華為公司如何迅速形成項(xiàng)目組織架構(gòu)分析
-項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)配置
-人力資源配備
-技術(shù)人員
-項(xiàng)目經(jīng)理
-系統(tǒng)設(shè)計(jì)師
-一般工作人員
體驗(yàn)游戲：關(guān)鍵人員爭奪戰(zhàn)
第二節(jié)：時(shí)間就是金錢——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目時(shí)間整合
-項(xiàng)目有哪幾個(gè)階段？每個(gè)階段的里程碑？
-項(xiàng)目各任務(wù)哪天做？需要多長時(shí)間？
-各任務(wù)在時(shí)間上如何分配？
第三節(jié)：效益*化——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目成本控制
-估算項(xiàng)目費(fèi)用總預(yù)算
-分解總費(fèi)用，得到資金使用計(jì)劃
-階段性對項(xiàng)目費(fèi)用進(jìn)行核算、檢查、審計(jì)
第四節(jié)：驗(yàn)收質(zhì)量關(guān)——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目質(zhì)量把控
-質(zhì)量控制工具
-魚刺法：列出易出現(xiàn)問題區(qū)域，有效監(jiān)控
-帕累托分析：客戶抱怨統(tǒng)計(jì)與分析
-統(tǒng)計(jì)抽樣與標(biāo)準(zhǔn)差
-質(zhì)量控制圖
-全面質(zhì)量管理工作方法
-PDCA管理模式
第五節(jié)：解決矛盾障礙——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目溝通協(xié)調(diào)管理
-溝通類型
-項(xiàng)目內(nèi)部溝通
-外部組織溝通
-溝通方式
-正式溝通和非正式溝通
-上行溝通、下行溝通和平行溝通
-書面溝通、口頭溝通和電子溝通
-單向溝通和雙向溝通
-言語溝通和體語溝通
-召開有效的溝通會(huì)議
第六節(jié)：預(yù)估未來發(fā)展——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理
-規(guī)避策略
-轉(zhuǎn)移策略
-減輕策略
-接收策略
案例分析：華為公司跨國項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理分析
第七節(jié)：通力協(xié)作——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目進(jìn)度控制
-邏輯關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖
-關(guān)鍵路徑
-浮動(dòng)時(shí)間
-如何利用關(guān)鍵路徑法合理掌握進(jìn)度
-甘特圖
第八節(jié)：團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目管理整體規(guī)劃
-綜合平衡法則——項(xiàng)目費(fèi)用、進(jìn)度和質(zhì)量
-系統(tǒng)性原則
-合理性原則
-重點(diǎn)性原則
-滿意性原則
-系統(tǒng)工程模型——層次分析法
-層次分析法步驟：明確問題——遞階層次結(jié)構(gòu)建立
-遞階層次分析
-決策層
-準(zhǔn)則層
-方案層
-信息化工程整體變更管理
-更新項(xiàng)目計(jì)劃

客戶經(jīng)理管理的培訓(xùn)