一、指導(dǎo)思想

1. 顧客疑慮：當(dāng)顧客因近期央視315晚會對惠普的批評而猶豫是否購買時，銷售人員需強調(diào)惠普的改進措施與售后服務(wù)保障。

2. 售后服務(wù)改進：銷售培訓(xùn)強調(diào)服務(wù)的重要性，對于出現(xiàn)的問題，惠普自上而下高度重視并持續(xù)改進。針對有故障的電腦，惠普已延長保修，嚴格執(zhí)行“三包”規(guī)定。

3. 配件價格問題：針對顧客對配件價格高的疑慮，銷售人員需解釋電腦型號、配置不同導(dǎo)致價格差異，并保證HP不會欺詐用戶。

4. 維修問題：對于媒體報道的維修問題，銷售人員代表惠普向受影響的客戶致以歉意，并強調(diào)正在加強維修服務(wù)，提高透明度。

二、具體應(yīng)對策略

5. 對于疑慮的顧客，銷售人員需詳細解釋惠普的產(chǎn)品品質(zhì)及售后服務(wù)的改善措施，通過實際數(shù)據(jù)和案例來增強信任。

6. 對于媒體報道的維修問題，銷售人員要向客戶解釋送修流程和維修單的意義，避免誤解。同時強調(diào)惠普正在加強維修服務(wù)，提高效率和質(zhì)量。

7. 針對可能存在的擔(dān)憂，銷售人員可向客戶介紹惠普的“客戶關(guān)懷增強計劃”，提供免費檢測和維修服務(wù)，以消除客戶的顧慮。

二、惠普的品牌歷程與企業(yè)文化

三、企業(yè)銷售培訓(xùn)的重要性及實施策略

一、培訓(xùn)的重要性

1. 培訓(xùn)需求：銷售培訓(xùn)是企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，對于提升銷售團隊的素質(zhì)和業(yè)績至關(guān)重要。

2. 員工學(xué)習(xí)：員工有學(xué)習(xí)的需求，通過培訓(xùn)可以獲取知識和技能，提高工作效率和業(yè)績。培訓(xùn)也是企業(yè)與員工共同成長的重要途徑。

二、實施策略

8. 企業(yè)文化：惠普的企業(yè)文化強調(diào)團隊合作、創(chuàng)新、客戶至上和服務(wù)精神。這種文化對于銷售團隊的成功至關(guān)重要。

9. 培訓(xùn)內(nèi)容：銷售培訓(xùn)應(yīng)包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務(wù)、企業(yè)文化等方面，以全面提升銷售團隊的能力。

10. 培訓(xùn)方式：采用多種培訓(xùn)方式，如課堂講解、案例分析、角色扮演、實地練習(xí)等，以提高培訓(xùn)效果。

11. 持續(xù)改進：銷售培訓(xùn)不是一次性的活動，而是需要持續(xù)進行的過程。企業(yè)應(yīng)定期評估銷售團隊的表現(xiàn)和需求，及時調(diào)整培訓(xùn)計劃和內(nèi)容。

三、如何做好企業(yè)銷售培訓(xùn)

12. 需求分析：首先需要進行培訓(xùn)需求分析，了解銷售團隊的現(xiàn)狀和需求，制定針對性的培訓(xùn)計劃。

13. 培訓(xùn)目標：明確培訓(xùn)目標，使員工清楚了解通過培訓(xùn)能夠獲得什么。

14. 培訓(xùn)實施：按照計劃進行培訓(xùn)，注重實踐和互動，提高員工的參與度和學(xué)習(xí)效果。

15. 培訓(xùn)評估：對培訓(xùn)效果進行評估，收集員工的反饋和建議，及時調(diào)整和優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式。

16. 長遠規(guī)劃：銷售培訓(xùn)需要長遠規(guī)劃，與企業(yè)的戰(zhàn)略目標和人才培養(yǎng)計劃相結(jié)合，為企業(yè)的發(fā)展提供有力的支持。

3. 像IBM這樣的公司，非常重視員工的個人成長，積極幫助員工實現(xiàn)自我價值與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，讓員工與公司共同成長，這是其成功的關(guān)鍵所在。

4. 銷售培訓(xùn)應(yīng)該是一個系統(tǒng)的、長期的解決方案，為銷售人員提供清晰的路徑圖，指導(dǎo)他們在不同時間應(yīng)具備哪些能力和知識，提供哪些解決方案。這是一個長時間的積累過程，可能需要2至3年或3至5年的時間，實現(xiàn)從量變到質(zhì)變的飛躍。通過這種方式，你可以通過發(fā)展自己的成功渴望、教育、體驗和本能來完成銷售工作，找到每年都能興奮和成功的道路。

5. 以HP公司的中國惠普培訓(xùn)服務(wù)部總經(jīng)理周勤的成長經(jīng)歷為例。他初到惠普時，首先參加了“新員工培訓(xùn)”，這幫助他迅速適應(yīng)新環(huán)境。通過培訓(xùn)，他明白了公司的文化、個人目標和業(yè)績考核方法，從而明確了自己的職業(yè)規(guī)劃。隨后，他與上司一起確定目標，并制定了詳細的培訓(xùn)計劃。這個計劃包括與工作緊密相關(guān)的技術(shù)類培訓(xùn)，如編程、系統(tǒng)管理等。幾年后，周勤晉升為公司一線經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容和目標也隨之調(diào)整。當(dāng)他成為培訓(xùn)服務(wù)部總經(jīng)理時，他需要自主決定參加哪些培訓(xùn)。但他也意識到，工作繁忙使他難以抽出時間參加培訓(xùn)，但他認識到培訓(xùn)的重要性，因此根據(jù)自己的需求和公司的培訓(xùn)計劃，制定了新的培訓(xùn)方案。

6. IBM也有一套管理系統(tǒng)，它將培訓(xùn)作為人力資源管理的一部分，讓員工自己與公司競賽，在為企業(yè)做貢獻的同時實現(xiàn)個人發(fā)展。這啟示我們，如果僅僅在企業(yè)里搞培訓(xùn)而不學(xué)習(xí)其整體的人力資源管理，就像“緣木求魚”，很難取得實效。

7. 關(guān)于培訓(xùn)方法的問題——課程的開發(fā)與講師的選用。

8. 銷售培訓(xùn)的目標是通過提高銷售人員的個人績效來達成企業(yè)的銷售業(yè)績。企業(yè)的銷售培訓(xùn)工作要始終以業(yè)務(wù)發(fā)展和盈利為目的，注重研究現(xiàn)狀和需求，明確劃分培訓(xùn)的種類和層次，在內(nèi)容和方法的選擇上做到恰如其分。這是培訓(xùn)成功的前提。

9. 員工的績效取決于態(tài)度、知識和技巧這三個因素。如果在這三個方面得到提高，就會大大提高工作績效。但現(xiàn)在有些企業(yè)認為態(tài)度是不可以培訓(xùn)的，這是一個錯誤的觀點。其實態(tài)度背后是由觀念支撐的，所以態(tài)度培訓(xùn)的關(guān)鍵是改變觀念。銷售人員如果通過培訓(xùn)明白了銷售工作與他們的個人利益之間的正確關(guān)系，他們的態(tài)度就會隨之改變。而員工的知識是通過長期學(xué)習(xí)和自學(xué)獲得的，對于在職員工來說，他們的主要任務(wù)是工作，因此員工培訓(xùn)的重點應(yīng)是工作技巧。

10. 銷售培訓(xùn)的重點是銷售技巧。技巧是工作中的行為，而這種行為是習(xí)慣行為。因此培訓(xùn)中的重點是反復(fù)演練行為習(xí)慣，使其成為習(xí)慣。現(xiàn)在的企業(yè)培訓(xùn)中*的誤區(qū)是追求新的理論和知識而忽視行為的演練。

11. 培訓(xùn)更重要的還在于完成后的效果監(jiān)督。中層核心干部的作用在銷售培訓(xùn)中至關(guān)重要。受訓(xùn)員工的上司需要督促他們固化在培訓(xùn)中學(xué)到的技巧，這是銷售培訓(xùn)成敗的關(guān)鍵。如果在這一層面的人都認為培訓(xùn)無用，那么無論何種培訓(xùn)都會流于形式。銷售培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)由市場部門、培訓(xùn)部門和人力資源部門共同商定，共同編寫教材。而培訓(xùn)部門的工作重點應(yīng)是準備講師資源和組織好培訓(xùn)過程。

16、培訓(xùn)不僅是傳授知識的過程，更是一個尋求共識的平臺。培訓(xùn)導(dǎo)師在這個平臺上敏銳地捕捉每位學(xué)員的核心觀點，并進行系統(tǒng)的梳理和概括?？梢哉f，優(yōu)秀的培訓(xùn)導(dǎo)師是培訓(xùn)項目成功的關(guān)鍵因素。企業(yè)在開展培訓(xùn)活動時，應(yīng)該更多地依賴培訓(xùn)導(dǎo)師來主持培訓(xùn)項目。一個合格的培訓(xùn)講師應(yīng)該具備實戰(zhàn)經(jīng)驗、理論素養(yǎng)、語言表達能力、控場能力以及出色的教學(xué)技巧。

17、從長遠來看，企業(yè)培養(yǎng)自己的培訓(xùn)師是明智之舉。并不需要資深的背景才能擔(dān)任培訓(xùn)師的角色。在內(nèi)部培訓(xùn)課程中，某些部門經(jīng)理或公司中表現(xiàn)突出的普通員工都可以在某些專題培訓(xùn)中擔(dān)任培訓(xùn)師的角色。企業(yè)培養(yǎng)出來的培訓(xùn)師擁有從外面聘請的培訓(xùn)師無法比擬的優(yōu)勢。他們熟悉企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境、管理風(fēng)格以及業(yè)務(wù)狀況；他們認同企業(yè)的文化和價值觀；他們制定的培訓(xùn)內(nèi)容緊密圍繞企業(yè)存在的問題，并能夠進行針對性的跟蹤和調(diào)整。雖然企業(yè)自己的培訓(xùn)師在授課技巧方面可能有所不足，但他們的性價比更高，更貼近企業(yè)的實際需求。

18、總結(jié)來說，要想在企業(yè)中進行有效的銷售培訓(xùn)，必須將其視為企業(yè)管理的一部分，并與企業(yè)的發(fā)展目標、人力資源戰(zhàn)略和員工職業(yè)生涯規(guī)劃緊密結(jié)合。相關(guān)部門應(yīng)攜手合作，充分利用企業(yè)內(nèi)部的講師資源，堅持“從實踐中來到實踐中去”的學(xué)習(xí)理念，開展更具針對性和分層次的培訓(xùn)活動。讓我們共同努力，開創(chuàng)企業(yè)銷售培訓(xùn)的新局面，為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力！