一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售理念學(xué)習(xí)
顧問(wèn)式銷(xiāo)售理念是以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念的真正體現(xiàn)。它與傳統(tǒng)銷(xiāo)售理念有著本質(zhì)的區(qū)別。傳統(tǒng)銷(xiāo)售更多是以產(chǎn)品為中心,側(cè)重于推銷(xiāo)產(chǎn)品的功能和特點(diǎn),而顧問(wèn)式銷(xiāo)售突出在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售,不是向消費(fèi)者推銷(xiāo)產(chǎn)品,而是幫助消費(fèi)者買(mǎi)產(chǎn)品,*程度地讓消費(fèi)者滿意。
在這個(gè)理念下,銷(xiāo)售人員要深刻理解客戶所在的行業(yè)及業(yè)務(wù)模式。這包括兩方面內(nèi)容,一是業(yè)務(wù)知識(shí),主要是客戶的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程;二是關(guān)于*管理模式和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的理解。并且,顧問(wèn)式銷(xiāo)售不再是單打獨(dú)斗,而是看重團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力,要求注重客戶投資的長(zhǎng)期回報(bào),它貫穿于銷(xiāo)售活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程,著眼于建立長(zhǎng)期關(guān)系而非僅僅一次合同的訂立。
例如,當(dāng)面對(duì)一個(gè)企業(yè)客戶時(shí),顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員需要了解該企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式、市場(chǎng)定位、盈利模式等業(yè)務(wù)知識(shí),同時(shí)還要對(duì)該行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、*技術(shù)應(yīng)用等有清晰的認(rèn)識(shí),這樣才能更好地為客戶提供符合其需求和發(fā)展的建議。
二、傳統(tǒng)銷(xiāo)售與顧問(wèn)式銷(xiāo)售對(duì)比
- 區(qū)別
- 在銷(xiāo)售流程上,傳統(tǒng)銷(xiāo)售與顧問(wèn)式銷(xiāo)售有著不同的側(cè)重點(diǎn)。傳統(tǒng)銷(xiāo)售流程通常是了解、說(shuō)明(產(chǎn)品)占比較大,如了解占10%,說(shuō)明產(chǎn)品占40%,處理客戶異議占30%,結(jié)束銷(xiāo)售占20%;而顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程則是建立信賴占20%,澄清需要占30%,做產(chǎn)品說(shuō)明占20%,澄清異議、處理客戶異議占10%??梢钥闯鲱檰?wèn)式銷(xiāo)售更注重前期與客戶建立信賴關(guān)系以及澄清客戶需求。
- 在銷(xiāo)售出發(fā)點(diǎn)上,傳統(tǒng)銷(xiāo)售是以產(chǎn)品推銷(xiāo)為出發(fā)點(diǎn)的說(shuō)服型推銷(xiāo),而顧問(wèn)式銷(xiāo)售是從以幫助客戶解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化。例如,傳統(tǒng)銷(xiāo)售可能會(huì)直接向客戶介紹產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn),而顧問(wèn)式銷(xiāo)售會(huì)先詢問(wèn)客戶的需求和問(wèn)題,然后根據(jù)客戶的情況提供針對(duì)性的解決方案。
- 起源
- 傳統(tǒng)銷(xiāo)售技巧(專業(yè)銷(xiāo)售技巧)有著其自身的發(fā)展歷程,它在過(guò)去的銷(xiāo)售模式中不斷演變形成。顧問(wèn)式銷(xiāo)售的起源則是隨著市場(chǎng)的發(fā)展,客戶需求日益復(fù)雜,對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量要求提高而逐漸產(chǎn)生的。隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度不斷提高,單純的產(chǎn)品推銷(xiāo)已經(jīng)難以滿足市場(chǎng)需求,顧問(wèn)式銷(xiāo)售應(yīng)運(yùn)而生,以滿足客戶對(duì)于專業(yè)建議和個(gè)性化解決方案的需求。
三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法
- 以客戶為中心的采購(gòu)流程
- 要了解客戶采購(gòu)的各個(gè)環(huán)節(jié),從需求產(chǎn)生、信息收集、評(píng)估比較到最終決策等階段。例如,在企業(yè)采購(gòu)辦公設(shè)備時(shí),首先是辦公人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有設(shè)備存在效率低下等問(wèn)題,從而產(chǎn)生需求;然后會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、同行推薦等方式收集辦公設(shè)備的信息;接著對(duì)不同品牌和型號(hào)的設(shè)備進(jìn)行評(píng)估比較,包括價(jià)格、功能、售后服務(wù)等方面;最后才做出采購(gòu)決策。銷(xiāo)售人員需要深入了解這個(gè)流程,才能在每個(gè)環(huán)節(jié)中為客戶提供合適的服務(wù)和建議。
- 客戶的需求結(jié)構(gòu)
- 客戶的需求包括表面需求和潛在需求。表面需求可能是客戶明確提出的對(duì)產(chǎn)品功能、規(guī)格等方面的要求,而潛在需求則可能是客戶沒(méi)有直接表達(dá),但與業(yè)務(wù)發(fā)展、成本控制、效率提升等相關(guān)的需求。例如,客戶提出需要一款速度快的打印機(jī),這是表面需求。但潛在需求可能是提高辦公效率以應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量,或者是降低打印成本等。銷(xiāo)售人員要善于挖掘客戶的潛在需求,才能提供更全面的解決方案。
- 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧的步驟
- 首先是建立信任,這是顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。銷(xiāo)售人員要通過(guò)自身的形象、專業(yè)知識(shí)、溝通能力等方面來(lái)贏得客戶的信任。例如,銷(xiāo)售人員在與客戶初次接觸時(shí),穿著得體、言行舉止專業(yè),能夠準(zhǔn)確回答客戶關(guān)于行業(yè)和產(chǎn)品的一些基本問(wèn)題,會(huì)讓客戶對(duì)其產(chǎn)生信任感。
- 然后是發(fā)掘需求,通過(guò)有效的提問(wèn)和積極的傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的真正需求。比如采用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題相結(jié)合的方式,引導(dǎo)客戶表達(dá)自己的需求和想法。
- 接著是提供解決方案,根據(jù)客戶的需求,結(jié)合自己的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn),提供個(gè)性化的解決方案。
- 最后是鞏固信心,在客戶對(duì)解決方案有所疑慮時(shí),通過(guò)案例分享、提供售后服務(wù)保障等方式來(lái)鞏固客戶的信心,促使客戶做出購(gòu)買(mǎi)決策。
- 考慮痛點(diǎn)4方面影響及嚴(yán)重性
- 客戶痛點(diǎn)可能涉及成本、效率、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)等四個(gè)方面。以企業(yè)采購(gòu)軟件為例,如果軟件價(jià)格過(guò)高,會(huì)增加企業(yè)的成本;如果軟件運(yùn)行速度慢,會(huì)影響企業(yè)的工作效率;如果軟件存在漏洞,會(huì)影響數(shù)據(jù)質(zhì)量;如果軟件供應(yīng)商的信譽(yù)不佳,會(huì)給企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。銷(xiāo)售人員要全面考慮這些痛點(diǎn)對(duì)客戶的影響及其嚴(yán)重性,在銷(xiāo)售過(guò)程中有針對(duì)性地解決這些問(wèn)題。
四、決策者銷(xiāo)售技巧
- 變相顧問(wèn)式銷(xiāo)售
- 這是一種針對(duì)決策者的特殊銷(xiāo)售技巧。當(dāng)面對(duì)決策者時(shí),不能單純地推銷(xiāo)產(chǎn)品,而是要以顧問(wèn)的身份,從企業(yè)戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃等宏觀層面,結(jié)合產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),為決策者提供有價(jià)值的建議。例如,在向企業(yè)高層推銷(xiāo)一款新的管理軟件時(shí),要從如何提升企業(yè)整體管理效率、降低管理成本、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等方面進(jìn)行闡述,而不是僅僅強(qiáng)調(diào)軟件的功能。
- 拜訪決策者及銷(xiāo)售技巧
- 在拜訪決策者之前,要做好充分的準(zhǔn)備,包括了解決策者的背景、企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和戰(zhàn)略目標(biāo)等。在拜訪過(guò)程中,要簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)自己的觀點(diǎn),重點(diǎn)突出產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)企業(yè)決策層關(guān)注的關(guān)鍵問(wèn)題的解決能力。同時(shí),要注意溝通技巧,尊重決策者的意見(jiàn)和時(shí)間,能夠有效地應(yīng)對(duì)決策者的提問(wèn)和質(zhì)疑。
五、創(chuàng)造價(jià)值
- 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)
- 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶價(jià)值的依據(jù)。這包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值、使用價(jià)值、社會(huì)價(jià)值等方面。例如,一款節(jié)能設(shè)備,其經(jīng)濟(jì)價(jià)值體現(xiàn)在能夠?yàn)榭蛻艚档湍茉闯杀?;使用價(jià)值體現(xiàn)在操作簡(jiǎn)便、性能穩(wěn)定等方面;社會(huì)價(jià)值可能體現(xiàn)在符合環(huán)保要求,有助于企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象等。
- 掌握價(jià)值矩陣
- 通過(guò)價(jià)值矩陣可以對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值進(jìn)行全面分析。價(jià)值矩陣可以將產(chǎn)品或服務(wù)的不同價(jià)值維度進(jìn)行組合,從而確定其在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。例如,將產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、功能等價(jià)值維度構(gòu)建成價(jià)值矩陣,分析自己的產(chǎn)品在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品比較中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),以便制定相應(yīng)的銷(xiāo)售策略。
- 屏蔽對(duì)手
- 在銷(xiāo)售過(guò)程中,要善于突出自己產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特價(jià)值,從而在客戶心目中屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)、與客戶需求的高度匹配等方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如,一家提供定制化服務(wù)的企業(yè),可以向客戶強(qiáng)調(diào)其根據(jù)客戶需求進(jìn)行個(gè)性化定制的能力,這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不具備的,從而在客戶心中建立起獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
六、客戶顧慮及應(yīng)對(duì)
- 客戶顧慮的四個(gè)方面
- 客戶顧慮通常包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)和使用風(fēng)險(xiǎn)等方面。例如,在購(gòu)買(mǎi)高端電子產(chǎn)品時(shí),客戶可能會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量是否可靠,價(jià)格是否合理,售后服務(wù)是否及時(shí)周到,使用過(guò)程中是否會(huì)出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題等。
- 簽訂合同、收款
- 在處理客戶顧慮后,要順利推進(jìn)簽訂合同和收款環(huán)節(jié)。簽訂合同要確保合同條款清晰明確,包括產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)格、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)等內(nèi)容,避免模糊不清的條款導(dǎo)致后續(xù)糾紛。在收款方面,要根據(jù)合同約定的付款方式和時(shí)間節(jié)點(diǎn),及時(shí)跟進(jìn)收款工作,確保企業(yè)的資金回籠。同時(shí),也要注意在這個(gè)過(guò)程中維護(hù)好客戶關(guān)系,為后續(xù)的合作奠定良好的基礎(chǔ)。
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