身為一名銷(xiāo)售人員，要想說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，除了對(duì)產(chǎn)品深入了解之外，還必須運(yùn)用合理的銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)。下面我們來(lái)談?wù)勅绾卫貌煌匿N(xiāo)售話(huà)術(shù)來(lái)增強(qiáng)說(shuō)服力。

運(yùn)用數(shù)字證據(jù)。數(shù)字具有明確和實(shí)在的特點(diǎn)，其說(shuō)服力遠(yuǎn)超繁瑣的論證。例如，銷(xiāo)售員說(shuō)：“我們的產(chǎn)品能讓您的工作效率提升高達(dá)50%，并能節(jié)省一半以上的工資?！边@種明確的數(shù)字證據(jù)能讓顧客更加信服。

運(yùn)用圖像證據(jù)。一張圖片勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，“百聞不如一見(jiàn)”。用圖像作為銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的一部分已經(jīng)是一項(xiàng)常用的推銷(xiāo)技巧。樣板間、展示車(chē)等都是運(yùn)用圖像證據(jù)的好例子。即使是通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的技巧中，也要善于將產(chǎn)品的特點(diǎn)描述成生動(dòng)的圖像來(lái)打動(dòng)對(duì)方。

還可以利用經(jīng)驗(yàn)作為證據(jù)。自己和他人的經(jīng)驗(yàn)都可以用來(lái)說(shuō)服客戶(hù)。特別是那些客戶(hù)熟悉的人或名人的經(jīng)驗(yàn)，由于其親切感和權(quán)威性，更容易讓客戶(hù)產(chǎn)生從眾心理。

還可以運(yùn)用戲劇性證據(jù)。這是一種獨(dú)特的推銷(xiāo)技巧，通過(guò)設(shè)計(jì)別出心裁、能打動(dòng)人心的說(shuō)服方法。比如一個(gè)銷(xiāo)售員用燒錢(qián)的方式來(lái)說(shuō)明浪費(fèi)的現(xiàn)象，從而引出自己的產(chǎn)品。這種戲劇化的方式能給顧客留下深刻的印象。

二、客服溝通技巧的重要性及其在銷(xiāo)售中的應(yīng)用

網(wǎng)購(gòu)因無(wú)法看到實(shí)物，給人一種相對(duì)虛幻的感覺(jué)?？头诮灰走^(guò)程中扮演著至關(guān)重要的角色?？头臏贤ń徽劶记蓪?duì)促成訂單至關(guān)重要。

客服需要樹(shù)立積極、端正的態(tài)度。尤其是當(dāng)商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不管是客戶(hù)的錯(cuò)還是快遞的問(wèn)題，客服都應(yīng)該積極溝通解決。除了金錢(qián)交易外，還要讓顧客感受到購(gòu)物的滿(mǎn)足和樂(lè)趣。

在溝通中，客服要有足夠的耐心和熱情。遇到喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的客戶(hù)，要細(xì)心回復(fù)并給予信任感。即使顧客最后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。因?yàn)槟愕姆?wù)好，這次不成也許還有下次。

微笑是客服最好的歡迎方式，無(wú)論是網(wǎng)上還是線(xiàn)下交流，微笑都能傳達(dá)情感。使用旺旺表情也能起到很好的效果，比如說(shuō)“歡迎光臨”、“感謝您的惠顧”等都可以附帶一個(gè)微笑的表情，讓人感覺(jué)更加溫暖?！傲佳砸痪淙?、惡語(yǔ)傷人六月寒”，簡(jiǎn)單的幾個(gè)字卻能產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌待客是非常重要的。有時(shí)顧客只是隨便看看，也要感謝人家說(shuō)聲“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮的客服，沒(méi)有人會(huì)將其拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大的代價(jià)就能收到非常好的效果。

▲在客戶(hù)服務(wù)中，避免使用“但是”：你曾聽(tīng)過(guò)這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看，但是……”無(wú)論前面的贊美多么動(dòng)聽(tīng)，一旦出現(xiàn)了“但是”，之前的所有話(huà)語(yǔ)都將失去意義。

正確做法：只要不用“但是”，說(shuō)什么都可以！

▲在客戶(hù)服務(wù)溝通中，善用“因?yàn)椤保阂岊櫩徒邮苣愕慕ㄗh，必須說(shuō)明理由。當(dāng)無(wú)法滿(mǎn)足顧客需求時(shí)，也要告知原因。

關(guān)于旺旺溝通的技巧：

1. 旺旺溝通時(shí)，語(yǔ)氣要熱情生動(dòng)，不要讓顧客覺(jué)得你在怠慢他。如果實(shí)在太忙，可以禮貌地告訴顧客：“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，回復(fù)可能會(huì)慢一些，請(qǐng)諒解。”使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如告訴顧客不講價(jià)時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)?！比绻梢缘脑?huà)，解釋一下原因。

2. 回復(fù)顧客留言時(shí)，可以設(shè)置快速回復(fù)來(lái)保存常用語(yǔ)句，這樣在忙碌時(shí)可以快速回應(yīng)顧客。如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，能為我們節(jié)省大量時(shí)間。在日?；貜?fù)中，若發(fā)現(xiàn)某些問(wèn)題是顧客常問(wèn)的，也可以保存回答內(nèi)容，提高效率。

3. 通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置來(lái)宣傳店鋪，比如寫(xiě)優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。

4. 若暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，避免讓顧客覺(jué)得沒(méi)人搭理。在自動(dòng)回復(fù)中加入個(gè)性化話(huà)語(yǔ)也能取得不錯(cuò)的效果。

值得注意的是，任何溝通技巧并非對(duì)所有客戶(hù)都適用，針對(duì)不同客戶(hù)需采用不同的溝通方法。

1. 顧客對(duì)商品的了解程度不同，溝通方式也不同：

（1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)的顧客，需要我們像對(duì)待朋友一樣細(xì)心解答，考慮他們的角度，推薦適合的商品，并解釋推薦的原因。

（2）對(duì)商品有一定了解的顧客，需要控制情緒，耐心回答，展示你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，增加他們的信賴(lài)。

（3）對(duì)商品非常了解的顧客，要表示欣賞他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，給予內(nèi)行的推薦，讓他們感受到被尊重。

針對(duì)不同類(lèi)型的顧客還可以進(jìn)一步細(xì)分溝通技巧。例如：

對(duì)價(jià)格敏感的顧客：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)感謝，主動(dòng)告知優(yōu)惠措施和贈(zèng)送的小禮物。對(duì)于試探性詢(xún)問(wèn)能否還價(jià)的顧客，要堅(jiān)定告知不能還價(jià)的同時(shí)緩和地說(shuō)明原因。對(duì)于一定要討價(jià)還價(jià)的顧客，除了堅(jiān)守原則外，還要有理有節(jié)地拒絕，并建議他們查看其他商品。此外對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品質(zhì)量有不同要求的顧客也需采用不同溝通策略。如有的顧客非常挑剔需要反復(fù)溝通來(lái)解釋商品情況并提醒可能存在的一些問(wèn)題等等。 總體來(lái)說(shuō)在與顧客的交流中除了展示專(zhuān)業(yè)知識(shí)外還要處處為顧客著想用真誠(chéng)打動(dòng)顧客做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的賣(mài)家給顧客準(zhǔn)確的推介和誠(chéng)實(shí)的解答確保處處站在對(duì)方立場(chǎng)想顧客之所想把自己變成買(mǎi)家真正的助手。這樣的服務(wù)才能令顧客滿(mǎn)意并愿意再次選擇我們的商品和服務(wù)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們應(yīng)該盡力避免商品的潛在問(wèn)題，一旦出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)抱怨，會(huì)損害我們的信譽(yù)并可能導(dǎo)致差評(píng)。在淘寶上，我曾經(jīng)看到其他賣(mài)家因商品質(zhì)量問(wèn)題收到差評(píng)，甚至有些特價(jià)商品也遭遇了同樣的問(wèn)題。當(dāng)銷(xiāo)售這類(lèi)商品時(shí)，我們應(yīng)該首先坦誠(chéng)地向顧客介紹商品的潛在缺點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)其他優(yōu)點(diǎn)。在介紹商品時(shí)，我們不應(yīng)該夸大其詞或與事實(shí)不符，以免失去顧客的信任。

介紹產(chǎn)品時(shí)，可以像媒人一樣把產(chǎn)品“嫁”給顧客。比如，我們可以說(shuō)：“這個(gè)商品雖然有些方面稍顯不足，但功能齊全，或者它擁有其他產(chǎn)品所不具備的特色?！边@樣的介紹方式可以讓顧客更容易接受。

在遇到問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該首先反思自己的不足并向顧客誠(chéng)懇地檢討。不要一上來(lái)就指責(zé)顧客，這會(huì)讓問(wèn)題變得更加復(fù)雜。比如，當(dāng)顧客沒(méi)有注意到商品說(shuō)明的某些內(nèi)容時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)提醒他們，而不是一味地責(zé)備他們沒(méi)有仔細(xì)閱讀。

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的情況時(shí)，應(yīng)該多問(wèn)顧客他們的想法，并嘗試站在他們的角度去理解。我們也要盡量使用與顧客相同的談話(huà)方式來(lái)交流。例如，如果與年輕的媽媽交談關(guān)于孩子商品的話(huà)題，我們應(yīng)該使用更成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述。

在日常的銷(xiāo)售工作中，我們要時(shí)刻注意與顧客的交流。當(dāng)顧客完成付款或達(dá)成交易時(shí)，我們應(yīng)該衷心地感謝他們的配合和支持。在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到討價(jià)還價(jià)的顧客時(shí)，我們應(yīng)該堅(jiān)持自己的原則。如果商家已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么應(yīng)該明確地告訴顧客這一原則。

在即將過(guò)去的20xx年中，我通過(guò)努力工作和學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，取得了一定的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)。我深入了解了預(yù)付費(fèi)儲(chǔ)值卡市場(chǎng)，可以準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題和需求。雖然我在銷(xiāo)售工作中取得了一定的成功，但我仍然需要改進(jìn)自己的領(lǐng)導(dǎo)能力和培訓(xùn)技巧，以便更好地指導(dǎo)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。我計(jì)劃在明年的工作中繼續(xù)努力，解決存在的問(wèn)題并提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。我相信通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和努力工作，我可以為公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)做出更大的貢獻(xiàn)。

在未來(lái)的銷(xiāo)售工作中，我將繼續(xù)以客戶(hù)為中心，積極服務(wù)客戶(hù)并努力滿(mǎn)足他們的需求。我將與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作，共同制定銷(xiāo)售策略和話(huà)術(shù)，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。我也將注重個(gè)人成長(zhǎng)和提升自己的能力水平，為公司的銷(xiāo)售事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。

對(duì)于即將到來(lái)的銷(xiāo)售旺季，我已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。我將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員積極拓展業(yè)務(wù)、尋找新的、并努力提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。我相信通過(guò)我們的共同努力和合作精神，我們可以取得更好的成績(jī)并實(shí)現(xiàn)公司的銷(xiāo)售目標(biāo)。

我叫XXX，出生于XXXX年XX月XX日。XXXX年畢業(yè)于鄭州理工專(zhuān)修學(xué)院國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專(zhuān)業(yè)。自XXXX年參加人保財(cái)險(xiǎn)工作以來(lái)，我一直認(rèn)真負(fù)責(zé)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能。

目前我主要負(fù)責(zé)安徽省阜陽(yáng)市開(kāi)發(fā)區(qū)多家4S店的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作。我?guī)ьI(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)努力服務(wù)客戶(hù)，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，提高單位經(jīng)濟(jì)效益。為了更好地服務(wù)客戶(hù)，我始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)方式，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求。同時(shí)我認(rèn)真參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)制度、資本市場(chǎng)知識(shí)等，以專(zhuān)業(yè)的知識(shí)構(gòu)建與客戶(hù)溝通的橋梁，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

在過(guò)去的幾年中，我取得了良好的業(yè)績(jī)，但我并不滿(mǎn)足。我認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)業(yè)不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新對(duì)保險(xiǎn)員工提出了更高的要求。因此我會(huì)更加努力學(xué)習(xí)，提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力和業(yè)務(wù)能力，創(chuàng)新工作方法與服務(wù)形式，爭(zhēng)取創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

作為銷(xiāo)售經(jīng)理，我的崗位職責(zé)是完成區(qū)域銷(xiāo)售任務(wù)并及時(shí)催回貨款、嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品出庫(kù)手續(xù)等。我始終按照崗位職責(zé)來(lái)要求自己的行為，從產(chǎn)品的知識(shí)入手，認(rèn)真分析市場(chǎng)信息并制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案。同時(shí)我會(huì)積極與其他銷(xiāo)售經(jīng)理溝通，分析市場(chǎng)情況和存在問(wèn)題，尋求共同提高。

在銷(xiāo)售工作中，我會(huì)明確客戶(hù)需求，力求保質(zhì)保量按時(shí)供貨。對(duì)于客戶(hù)的投訴我會(huì)認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)解決。同時(shí)我會(huì)不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)知識(shí)，依據(jù)客戶(hù)需求確定代理的產(chǎn)品品種。

對(duì)于涂料銷(xiāo)售市場(chǎng)，雖然競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境帶來(lái)了挑戰(zhàn)，但我仍看到了機(jī)遇。我會(huì)通過(guò)更大力度的支持和鼓舞，努力打拼市場(chǎng)份額。針對(duì)市場(chǎng)情況，我計(jì)劃在鋼構(gòu)廠供貨渠道上加大工作力度，并追收往年的欠款。同時(shí)我會(huì)積極搜集市場(chǎng)信息并及時(shí)聯(lián)系，力爭(zhēng)參與招標(biāo)形成規(guī)模銷(xiāo)售。

我會(huì)繼續(xù)努力提升自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能，為單位創(chuàng)造更多的價(jià)值。希望在未來(lái)能夠取得更好的成績(jī)，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。（四）為配合代理銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，我計(jì)劃在確定產(chǎn)品類(lèi)別后，深入學(xué)習(xí)相關(guān)代理產(chǎn)品的知識(shí)和性能，以及它的用途。這將有助于代理產(chǎn)品迅速進(jìn)入市場(chǎng)并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。

（五）在搞好業(yè)務(wù)的我會(huì)認(rèn)真研習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能及銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)的技巧。我將不斷完善自己的理論知識(shí)，努力提高自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

（六）為確保全年銷(xiāo)售任務(wù)的順利完成，我將平時(shí)積極搜集市場(chǎng)信息并及時(shí)進(jìn)行匯總。我計(jì)劃在新區(qū)域開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，以擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，并為公司創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

（一）在制定20XX年的銷(xiāo)售管理辦法時(shí)，我會(huì)力求條款明確、言簡(jiǎn)意賅。明確業(yè)務(wù)員的區(qū)域、任務(wù)、費(fèi)用、考核及獎(jiǎng)勵(lì)制度，刪除模糊不清的條款。年底將對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的績(jī)效進(jìn)行考核，并按照制定的辦法兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）在20XX年，我們將與公司共同協(xié)商并達(dá)成共識(shí)后，對(duì)銷(xiāo)售管理辦法進(jìn)行修訂和規(guī)范。使辦法更具適應(yīng)性、可操作性和廣泛性，能夠根據(jù)市場(chǎng)變化每年僅需調(diào)整出廠價(jià)格即可。

（三）在條件允許的情況下，我們將對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理實(shí)施更靈活的管理方式。取消固定的八小時(shí)工作制，采用定期匯報(bào)總結(jié)的形式。銷(xiāo)售經(jīng)理每周到公司1-2天辦理事務(wù)，如若出差需向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)目的地及返回時(shí)間，并在接到通知后按時(shí)返回公司。這樣可以讓銷(xiāo)售經(jīng)理有更多的時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售策劃和與客戶(hù)溝通。

（四）考慮到銷(xiāo)售經(jīng)理的實(shí)際情況，我們將合理分擔(dān)其運(yùn)費(fèi)、小包裝費(fèi)、資金占用費(fèi)等費(fèi)用，同時(shí)減免因公司產(chǎn)品質(zhì)量等原因造成的費(fèi)用和損失。這體現(xiàn)了公司對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的支持和關(guān)懷。

（五）鑒于區(qū)域市場(chǎng)萎縮、同行競(jìng)爭(zhēng)激烈且價(jià)格下滑的現(xiàn)狀，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真考察市場(chǎng)行情并綜合銷(xiāo)售經(jīng)理的信息反饋。根據(jù)市場(chǎng)變化上下浮動(dòng)并制定出符合公司行情、市場(chǎng)行情的出廠價(jià)格，以激發(fā)銷(xiāo)售經(jīng)理的銷(xiāo)售熱情和積極性。

回顧過(guò)去的一年，雖然全球金融危機(jī)對(duì)我們的公司業(yè)績(jī)?cè)斐闪艘欢ㄓ绊?，但影響并不大。我們必須保持警惕，因?yàn)槿魏喂径疾荒鼙ＷC永遠(yuǎn)安全。我們必須時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)。在未來(lái)的日子里，我將更加努力地工作，盡量避免任何差錯(cuò)，以最高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為公司的繁榮發(fā)展盡我*的努力！

展望未來(lái)，我希望公司能夠在新的一年繼續(xù)保持發(fā)展勢(shì)頭，提高公司業(yè)績(jī)，讓公司的未來(lái)更加美好！讓我們共同期待這一天的到來(lái)！