行業(yè)客戶需求培訓(xùn)

第一模塊：全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下集團(tuán)市場趨勢分析
第一節(jié)：全業(yè)務(wù)下的整體競爭形勢
-兄弟運(yùn)營商完成資源整合，市場競爭將空前激烈
-電信面向集團(tuán)客戶開展“一戶一案”穩(wěn)固拓展計劃
-聯(lián)通以行業(yè)應(yīng)用、融合業(yè)務(wù)拉動3G業(yè)務(wù)發(fā)展
-自身短板將影響集團(tuán)業(yè)務(wù)的高效展開
-有線寬帶資源匱乏
-產(chǎn)品需求契合度不高
-渠道單一，資源投入不足，跨部門流程待優(yōu)化

第二節(jié)：集團(tuán)市場的整體運(yùn)營現(xiàn)狀
-集團(tuán)客戶數(shù)、集團(tuán)成員數(shù)和整體收入增值率
-集團(tuán)成員離網(wǎng)率
-集團(tuán)成員ARPU
-信息化收入及增量貢獻(xiàn)率

第三節(jié)：全業(yè)務(wù)下的集團(tuán)市場重點(diǎn)工作回顧
-保有重要集團(tuán)客戶
-確立首席客戶經(jīng)理制
-與總參通信部簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議
-重要簽約合作項(xiàng)目
-危機(jī)化解
-拓展中小企業(yè)客戶
-部署“深耕計劃”
-成立“中小企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟”
-加強(qiáng)客戶經(jīng)理、集團(tuán)傭金、異動預(yù)警等基礎(chǔ)能力建設(shè)
-梳理產(chǎn)品體系，開展內(nèi)部宣貫
-集團(tuán)產(chǎn)品“三級六類”框架
-編寫產(chǎn)品白皮書，打造客戶經(jīng)理工具包
-集團(tuán)產(chǎn)品內(nèi)部宣貫活動

第二模塊：深挖集團(tuán)——集團(tuán)客戶行業(yè)信息采集與分析
第一節(jié)：集團(tuán)客戶信息收集綜述
-行業(yè)背景信息收集
-行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競爭者狀況信息收集與分析
-公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析
-客戶價值鏈分析
-企業(yè)類型、產(chǎn)品、客戶的客戶
-產(chǎn)品如何傳遞、每一級渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么

第二節(jié)：行業(yè)客戶需求價值鏈剖析
情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價值鏈分析
-企業(yè)類型、產(chǎn)品
-客戶的客戶
-產(chǎn)品如何傳遞
-每一級渠道末端最關(guān)心什么
-終端客戶最關(guān)心什么
客戶篩選的“MAN”法
-行業(yè)客戶篩選
-行業(yè)客戶分析法
-行業(yè)客戶分類
案例：政府價值鏈分析
-集團(tuán)客戶信息收集
-集團(tuán)單位內(nèi)部運(yùn)營信息
-集團(tuán)單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息
-信息化情況收集、客戶信息化需求收集
-關(guān)鍵人物信息
-競爭對手信息
-產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、營銷政策、公共關(guān)系
-對產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見

第三節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘三部曲
-需求假設(shè)
-需求假設(shè)行業(yè)客戶需求案例分析
-集團(tuán)客戶行業(yè)背景的定性定量分析法
-集團(tuán)客戶的需求假設(shè)與分析
工具使用：集團(tuán)客戶價值鏈分析表
-需求挖掘*流程
-第一步—詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù)
-第二步—問題詢問的技巧和話術(shù)
-第三步—*法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題
案例分析：暗示問題有效應(yīng)用帶來的銷售突破
暗示問題的玄機(jī)：痛苦加大法
-第四步—需求滿足詢問
案例教學(xué)：*法的實(shí)踐運(yùn)用
-需求評估
-需求評估維度：重要性及緊迫性矩陣分析
-需求評估法：調(diào)查問卷
案例學(xué)習(xí)：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗(yàn)證分析

第四節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘技巧
-信息收集技巧
-分段法
-偷梁換柱
-激將法
-知識核準(zhǔn)法
-推斷法
-回避問題
-旁敲側(cè)擊
-關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話語
-您在過去幾年里你對自己什么事情最感到自豪？
-有沒有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？
-有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？
-信息收集的小策略參考
-從對象角度：先直接利益方，后間接利益方
-從結(jié)果角度：先利益點(diǎn)，后困惑不足點(diǎn)
-從客戶層級角度：先中層，后高層
-用數(shù)據(jù)說話：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說話

第三模塊：現(xiàn)場即市場——集團(tuán)現(xiàn)場營銷策略與部署
第一節(jié)：集團(tuán)現(xiàn)場營銷流程解讀
-營銷策劃現(xiàn)場解讀
-營銷口徑理解和推廣
-營銷方案落地實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)
-營銷禮品安排與現(xiàn)場堆放
-戶外現(xiàn)場營銷關(guān)鍵點(diǎn)掌控
-戶外營銷之——節(jié)點(diǎn)控制——軌跡跟蹤全程掌控
-戶外營銷之——風(fēng)險評估——科學(xué)預(yù)測合理規(guī)避
-戶外營銷之——應(yīng)急備案——環(huán)境異動有備無患
-戶外營銷之——營銷話術(shù)——情景話術(shù)分崗設(shè)定
第一步：兵馬未動糧草先行
第一節(jié)：糧草先行——現(xiàn)場營銷四大先行
-客戶先行
-宣傳先行
-業(yè)務(wù)先行
-禮品先行
第一節(jié)：客戶先行——現(xiàn)場營銷客戶信息準(zhǔn)備
第二節(jié)：產(chǎn)品先行——業(yè)務(wù)組合信息選擇
-服務(wù)吸引型業(yè)務(wù)
-網(wǎng)上繳費(fèi)、積分兌換、資費(fèi)優(yōu)化……
-捆綁優(yōu)惠型業(yè)務(wù)
-充值捆綁、手機(jī)捆綁、融合捆綁……
-新鮮體驗(yàn)型業(yè)務(wù)
-手機(jī)炒股、手機(jī)地圖、12580客戶端……
-產(chǎn)品組合優(yōu)勢剖析
第三節(jié)：禮品先行——有效促銷品準(zhǔn)備
-特價管理技巧
討論:特價活動為什么必須廣而告之？特價活動要注意哪些技巧？
-贈品管理技巧
-贈品促銷的利弊
-贈品促銷的關(guān)鍵要點(diǎn)
-有獎促銷禮品
-有獎促銷策略之利弊
-有獎促銷策略要點(diǎn)
第四節(jié)：宣傳先行——宣傳物料準(zhǔn)備
-宣傳三對象
-關(guān)鍵人宣傳
-服務(wù)宣傳
-優(yōu)惠宣傳
-宣傳三形式
-人員宣傳
-短信宣傳
-海報宣傳
案例欣賞：
-功能型海報一：招呼人過來海報
-好事情來了
-好時候到了
-好地方很近
-好人就你了
-功能海報二：招呼進(jìn)門海報
-干啥
-得啥
-功能海報三：招呼人掏錢海報
-業(yè)務(wù)名稱
-業(yè)務(wù)關(guān)鍵
-現(xiàn)在辦就能……

第二步：精心布置促進(jìn)效果
第一節(jié)：氛圍塑造——甄選場所
第二節(jié)：現(xiàn)場海報張貼有講究
-招呼人過來海報
-招呼人詢問海報
-招呼人掏錢海報
第三節(jié)：氛圍營造——堆頭設(shè)計
-第一眼
-一大堆
-好東西
第四節(jié)：氛圍營造——特殊堆頭
-東西太小-吊起來
-沒有桌子-擺地攤
-虛擬物品-顯性化
第五節(jié)：氛圍塑造——超級模型
-包裝堆頭
-模型作展示
-實(shí)物演示
第六節(jié)：現(xiàn)場營銷三組織
-組織自己人
-分配任務(wù)一個也少不了
-事不關(guān)己一定要推給別人
-推無可推最好記下
-組織關(guān)鍵信息
-活動的注意事項(xiàng)
-業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)
-贈品的注意事項(xiàng)
-組織客戶
-區(qū)域設(shè)置
-區(qū)域功能明確
-客戶有效流動
第七節(jié)：現(xiàn)場營銷常見問題應(yīng)對
-人煙稀少
-場面火爆

第三步：上下求索尋找契機(jī)
第一節(jié)：開場技巧
-瞬間建立信任感的八個關(guān)鍵點(diǎn)
-開場具備的三個境界
-從陌生到熟悉
-從熟悉到朋友
-不是親人勝似親人
-陌生拜訪的開場切入
-簡潔奇特
-抓住主題
-學(xué)會贊美
-注意提問
-多用轉(zhuǎn)移
-常見的開場技巧
-單刀直入法
-瞞天過海法
-移花接木法
-它山之石法
第二節(jié)：需求引導(dǎo)
-實(shí)戰(zhàn)黃金三問
-你用的是什么品牌？
-你每個月消費(fèi)都清楚嗎？
-相關(guān)的優(yōu)惠活動都體驗(yàn)了嗎？
第三節(jié)：快速推薦
-暗示需求
-提出問題
-對比介紹
-強(qiáng)調(diào)好處
-快速促成
第四節(jié)：化解促成
-技巧一：借力打力法
-技巧二：直接戳穿法
-技巧三：忽視法
-技巧四：補(bǔ)償法
-技巧五：轉(zhuǎn)移法
-技巧六：分解法
實(shí)戰(zhàn)解析：
如何應(yīng)對客戶說：我考慮考慮
如何應(yīng)對客戶說：我回去再看看
如何應(yīng)對客戶說：下次再辦

第四步：巧留尾巴細(xì)水長流
第一節(jié)：儲備決定長遠(yuǎn)的三個一點(diǎn)
-讓工作留一點(diǎn)尾巴
-在現(xiàn)場留一點(diǎn)東西
-給客戶留一點(diǎn)期待
第二節(jié)：細(xì)水長流——服務(wù)節(jié)奏
-定點(diǎn)
-定時
-定周期
第三節(jié)：給客戶留一點(diǎn)期待
-留姓名（影響力）
-留號碼（人脈力）
-留后路（信任力）
-留空間（吸引力）
第四節(jié)：現(xiàn)場營銷的多多少少
-集團(tuán)營銷越多，業(yè)務(wù)盲點(diǎn)越少；
-營銷準(zhǔn)備越多，帶回東西越少；
-現(xiàn)場營銷越多，現(xiàn)場電話越少；

行業(yè)客戶需求培訓(xùn)