卓越服務(wù)短訓(xùn)課

針對對象：企業(yè)一線服務(wù)人員；服務(wù)主管；和客戶直接溝通的各職能員工
課程時長：2天(12小時)

主要內(nèi)容
第一部分  什么是服務(wù))
一、 服務(wù)的概念
1) 概念：服務(wù)是一種不以實物、而以活勞動的形式滿足他人特殊需求的價值創(chuàng)造活動。解釋2條：以活勞動(賣物、賣行為); 價值創(chuàng)造活動
2) 解釋概念：
A.世界上只賣3種東西: 實體產(chǎn)品；非實體產(chǎn)品(活動、行為); 它們兩者的混合物。
B.例：我們賣印刷機給印刷廠，同時要教對方怎么使用、保養(yǎng)這臺設(shè)備。
C.所以可以說：需要別人信息的幫助和行為的幫助，哪里就有服務(wù)。
D.發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
3) 服務(wù)取勝的企業(yè)
A.案例1：海底撈或胖東來(消費服務(wù)類企業(yè))
B.案例2：IBM（現(xiàn)代服務(wù)業(yè)）
4) 總結(jié)
服務(wù)并非是服務(wù)性企業(yè)才要做的事。而是所有企業(yè)要做、要重視的事

二、 服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值
1.服務(wù)的本質(zhì)：為客戶創(chuàng)造價值
2.價值是一件事情的意義和一個人能夠在事情里得到的好處。
1) 案例3：當當網(wǎng)一項糟糕的服務(wù)
2) 案例4：163郵箱的好服務(wù)

三、 服務(wù)不是什么
服務(wù)不能簡單地認為
1.服務(wù)就是對客戶好
1) 這個“好”字用得曖昧
A.是生產(chǎn)導(dǎo)向在作怪, 不是以客戶為中心的導(dǎo)向
B.其公式是:商家的付出=客戶的收獲=客戶的回報
C.案例5：湖南某移動送萊罩
D.競爭對手又向他付出了什么
2) 服務(wù)有成本的概念
案例6：浦發(fā)銀行送油—客戶有成本—對顧客讓渡價值的違背
3) 顧客讓渡價值工業(yè)品.png
2.服務(wù)就是和對方經(jīng)常接觸
1) 案例7：延安移動一位客戶經(jīng)理的尷尬
2) 常拜訪對方并不能保證向客戶提供價值
3.服務(wù)就是有好的禮儀
1) 缺乏靈活性的服務(wù)規(guī)范并不妥當
2) 討論：人們?yōu)槭裁匆娍蛻簟⒁娔吧艘⑿Γ?br /> 4.好的服務(wù)要投入更多的成本
1) 案例8：貴州旅游(花溪)
2) 好的服務(wù)和成本沒有必然聯(lián)系
3) 入不敷出的服務(wù)既不能持續(xù)，也不能提升品質(zhì)

笫二部分  企業(yè)如何做服務(wù)
一、 服務(wù)是一種能力
1.解釋常說的“用心服務(wù)”
心愿
心思
2.服務(wù)是一種能力
服務(wù)有策略;
服務(wù)有選擇;
服務(wù)有技能

二、 服務(wù)的幾大能力(注：內(nèi)容是否納入待定)
1.組織服務(wù)能力
A.服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)價值）設(shè)計能力
B.服務(wù)交付能力（服務(wù)提供能力）
C.服務(wù)系統(tǒng)支撐能力
D.服務(wù)產(chǎn)品傳播能力
E.服務(wù)組織設(shè)計能力
F.服務(wù)組織運營能力

2.個體服務(wù)能力
A.溝通能力
B.深化客戶關(guān)系的能力
C.客戶投訴處理能力
D.商務(wù)禮儀技能

三、 做好服務(wù)的5大關(guān)鍵因素
1.服務(wù)策略1：通過組織化行為使“服務(wù)文化”成為組織的重要基因
1) 服務(wù)文化體的內(nèi)含
2) 樹立全員服務(wù)意識
解釋全員：就服務(wù)而言有前臺和后臺之分。
3) 案例15：PPT的版本自動轉(zhuǎn)換

2.服務(wù)策略2：遵循客戶導(dǎo)向構(gòu)建服務(wù)運營體系
1) 案例16：10000號咨詢案例
2) 點評：圍繞如何為客戶創(chuàng)造價值
3) 客戶導(dǎo)向意味著服務(wù)要和企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密結(jié)合

3.服務(wù)策略3：立足全過程為客戶創(chuàng)造服務(wù)價值
1.解釋全過程; 
1) 是客戶導(dǎo)向。
2) 依據(jù)顧客的行為(四個環(huán)節(jié))反推如何做服務(wù)。
3) 案例17：醫(yī)院住院病人的第一需求
4) 案例18：百合網(wǎng)--深度服務(wù)
5) 案例19：理發(fā)店-如何深度服務(wù)
2.依據(jù)顧客的問題，確定推出什么服務(wù)。
1) 案例20：東航起飛后航班提醒

4.服務(wù)策略4：優(yōu)化服務(wù)設(shè)計提升服務(wù)效益
1.服務(wù)設(shè)計的概念
2.解釋服務(wù)設(shè)計:
1.包括組織面和個人面
2.服務(wù)資源觀
A.將服務(wù)資源投放于服務(wù)增值的工作
B.去掉服務(wù)中不增值的工作

5.服務(wù)策略5：為客戶創(chuàng)造“全通道一致性”客戶體驗
1.服務(wù)水準的層次：
從“不注重服務(wù)”到能夠提供“基本服務(wù)”，從提供“基本服務(wù)”到提供“標準統(tǒng)一服務(wù)”再到“高質(zhì)量服務(wù)”
2.解釋“全通道一致性”
當代商業(yè)生態(tài)中，“全通道一致性”更為重要
現(xiàn)在有電子商務(wù)渠道
案例21：香港又一城-保潔員的行為
案例22：南方航空公司如何接待飛機誤點的客戶
3.因此通道要整合
案例23：棵棵樹品牌的陳列
盡管渠道不同，但能提供一致的客戶購買體驗
例24：如家客房內(nèi)的設(shè)計好—雖然不大(深得服務(wù)要領(lǐng))

三、總結(jié)
以上幾個方面解決的是以下幾個關(guān)系：
1) 服務(wù)和客戶
2) 服務(wù)和組織
3) 服務(wù)和營銷
4) 服務(wù)和資源
5) 服務(wù)和競爭
6) 服務(wù)和品牌

第三部分  個人服務(wù)能力提升
引子：
1.從服務(wù)特性解釋個人服務(wù)的重要。
2.客戶服務(wù)感知質(zhì)量邏輯圖

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