1. 針對顧客疑慮：近期惠普因*臺315晚會報(bào)道產(chǎn)生了一些，我們理解顧客的疑慮。但惠普始終重視售后問題，對任何產(chǎn)品和服務(wù)問題帶來的不便深感抱歉，并努力改進(jìn)。

2. 對于配件價(jià)格問題：惠普不會惡意欺詐用戶。電腦型號眾多，價(jià)格因配置不同而有所差異。若遇到高配置型號的主板價(jià)格相應(yīng)較高的情況，我們理解并會詳細(xì)解釋。我們?yōu)榻档涂蛻舴?wù)成本，已增加芯片級維修服務(wù)。

3. 面對多次維修的質(zhì)疑：我們真誠道歉給顧客帶來的困擾。維修單多并不代表真的維修多次，很多時(shí)候客戶覺得電腦慢就認(rèn)為有故障，實(shí)際可能只是軟件問題或機(jī)器內(nèi)部灰塵。我們會為真正有故障的電腦提供延長保修，并根據(jù)具體情況免費(fèi)維修、換機(jī)或退機(jī)。

二、如何做好企業(yè)銷售培訓(xùn)

1. 培訓(xùn)需求問題：銷售培訓(xùn)必須是人力資源管理的一部分。員工的學(xué)習(xí)需求是培訓(xùn)成功的關(guān)鍵，如果員工沒有學(xué)習(xí)的渴望，培訓(xùn)效果會大打折扣。像IBM這樣的公司，將員工的個(gè)人成長與公司發(fā)展緊密結(jié)合，讓員工與公司一起成長，是其成功的秘訣。

2. 培訓(xùn)方法問題：銷售培訓(xùn)應(yīng)是一項(xiàng)長期系統(tǒng)工程，告訴銷售人員在何時(shí)應(yīng)具備哪些能力、掌握哪些知識。課程的開發(fā)與講師的選用至關(guān)重要。要明確劃分培訓(xùn)的種類和層次，研究不同培訓(xùn)對象的特點(diǎn)和需求。

3. 培訓(xùn)內(nèi)容：員工的績效取決于態(tài)度、知識、技巧三個(gè)因素。雖然態(tài)度培訓(xùn)難度較大，但并非不可能。態(tài)度背后由觀念支撐，因此態(tài)度培訓(xùn)的關(guān)鍵是改變觀念，需要收到“與君一席話，勝讀十年書”的效果。

4. HP培訓(xùn)實(shí)例：以HP公司周勤的成長為例，他通過公司的培訓(xùn)計(jì)劃和個(gè)人需求的結(jié)合，不斷參加技術(shù)類和管理培訓(xùn)，逐步晉升。IBM也有完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，員工每年初根據(jù)公司要求和自我承諾制定目標(biāo)，然后與上司協(xié)商并制定個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃?？梢钥闯?，只有當(dāng)培訓(xùn)作為人力資源管理的一部分時(shí)，才能有效發(fā)揮作用。我們在企業(yè)里搞培訓(xùn)，不僅需要學(xué)習(xí)國際領(lǐng)先企業(yè)的培訓(xùn)方式，更要學(xué)習(xí)他們的人力資源管理理念和方法。銷售與培訓(xùn)的緊密聯(lián)動

10、當(dāng)銷售人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，能夠正確把握銷售工作與其個(gè)人利益間的關(guān)系，并明了與客戶的互動原則，他們對待學(xué)習(xí)和工作的態(tài)度就會有所改變。員工的知識是經(jīng)過長期的學(xué)校教育和自學(xué)累積而成，而他們首要任務(wù)是完成工作。時(shí)間緊張，讓他們?nèi)W(xué)習(xí)系統(tǒng)理論知識存在困難。企業(yè)員工培訓(xùn)的核心內(nèi)容是工作技巧，因?yàn)檫@能為企業(yè)帶來顯著的投入產(chǎn)出比。

11、銷售培訓(xùn)的關(guān)鍵在于掌握銷售技巧。技巧不僅是工作時(shí)的行為表現(xiàn)，更是自然流露的習(xí)慣行為。習(xí)慣行為的培養(yǎng)重點(diǎn)在于養(yǎng)成習(xí)慣，而不僅僅是理論知識的理解。這就要求在培訓(xùn)過程中必須多次進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，才能轉(zhuǎn)化為習(xí)慣性行為。那些單純追求講解而不重視實(shí)際演練的培訓(xùn)方法，是目前企業(yè)培訓(xùn)中存在的誤區(qū)。

12、除了掌握技巧外，培訓(xùn)效果的有效達(dá)成還需要后續(xù)的監(jiān)督。中層干部的作用在于督促員工鞏固他們在培訓(xùn)中學(xué)到的技巧，這直接關(guān)系到銷售培訓(xùn)的成敗。如果這些干部對培訓(xùn)持懷疑態(tài)度，那么在人才競爭激烈的企業(yè)中，培訓(xùn)效果將大打折扣。統(tǒng)一思想，上下一心，這是企業(yè)培訓(xùn)的應(yīng)有之義。

13、銷售培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)文化、產(chǎn)品與設(shè)備、生產(chǎn)流程、銷售政策、產(chǎn)品推銷要點(diǎn)、行業(yè)與競爭對手分析、銷售及人際關(guān)系技巧以及自我激勵等。這些內(nèi)容需要市場、培訓(xùn)和人力資源部門共同商定和編寫教材。由于培訓(xùn)部門的非核心屬性，它往往處于從屬地位，難以獲得足夠的重視和資源。但培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，是企業(yè)管理的組成部分。若僅依賴培訓(xùn)部門進(jìn)行銷售培訓(xùn)，難以達(dá)到針對性和充實(shí)性的要求。培訓(xùn)部門的工作重點(diǎn)應(yīng)是準(zhǔn)備講師資源和組織好培訓(xùn)過程。

14、在講師資源方面，企業(yè)通常邀請的包括大學(xué)或研究機(jī)構(gòu)的專家和*公司的職業(yè)經(jīng)理人。他們雖然熟悉管理和營銷的系統(tǒng)知識或基本原理，但在實(shí)際應(yīng)用方面常顯不足。課后員工往往評價(jià)說：“理論是對的，但實(shí)用性不強(qiáng)?！笔袌鰻I銷是實(shí)踐性極強(qiáng)的工作，更注重實(shí)際效果和數(shù)字證明。簡單地進(jìn)行理論講授難以得到一線銷售人員的歡迎。

15、通常受訓(xùn)人員期望從前輩大師的實(shí)踐中獲得“立竿見影”的經(jīng)驗(yàn)。但這種想法容易陷入誤區(qū)，因?yàn)槠渌髽I(yè)的經(jīng)驗(yàn)未必適用于本企業(yè)。兩類常見培訓(xùn)老師的共同問題是：以自我為中心，很少給學(xué)員發(fā)表意見的機(jī)會，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不理想。而優(yōu)秀的培訓(xùn)師不僅具備專業(yè)知識，還擅長培訓(xùn)技巧。他們懂得如何從熱身開始，組織小組討論，穿插游戲活躍氣氛等藝術(shù)和技巧。培訓(xùn)師更是一個(gè)推動學(xué)習(xí)的催化者和促進(jìn)者。

16、有效的培訓(xùn)是一個(gè)尋求共識的過程。優(yōu)秀的培訓(xùn)師能敏銳地捕捉到每個(gè)學(xué)員的核心觀點(diǎn)并進(jìn)行梳理和概括。在企業(yè)中，一個(gè)出色的培訓(xùn)師是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。合格的講師應(yīng)具備實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、理論造詣、語言表達(dá)能力和控場能力以及授課技巧等條件。

17、從長遠(yuǎn)來看，企業(yè)最有效的培訓(xùn)方式是培養(yǎng)自己的內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)。他們熟悉公司環(huán)境、管理風(fēng)格和業(yè)務(wù)狀況；認(rèn)可公司文化、價(jià)值觀念；并且他們的培訓(xùn)內(nèi)容緊密圍繞公司實(shí)際問題進(jìn)行制定和調(diào)整。雖然他們的授課技巧可能需待提高，但對企業(yè)的性價(jià)比更高。

18、總結(jié)來說，要實(shí)現(xiàn)有效的銷售培訓(xùn)，企業(yè)必須將其作為企業(yè)管理的一部分，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、人力資源戰(zhàn)略和員工職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行全面考慮。各部門應(yīng)齊心協(xié)力利用內(nèi)部講師資源進(jìn)行有針對性的分層次培訓(xùn)?！皬膶?shí)踐中來，到實(shí)踐中去”的學(xué)習(xí)方法應(yīng)貫穿始終。讓我們一起努力開創(chuàng)企業(yè)銷售培訓(xùn)的新局面！

惠普IT管理學(xué)院的定制化解決方案

惠普IT管理學(xué)院致力于為企業(yè)提供全面的IT管理培訓(xùn)和解決方案服務(wù)。學(xué)院以新一代適應(yīng)性IT基礎(chǔ)設(shè)施為核心，圍繞系統(tǒng)與服務(wù)管理、能源管理、安全管理等六大科技領(lǐng)域提供專業(yè)課程和實(shí)操演練服務(wù)。課程設(shè)計(jì)基于惠普多年全球?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)并融入本土案例分析，旨在幫助中國企業(yè)IT管理者快速掌握國際領(lǐng)先方法與技術(shù)并適應(yīng)中國國情需求。學(xué)院所開設(shè)的IT管理課程經(jīng)由ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證認(rèn)證過的專業(yè)師資團(tuán)隊(duì)講授傳授*技術(shù)與實(shí)踐成果再至助力ISO國際標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用提供系統(tǒng)的I解決問題技術(shù)推動手段培養(yǎng)合格的信息化專業(yè)力量共享成果指導(dǎo)進(jìn)行惠盟標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)企業(yè)的各式轉(zhuǎn)化技能打?qū)T工的優(yōu)化高效體驗(yàn)落地有效的行動項(xiàng)目過程此全面的流程努力為客戶企業(yè)的可持續(xù)性與質(zhì)量領(lǐng)先鋪就穩(wěn)定而有效的管理架構(gòu)筑好企業(yè)內(nèi)腦管理體系助推信息化高質(zhì)量發(fā)展與業(yè)務(wù)發(fā)展同步提升助力企業(yè)走向新的高度為全球競爭做好準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的完美融合實(shí)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和升級轉(zhuǎn)型的跨越式發(fā)展打造卓越的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展目標(biāo)打造高效運(yùn)營的IT環(huán)境為企業(yè)的未來奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)惠普IT管理學(xué)院以專業(yè)的服務(wù)與