客戶(hù)關(guān)系管理課程

本課程將是必修課程
課程從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層面，全面、快速對(duì)CRM的核心思想、商業(yè)模式產(chǎn)生立體的認(rèn)知，理清在CRM實(shí)施中的問(wèn)題和誤區(qū)，不僅能解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)以及CRM實(shí)施中的具體問(wèn)題；而且可形成互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)如何通過(guò)CRM的核心思想，經(jīng)營(yíng)、發(fā)展的新思路及新的商業(yè)模式。
全程案例解析  
全面結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)、CRM應(yīng)用實(shí)施路徑及方法講授  
顧問(wèn)式培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)留出時(shí)間互動(dòng)答疑，帶著問(wèn)題來(lái)，帶著方案走
系統(tǒng)解決問(wèn)題  落地實(shí)戰(zhàn)
時(shí)代與機(jī)遇
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)沒(méi)有CRM必將被淘汰?。。?mdash;—專(zhuān)家斷言
互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，產(chǎn)品同質(zhì)、全球競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了變革，消費(fèi)者行為發(fā)生了改變，一個(gè)全新的以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理思維必將取代和顛覆傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，而這種管理思想的變革，必然導(dǎo)致一個(gè)大時(shí)代的到來(lái)——CRM時(shí)代來(lái)臨！
CRM是什么？
不就是一套軟件嗎？——錯(cuò)
不就是與客戶(hù)搞好關(guān)系嗎？——錯(cuò)
不就是客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)體驗(yàn)嗎？——還是錯(cuò)
CRM，即：客戶(hù)關(guān)系管理，是一套先進(jìn)的管理思想，在歐美，95%以上的企業(yè)都轉(zhuǎn)型到以客戶(hù)關(guān)系管理為主的經(jīng)營(yíng)管理體系上來(lái)，沃爾瑪、IBM、可口可樂(lè)早已成功應(yīng)用了這套管理思想
即使在今天，為大家津津樂(lè)道的小米模式、蘋(píng)果模式，其本質(zhì)都是應(yīng)用了CRM的核心思想
為什么索尼會(huì)倒下？為什么小米幾千人公司在三年內(nèi)能夠創(chuàng)造400億的股值？而且在未來(lái)，大量企業(yè)可能會(huì)倒閉，但是幾十人，甚至幾個(gè)人的企業(yè)可能會(huì)創(chuàng)造上千萬(wàn)的價(jià)值，這些都是為什么？——原因只有一個(gè)，因?yàn)镃RM。
然而，在中國(guó)
99%的企業(yè)對(duì)CRM存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，
簡(jiǎn)單認(rèn)為是一套軟件，或者一個(gè)崗位，一個(gè)部門(mén)的事情
沒(méi)有從企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面、戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面理解CRM
由此導(dǎo)致大多數(shù)企業(yè)要么沒(méi)有實(shí)施CRM，要么實(shí)施CRM成功率極低
尤其是，在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下
幾乎所有的企業(yè)都在*何融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，并且開(kāi)始應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的工具、手段，甚至多重經(jīng)營(yíng)、資源整合——這些行為，有多少真正理解了互聯(lián)網(wǎng)變革的本質(zhì)？
這是一個(gè)被互聯(lián)網(wǎng)催生的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代下，只要掌握了CRM，小企業(yè)可以成為大巨人；這個(gè)時(shí)代，將是中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇——無(wú)論是大企業(yè)，還是小公司?。。?br /> 這是一門(mén)什么樣的課程
中國(guó)式CRM——主講導(dǎo)師及其團(tuán)隊(duì)8年潛心研發(fā)、沉淀，鮮明地提出：
CRM是中國(guó)文化智慧與西方科學(xué)的管理相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)管理體系，中國(guó)的人情文化相當(dāng)于中國(guó)五千年的文明史，人與人的關(guān)系已經(jīng)深入到每個(gè)中國(guó)人的骨髓，在中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，尤其重視客戶(hù)關(guān)系，CRM更適合中國(guó)企業(yè)，更容易被中國(guó)企業(yè)接受，并且發(fā)揚(yáng)光大，尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式做結(jié)合，形成切合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的CRM本土化的經(jīng)營(yíng)思想體系及落地解決方案，是中國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的*商業(yè)策略。

課程的核心價(jià)值在于：從企業(yè)經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略發(fā)展角度解析CRM的核心思想、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷(xiāo)策略，能讓所有參訓(xùn)者認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，清晰企業(yè)的戰(zhàn)略方向，經(jīng)營(yíng)思路，商業(yè)策略，在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中做到以不變應(yīng)萬(wàn)變！
課程的*特點(diǎn)是：完全改變專(zhuān)業(yè)課程概念多，單純、枯燥的講授式——大量企業(yè)案例、生活案例解析，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)答疑，即刻解決問(wèn)題，所有參訓(xùn)者均能夠真正理解到：客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系管理有什么不同？什么是以客戶(hù)為中心？如何贏得客戶(hù)忠誠(chéng)？CRM為什么不是一套軟件？
課程的實(shí)效性在于：不僅能夠從戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面打通對(duì)CRM的理解，而且，關(guān)鍵是給出了適合中國(guó)企業(yè)CRM具體落地實(shí)施的方法、路徑和手段，這套方法，近十年研發(fā)，即學(xué)、即用，立竿見(jiàn)影！
課程的與眾不同是：
在講CRM，但又不是單純講CRM知識(shí)和技術(shù)，卻又能通透詮釋CRM是什么，為什么
講的都是CRM，但又能系統(tǒng)解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題、營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題、客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題、銷(xiāo)售問(wèn)題
同樣會(huì)剖析小米模式、蘋(píng)果模式，但結(jié)果是能夠讓你馬上理解CRM的本質(zhì)，馬上與自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)融通
隨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)答疑、解惑；全程思維啟發(fā)，理念打通，從心底產(chǎn)生觸動(dòng)，產(chǎn)生震撼
這是一門(mén)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必修課程！

主要內(nèi)容：
第一講  中國(guó)企業(yè)在CRM實(shí)施中的誤區(qū)                                
1. 99%的企業(yè)在CRM實(shí)施中失敗
2. CRM實(shí)施失敗的原因
3. 對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

第二講  CRM是什么？                                               
1. CRM是一套全新的經(jīng)營(yíng)管理思想
2. CRM是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下所有企業(yè)必須采用的經(jīng)營(yíng)思想
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變革
經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變革：產(chǎn)品為王
經(jīng)營(yíng)環(huán)境變革：客戶(hù)權(quán)利時(shí)代
消費(fèi)者行為改變：理性消費(fèi)時(shí)代到感性消費(fèi)時(shí)代
案例解析：便利店的變遷、騰迅的“圖標(biāo)”消費(fèi)
3. CRM是未來(lái)企業(yè)所有人員的必修課程
3.1 小行業(yè)出了大巨人
案例解析：北歐小廠(chǎng)的成功說(shuō)明什么？“7.11”的崛起說(shuō)明什么？
3.2 歐美企業(yè)的轉(zhuǎn)型
歐美企業(yè)已經(jīng)普遍接受了CRM思想
案例解析：
IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強(qiáng)第一
惠普改良的結(jié)果解析
蘋(píng)果的成功
4. CRM不是大企業(yè)的專(zhuān)利
4.1 歐美企業(yè)CRM的發(fā)展
4.2 中國(guó)的CRM發(fā)展
4.3 CRM對(duì)中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇

第三講 CRM的核心思想                                                            
1. 以客戶(hù)為中心的理念
以客戶(hù)為中心的核心：關(guān)注客戶(hù)而非關(guān)注交易
案例解析：鐵路總裁的選擇
互動(dòng)研討：什么是以客戶(hù)為中心
2. 以客戶(hù)關(guān)系管理為核心的經(jīng)營(yíng)模式
2.1 重新定義客戶(hù)
銷(xiāo)售部門(mén)、供應(yīng)商、忠誠(chéng)客戶(hù)、消費(fèi)者
案例解析：本田的供應(yīng)商策略、迪斯尼的全球供應(yīng)商
2.2 建立以客戶(hù)價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)評(píng)估流程
企業(yè)中獲取客戶(hù)的常見(jiàn)誤區(qū)
按價(jià)值貢獻(xiàn)來(lái)識(shí)別客戶(hù)
CRM的客戶(hù)識(shí)別及客戶(hù)循環(huán)
3. 以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代工具手段為基礎(chǔ)
3.1 CRM系統(tǒng)的意義
客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)選擇、客戶(hù)挖掘
3.2 CRM系統(tǒng)解析
客戶(hù)檔案、客戶(hù)行為記錄、客戶(hù)行為分析、客戶(hù)互動(dòng)
3.3 CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術(shù)
什么是大數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意義
大數(shù)據(jù)如何實(shí)施
案例解析：啤酒與尿布
4. 以新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思想為指導(dǎo)
4.1 傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與一對(duì)一的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略
4.2 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思想的營(yíng)銷(xiāo)模型：4R模型
4.3 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思想的核心——建立共生、共贏、長(zhǎng)期合作的商業(yè)模式 

第四講 CRM的商業(yè)模式                                                      
1. 傳統(tǒng)商業(yè)策略與CRM商業(yè)策略的區(qū)別
案例解析：可口可樂(lè)、7.11、蘋(píng)果
2. CRM商業(yè)策略的4大要點(diǎn)
2.1 贏得客戶(hù)忠誠(chéng)
2.2 關(guān)注客戶(hù)終身價(jià)值
2.3 管理客戶(hù)生命周期
案例解析：汽車(chē)賣(mài)場(chǎng)到4S店
2.4 客戶(hù)關(guān)懷致勝
CRM運(yùn)營(yíng)策略的核心
CRM運(yùn)營(yíng)策略的手段
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：關(guān)注客戶(hù)，客戶(hù)化的服務(wù)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)關(guān)鍵策略
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模型
案例解析：泰國(guó)東方酒店
*營(yíng)銷(xiāo)：確定客戶(hù)偏好
案例解析：*西南航空公司的客戶(hù)挽留

第五講 CRM的實(shí)案分析                                                       
1. 小米模式的CRM商業(yè)模式分析
2. 用小米模式解析CRM的運(yùn)營(yíng)流程
3. 用小米模式解析CRM運(yùn)營(yíng)的核心

第六講 中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的方法和路徑                                   
1. CRM的實(shí)施內(nèi)容
案例解析：深圳航空、平安銀行
2. 常規(guī)CRM的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法
3. 適合中國(guó)企業(yè)的*方法和路徑
研討點(diǎn)評(píng)：中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的難點(diǎn)

客戶(hù)關(guān)系管理課程