基層經(jīng)理的培訓(xùn)

培訓(xùn)對象
銀行基層直線經(jīng)理

培訓(xùn)形式：
講授、提問互動(dòng)、分組討論、案例分析等

課程大綱：
第一部分班組績效管理
一、績效理論
1.績效考核經(jīng)常失敗的原因
1)缺乏績效管理的基礎(chǔ)
2)缺乏科學(xué)的績效管理體系
3)考核指標(biāo)設(shè)置不合理
4)考核方法工具太多，過于繁復(fù)
5)績效管理缺乏反饋
6)一把手的態(tài)度不堅(jiān)決
2.考核體系的構(gòu)成
1)從考核的內(nèi)容角度分析
①績效考核單元
②行為考核單元
③專業(yè)考核單元
2)從績效管理流程的角度分析
3.疫情影響下，探究如何進(jìn)行科學(xué)有效的績效考核？（10個(gè)實(shí)用步驟與方法）
二、績效考核工具與方法
1.績效管理五大工具（MBO、360、KPI、BSC、OKR）及對應(yīng)的操作方法
三、績效實(shí)施實(shí)際案例
1.績效案例
2.《績效承諾書》、《KPI績效考核表》示例

第二部分業(yè)務(wù)輔導(dǎo)能力
一、輔導(dǎo)的目的
二、輔導(dǎo)時(shí)的角色認(rèn)識
三、作為輔導(dǎo)員工的上級從禮儀上稱之為----教練
1.什么是教練？
2.員工心目中的輔導(dǎo)教練形象
3.作為出色的教練應(yīng)具備的素質(zhì)和條件
1)應(yīng)具備的素質(zhì)
①勤奮敬業(yè)
②專業(yè)表現(xiàn)
③團(tuán)隊(duì)協(xié)作
④職業(yè)操守
⑤積極樂觀
2)應(yīng)具備的條件
四、輔導(dǎo)技巧
1.輔導(dǎo)教練的分類
2.輔導(dǎo)技術(shù)的四個(gè)能力
1)聆聽
2)發(fā)問
3)區(qū)分
4)回應(yīng)
3.輔導(dǎo)教練的溝通技巧
4.如何通過有效發(fā)問來做輔導(dǎo)教練？
5.輔導(dǎo)的其它技巧
1)不斷學(xué)習(xí)
2)學(xué)習(xí)動(dòng)力的因素
3)實(shí)用技能學(xué)習(xí)的模式
4)業(yè)務(wù)流程類實(shí)操輔導(dǎo)要點(diǎn)
五、新員工輔導(dǎo)技術(shù)
1.新同事到來前的準(zhǔn)備
1)新同事簡歷的了解
2)新人上班物品的準(zhǔn)備
3)排班的安排
4)告知其他人新同事到來的消息
2.新人心理階段的考慮與準(zhǔn)備
1)新員工進(jìn)入新工作時(shí)的感受有哪些？
2)如何讓新人快速融入團(tuán)隊(duì)？
3.新人輔導(dǎo)的常見錯(cuò)誤做法
4.新員工的表現(xiàn)類型
1)性格內(nèi)向的新員工的特點(diǎn)及輔導(dǎo)要點(diǎn)
l案例分析（輔導(dǎo)工作之溝通）
2)性格外向的新員工的特點(diǎn)及輔導(dǎo)要點(diǎn)
l案例分享（輔導(dǎo)工作之激勵(lì)）
3）有工作經(jīng)驗(yàn)的員工的特點(diǎn)及輔導(dǎo)要點(diǎn)
l案例分享（輔導(dǎo)工作之身教）
l案例分析
4）新員工的其它分類類型
①被動(dòng)型
②扮勁型
③多嘴型
④經(jīng)驗(yàn)豐富型
⑤小朋友型
5）輔導(dǎo)教練輔導(dǎo)的方式類型（與對應(yīng)的新員工類型）
①限制式
②愛心輔導(dǎo)式
③感同身受式
④平等分享式
⑤學(xué)習(xí)計(jì)劃式
5.新人輔導(dǎo)的實(shí)施
1)教導(dǎo)的方法
2)教導(dǎo)的心理技巧
3)新人輔導(dǎo)的學(xué)習(xí)內(nèi)容及日程安排
4)新人思想輔導(dǎo)過程
①陌生期
②信心培養(yǎng)期
③感情增進(jìn)期
④目標(biāo)樹立期
5)新人輔導(dǎo)心理步驟
6)新人輔導(dǎo)流程
①標(biāo)準(zhǔn)理論講解
②考核（直到通過）
③協(xié)同工作，并觀察過程
④糾正錯(cuò)誤
⑤強(qiáng)化訓(xùn)練
7)輔導(dǎo)教練應(yīng)該注意什么？
①傳達(dá)正能量
②注意觀察
③傳、幫、帶
8)輔導(dǎo)時(shí)新員工要學(xué)會
9)輔導(dǎo)時(shí)教練要學(xué)會
六、如何讓學(xué)員持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)？
1.回應(yīng)
1)鼓勵(lì)式回應(yīng)的四要素
2)教育式回應(yīng)的四要素
3)注意
2.誘導(dǎo)
3.鼓勵(lì)

第三部分目標(biāo)管理能力、激勵(lì)減壓能力
一、目標(biāo)執(zhí)行落地
1.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要清晰
2.目標(biāo)管理的四個(gè)階段
案例分析
3.提高團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理能力
案例分析
4.目標(biāo)管理的實(shí)施步驟
1)目標(biāo)設(shè)定
2)執(zhí)行、控制
3)績效評估
5.目標(biāo)執(zhí)行和控制
1)目標(biāo)實(shí)施PDCA
2)工作追蹤的意義
3)工作追蹤的五個(gè)原則
4)工作追蹤的步驟和方法
5)工作追蹤可能出現(xiàn)的問題
6)下屬產(chǎn)生工作追蹤抗拒的原因
7)克服下屬工作追蹤抗拒的對策
8)報(bào)表控制
為什么填寫報(bào)表？
填寫什么報(bào)表？
從報(bào)表中發(fā)現(xiàn)問題
報(bào)表追蹤
①目標(biāo)管理卡與手冊
目標(biāo)管理卡的種類
目標(biāo)管理卡的功能
目標(biāo)管理卡的格式
目標(biāo)管理卡的使用步驟
從目標(biāo)管理卡到目標(biāo)管理手冊
②目標(biāo)達(dá)成情況期中檢討與檢查
目標(biāo)檢查的內(nèi)容
目標(biāo)檢查的類型與方法
目標(biāo)檢查的深度
目標(biāo)檢查的要領(lǐng)
發(fā)現(xiàn)問題
l案例分析：銷售目標(biāo)完成情況
例外管理原則
二、團(tuán)隊(duì)需要激勵(lì)
1.團(tuán)隊(duì)有效激勵(lì)的首要條件
2.激勵(lì)方式類別
①激勵(lì)的貨幣性工具
②激勵(lì)的非貨幣性工具
a.案例（演練）：不懂激勵(lì)的主管
b.案例（演練）：很會激勵(lì)的主管
3.*的激勵(lì)方法
①描繪共同愿景
②贊美與肯定
③激勵(lì)10招
4.馬斯洛需求理論
5.激勵(lì)的基本步驟是什么？
6.常用的激勵(lì)方法效果不佳的本質(zhì)原因
①了解員工的工作動(dòng)機(jī)
②物質(zhì)方面
③精神方面
④事務(wù)方面
⑤言辭方面
⑥人性方面
⑦表揚(yáng)方面
⑧上級方面
7.團(tuán)隊(duì)有效激勵(lì)的八個(gè)措施
8.四種人員的激勵(lì)方式
①效率型的激勵(lì)方法
②關(guān)系型的激勵(lì)方法
③智力型的激勵(lì)方法
④工兵型的激勵(lì)方法
三、自我及團(tuán)隊(duì)壓力管理
1.什么是壓力？
2.我們?yōu)槭裁搓P(guān)注壓力和心理健康？
3.剖析壓力
1)我們怎樣看待壓力？
2)壓力不足的表現(xiàn)
3)健康壓力的表現(xiàn)
4)壓力過度的表現(xiàn)
5)心理壓力自測（生活事件與壓力指數(shù)測試）
6)工作壓力對人有什么影響？各類性格與壓力
①A型性格的改變方法
②抑郁型性格的改變方法
③癌癥型性格的改變方法
④神經(jīng)質(zhì)性格的改變方法
⑤解決失眠的方法
7)壓力來自于自己、工作、家庭、社會
①心理枯竭量表自測
②職業(yè)倦怠自測
③職業(yè)倦怠的原因
④克服職業(yè)倦怠的方法
⑤心理枯竭解決之道
⑥人生十項(xiàng)平衡轉(zhuǎn)盤
⑦不同的人壓力表現(xiàn)亦不同
4.壓力管理的基礎(chǔ)技巧與方法
1)改變壓力來源
2)發(fā)展相應(yīng)技能
3)對思維進(jìn)行改造
4)提高緩解員工壓力的方法
5.工作壓力管理的實(shí)操方法
1)橫向管理工作進(jìn)程的5個(gè)階段
2)遠(yuǎn)離壓力，提高效率
①減輕壓力從而高效工作的流程圖
②巧妙制定工作計(jì)劃：自然式計(jì)劃法的技巧——5個(gè)階段
③確定時(shí)間、空間和工具
④填充工作籃
⑤清空工作籃
⑥創(chuàng)造性地思考工作
⑦事半功倍的幾個(gè)竅門

第四部分解決問題能力
一、分析解決問題的三個(gè)要求
二、問題＝目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距示意圖
三、問題類型分析
1.已經(jīng)形成的問題：發(fā)生型
2.謀求進(jìn)步的問題：探索型、改進(jìn)型
3.預(yù)先設(shè)想的問題－設(shè)定型
4.原因?qū)虻膯栴}與目標(biāo)導(dǎo)向的問題分析
l3個(gè)案例分析
四、分析解決問題的模式
1.分析解決‘問題’之前的思考模式
2.分析解決問題的模式第一步：意識到問題的存在
1)缺乏問題意識的征兆
2)問題意識－裝置警鈴
3)問題意識的培養(yǎng)
4)提高問題意識的具體方法
5)有關(guān)問題的‘情報(bào)’收集
6)收集資料的定量型工具
7)收集資料的定性型工具
①設(shè)想卡法
②筆記收集法
③其他常用的工具
④收集資料的檢核表
3.分析解決問題的模式第二步：確定與定義問題
1)確定問題：4W與1H
2)力場分析法
3)因果分析圖法
l案例分析
4)確定最關(guān)鍵的問題點(diǎn)
5)追根究底找出問題的原因
l案例分析：客戶投訴沒有得到圓滿的解決
l案例分析：客戶問題沒有盡快得到解決
l案例分析：客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量不滿
6)確定問題點(diǎn)
①分析解決問題的模式第三步：尋找可能解決問題的各種方案
②尋找可能解決問題的方案要點(diǎn)
③腦力激蕩法
④默寫激蕩法
⑤檢核表法
l案例分析：可能解決方案
4.分析解決問題的模式第四步：選擇最有‘潛力’的方案
1)選擇方案－決策過程
2)評估標(biāo)準(zhǔn)
l案例分析
5.分析解決問題的模式第五步：落實(shí)方案的行動(dòng)計(jì)劃
1)需要回答的基本問題
2)擬訂執(zhí)行方案的兩個(gè)重要部分
3)將執(zhí)行計(jì)劃分段進(jìn)行
l案例分析：公司的行動(dòng)計(jì)劃
4)執(zhí)行計(jì)劃的考慮點(diǎn)
5)準(zhǔn)備應(yīng)變計(jì)劃
6)可能問題分析
6.分析解決問題的模式第六步：執(zhí)行與評估決策方案
1)執(zhí)行與評估執(zhí)行方案的三個(gè)重要部分
2)收集資料以追蹤行動(dòng)計(jì)劃的績效
3)實(shí)施應(yīng)變計(jì)劃
4)考核結(jié)果

第五部分班組文化建設(shè)
一、中國企業(yè)成長和發(fā)展的思索
1.為什么許多“明星”企業(yè)很快成為“流星”企業(yè)？
2.為什么企業(yè)高層與中、基層難以達(dá)成共識，并存在溝通障礙？
3.為什么企業(yè)在組織變革與流程再造中員工感到迷茫、遲疑而不愿跟進(jìn)，導(dǎo)致變革成效不佳？
4.為什么企業(yè)文化理念與行為嚴(yán)重背離，中國企業(yè)的制度成本高？
5.為什么企業(yè)分權(quán)、分利就分心？
6.為什么企業(yè)待遇很好但仍然留不住優(yōu)秀人才？
7.為什么企業(yè)能做多大取決于企業(yè)家的抱負(fù)與追求？
8.為什么企業(yè)家普遍感到員工執(zhí)行力不足，精細(xì)化管理落實(shí)不到細(xì)節(jié)？
二、文化與企業(yè)文化的深層理解
1、各企業(yè)關(guān)于“文化”與“企業(yè)文化”的困惑
1）文化究竟是什么？似乎誰都知道，又似乎誰也說不清楚。
2）文化好像能夠包羅萬象，又似乎很虛，虛到無法理解。
3）企業(yè)文化建設(shè)和落地到底應(yīng)該做哪些事兒？
4）企業(yè)文化建設(shè)就是搞活動(dòng)？
2、文化的特性
1）文化是傳統(tǒng)，是習(xí)慣，而非一時(shí)一刻的做法。
2）文化之間是有差異的，差異的實(shí)質(zhì)就是習(xí)慣做法不同。
3）文化是習(xí)以為常的，是不自覺的。
4）文化是人們行動(dòng)的指南，具有強(qiáng)大的引導(dǎo)力。
5）進(jìn)入不同的群體，我們要符合群體文化，才能好好生存。
6）文化建設(shè)，就是讓群體更有競爭力。
7）群體的強(qiáng)大，讓群體的文化更有影響力。
8）領(lǐng)導(dǎo)者對文化有強(qiáng)大的示范和引領(lǐng)的作用
3、企業(yè)文化究竟是什么？
1）企業(yè)文化是什么？
2）企業(yè)文化的內(nèi)涵
3）中外優(yōu)秀企業(yè)文化案例分析
4）企業(yè)文化的體系層次
精神層文化、行為層文化、制度層文化、物質(zhì)層文化
5）企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)要素
6）企業(yè)形象與文化打造的有效結(jié)合
7）企業(yè)文化的幾個(gè)特點(diǎn)：
1>任何一個(gè)企業(yè)，不存在企業(yè)文化的有無問題，只存在“優(yōu)劣高下”問題。
2>企業(yè)文化啟動(dòng)慢，不能操之過急。
3>企業(yè)文化效果持續(xù)時(shí)間長，“人走茶不涼”。
三、中國目前的企業(yè)文化現(xiàn)狀
1．企業(yè)的思維方式
2．企業(yè)倫理
四、為什么500強(qiáng)企業(yè)很重視企業(yè)文化？為什么要進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)？
1.企業(yè)管理模式的演進(jìn)，文化也是競爭力。
2.文化可以彌補(bǔ)制度不足
3.用文化形成傳說中的“無為而治”的局面，大大降低管理成本。
4.用文化強(qiáng)大的引導(dǎo)力，引導(dǎo)員工的行為。
5.文化先行，為未來戰(zhàn)略實(shí)施保駕護(hù)航。
6.明確的文化有利于針對性的選人和吸引志同道合之人。
7.文化建設(shè)促進(jìn)品牌價(jià)值升華。
五、企業(yè)文化的重要意義
1、凝聚功能2、導(dǎo)向功能3、激勵(lì)功能
4、約束功能5、輻射功能6、品牌功能
六、卓越企業(yè)文化的共同特征
七、不同的企業(yè)文化展示分析
八、企業(yè)文化的認(rèn)識誤區(qū)
1、企業(yè)文化就是思想政治工作
2、企業(yè)文化就是文娛體育活動(dòng)
3、企業(yè)文化就是墻貼標(biāo)語口號
4、企業(yè)文化就是企業(yè)標(biāo)志
5、“一把手”文化就是企業(yè)文化
九、澄清“企業(yè)文化”理解上的四個(gè)問題
十、如何進(jìn)行班組文化建設(shè)
1、文化建設(shè)基本原則
2、文化建設(shè)是一個(gè)過程
3、文化建設(shè)的關(guān)鍵要素
4、文化建設(shè)的程序與方法
十一、班組文化落地與管理
1、落地的方法
2、優(yōu)秀企業(yè)文化案例分享

第六部分員工溝通
一、員工溝通
1.積極溝通
1)團(tuán)隊(duì)溝通中存在的主要問題
2)常規(guī)有效溝通的要點(diǎn)
3)與團(tuán)隊(duì)成員的溝通技巧
①向上溝通
案例分析
a.領(lǐng)導(dǎo)不喜歡看的報(bào)告
b.領(lǐng)導(dǎo)很喜歡看的報(bào)告
②向下溝通
a.向下傳遞的信息
b.便條式溝通
c.要認(rèn)真聽部屬傾訴（傾聽技巧）
d.問話方式
③水平溝通
a.部門、平級溝通的“三沒”現(xiàn)象
三個(gè)案例分析
b.同理心
c.利用會議溝通之方法
d.學(xué)會在會議上發(fā)言
e.橫向溝通的好處
4)有效表達(dá)的原則
5)有效的反饋
6)有效溝通的過程

第七部分情緒調(diào)節(jié)
一、情緒的定義
1．情緒的外延
2．情緒三要素
3．思考：對同樣的事情，為什么不同的人會有不同的情緒表現(xiàn)呢？
4．情緒的真正來源
5．對情緒的錯(cuò)誤認(rèn)識
6．情緒ABC理論
7．墨非定律
8．人的四種基本情緒
9．氣質(zhì)類型與情緒表現(xiàn)
二、情緒處理的基礎(chǔ)方法
1.注意轉(zhuǎn)移法
2.合理發(fā)泄法
3.理智控制法
三、情緒智能
1.情緒智能（EQ）的定義
2.用新的角度去看看情緒對人的作用
3.巧讓“負(fù)面情緒”為你服務(wù)
四、情緒管理
1．情緒管理的四種能力及四個(gè)層次
2．情緒管理的價(jià)值
3．情緒管理的六個(gè)步驟
4．情緒管理的各種方法與模式
1)處理本人的情緒
①治標(biāo)的技巧
②治本的技巧
2)處理他人的情緒
①交換型
②懲罰型
③冷漠型
④說教型
5．員工情緒與企業(yè)關(guān)系
1）企業(yè)中的情緒真相
2）情緒資本
3）情緒感染
6．企業(yè)角度看員工情緒管理
1）企業(yè)十大動(dòng)力情緒
2）企業(yè)十大負(fù)面情緒
3）心理健康問題對人和企業(yè)的影響
4）案例分析
5）NLP情緒管理方法
6）企業(yè)文化
7）工作EQ
7．員工情緒自我管理
1)改變你的認(rèn)知
2)正確看待文化對我們的影響
3)8招解決職場情緒化

基層經(jīng)理的培訓(xùn)