維護(hù)客戶管理培訓(xùn)

第一講：客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀與問(wèn)題剖析
-客戶經(jīng)理日常工作現(xiàn)狀與問(wèn)題剖析
-客戶經(jīng)理有效拜訪現(xiàn)狀與問(wèn)題剖析
-客戶經(jīng)理基礎(chǔ)管理現(xiàn)狀與問(wèn)題剖析
-客戶經(jīng)理的服務(wù)與營(yíng)銷能力的評(píng)估

第二講：客戶經(jīng)理職責(zé)與定位分析
-客戶經(jīng)理的職責(zé)與定位分析
-客戶經(jīng)理勝任能力解析

第一講：客戶經(jīng)理定位落差解析
-集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人與客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)落差分析
-客戶經(jīng)理與集團(tuán)關(guān)鍵人溝通管理落差解析
-客戶經(jīng)理的社會(huì)資源統(tǒng)合與自我定位落差解析

第二講：客戶資料管理要點(diǎn)解析
-客戶系統(tǒng)資料比對(duì)模式
-客戶行業(yè)深度了解與認(rèn)知
-客戶相關(guān)通訊數(shù)據(jù)分析
-客戶關(guān)系管理——準(zhǔn)客戶與客戶的
-過(guò)渡管理

第三講：客戶經(jīng)理維護(hù)客戶要點(diǎn)解析
-同質(zhì)化服務(wù)的突破點(diǎn)
-個(gè)性化服務(wù)的貼合點(diǎn)
-維系客戶的要點(diǎn)解析
-目標(biāo)導(dǎo)向的維系管理

第四講：客戶經(jīng)理走訪客戶要點(diǎn)解析
-客戶經(jīng)理走訪客戶流程解析
-客戶經(jīng)理走訪客戶標(biāo)準(zhǔn)解析
-客戶經(jīng)理走訪客戶能力解析

第五講：客戶專業(yè)接觸
-決策者分析
-權(quán)威型決策者
-協(xié)商型決策者
-咨詢型決策者
-接觸準(zhǔn)備
-電話約訪需達(dá)成的目標(biāo)
-約訪要點(diǎn)
-資料準(zhǔn)備
-客戶接觸的原則
-專業(yè)的形象
-投緣的感覺(jué)
-幫其解決問(wèn)題
-讓客戶更喜歡跟你打交道
-客戶接觸寒暄切入點(diǎn)
-個(gè)人角度切入
-企業(yè)角度切入
-客戶接觸課堂實(shí)戰(zhàn)演練

第六講：客戶經(jīng)理關(guān)系攻關(guān)要點(diǎn)解析
-客戶關(guān)系攻關(guān)之如何讓客戶變得主動(dòng)
-客戶關(guān)系攻關(guān)之如何讓“沉默客戶”變得“活躍”
-客戶關(guān)系攻關(guān)之滿意度到忠誠(chéng)度的飛躍

第七講：客戶關(guān)系的管理關(guān)鍵點(diǎn)
-客戶管理類型分析
-建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系
-建立在個(gè)人間的信任關(guān)系
-個(gè)人間的信任關(guān)系的維護(hù)
-客戶關(guān)系管理方法
-建立企業(yè)間的信任關(guān)系
-企業(yè)間的信任關(guān)系的維護(hù)
-與客戶之間建立一種“拉鏈?zhǔn)?rdquo;人際關(guān)系網(wǎng)
-客戶信息“容積”
-擴(kuò)大客戶的信息量
-建立自己的信息庫(kù)
-信息的保存和傳遞

第一講：客戶經(jīng)理響應(yīng)能力解析
-客戶經(jīng)理營(yíng)銷政策響應(yīng)解析
-客戶經(jīng)理市場(chǎng)變化響應(yīng)解析
-客戶經(jīng)理客戶需求響應(yīng)解析
-客戶經(jīng)理對(duì)手動(dòng)作響應(yīng)解析

第二講：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)提升
-客戶經(jīng)理移動(dòng)套餐知識(shí)解析
-客戶經(jīng)理新業(yè)務(wù)知識(shí)提升
-客戶經(jīng)理集團(tuán)產(chǎn)品知識(shí)提升
-客戶行業(yè)知識(shí)了解提升

第三講：客戶需求快速發(fā)掘
-溝通引導(dǎo)發(fā)掘需求
-需求溝通探尋四部曲
-行業(yè)背景需求發(fā)掘
-客戶三種需求類別有效識(shí)別
-行業(yè)需求發(fā)掘示范案例
-帶領(lǐng)客戶走向供應(yīng)的目標(biāo)
-有效判斷顧客的隱藏性需求
-必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求
-將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián)
-將客戶明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)解決方案渴望
-客戶需求發(fā)掘課堂實(shí)戰(zhàn)演練（信息機(jī)MAS相關(guān)行業(yè)應(yīng)用）
-—政府機(jī)關(guān)；金融、保險(xiǎn)、證券、銀行；能源、電力、供水、燃?xì)猓还ど潭悇?wù)；零售、批發(fā)、快速消費(fèi)品；制造業(yè)，團(tuán)體、學(xué)校-------

第四講：客戶欲望激發(fā)
-預(yù)設(shè)利益讓客戶產(chǎn)生聯(lián)想
-隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯需求
-明顯性需求轉(zhuǎn)化為解決方案的渴望
-激發(fā)欲望實(shí)戰(zhàn)推薦接觸話術(shù)整合練習(xí)

第五講：方案（產(chǎn)品）利益呈現(xiàn)
-方案呈現(xiàn)的FAEB法則
-常見(jiàn)增值業(yè)務(wù)功能和利益解析
-產(chǎn)品利益呈現(xiàn)的三句話
-行業(yè)產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)解析（集團(tuán)彩鈴、ADC）
-產(chǎn)品方案書(shū)的制作要素
第六講：客戶異議處理探尋
-客戶異議類別解析
-常見(jiàn)異議處理方法
-共性異議處理法則
-客戶異議處理課堂實(shí)戰(zhàn)情景演練固化

第七講：引導(dǎo)締結(jié)——臨門(mén)一腳的方法
-識(shí)別關(guān)鍵決策人促成的信號(hào)
-如何讓客戶說(shuō)“好”
-制約肯定回答
-假定成交選擇
-最后機(jī)會(huì)成交法
-——不敢果斷射門(mén)的球員不是好球員

第八講：拓展人脈關(guān)系
-主動(dòng)索取轉(zhuǎn)介紹
-習(xí)慣讓客戶幫你的忙！
-讓客戶覺(jué)得別人也需要！
-任何環(huán)節(jié)都可以進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹

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