一、指導(dǎo)思想

1. 顧客關(guān)注點

顧客在購買惠普電腦時，會考慮到產(chǎn)品的品質(zhì)、價格、售后服務(wù)等多個方面?；萜珍N售人員培訓(xùn)的核心思想之一便是要全面了解顧客的需求和疑慮，以提供專業(yè)的解答和服務(wù)。

2. 售后服務(wù)重視

惠普認識到售后服務(wù)的重要性，因此在銷售人員培訓(xùn)中強調(diào)了售后服務(wù)的專業(yè)性和及時性。對于出現(xiàn)的故障，惠普會嚴(yán)格執(zhí)行“三包”規(guī)定，提供免費維修、換機和退機等服務(wù)，以保證顧客的滿意度。

3. 價格與配置透明

針對顧客關(guān)于電腦配件價格貴的疑慮，銷售人員會向顧客解釋不同型號、配置的電腦，其價格和配件價格也會有所不同。惠普一直堅持公平交易，不會進行惡意欺詐。

4. 維修流程說明

對于維修次數(shù)和維修過程的疑慮，銷售人員會向顧客詳細解釋維修流程和檢測流程，以消除顧客的疑慮。惠普還提供了芯片級維修服務(wù)，以降低客戶的維修成本。

二、顧客疑慮的具體應(yīng)對

5. 媒體報道疑慮應(yīng)對

對于媒體報道的疑慮，銷售人員代表惠普公司向顧客表示歉意，并承諾會加強產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制，以避免類似問題的再次發(fā)生。

6. 個別問題與普遍現(xiàn)象區(qū)分

針對顧客擔(dān)心的個別問題是否代表普遍現(xiàn)象的問題，銷售人員會向顧客解釋，個別問題不代表普遍現(xiàn)象，同時會提供具體的數(shù)據(jù)和事實來支持這一觀點。

7. 免費檢測與處理措施

為了消除顧客的疑慮，惠普推出了“客戶關(guān)懷增強計劃”，顧客可以在購買后的180天內(nèi)將電腦送到服務(wù)中心進行免費檢測。如果發(fā)現(xiàn)問題，將按照“三包”規(guī)定進行處理。

二、惠普公司的歷史沿革與發(fā)展

惠普（Hewlett-Packard）是全球*的計算機公司之一，其歷史可以追溯到1939年。由Bill Hewlett和Dave Packard在Palo Alto市的一間汽車庫里創(chuàng)建，最初的產(chǎn)品是聲頻振蕩器。在二戰(zhàn)期間，惠普的產(chǎn)品在工程界和科學(xué)界中大受歡迎。隨著公司的不斷發(fā)展，其產(chǎn)品逐漸涵蓋了個人計算與接入設(shè)備、全球服務(wù)的圖像與打印設(shè)備等多個領(lǐng)域。

公司非常重視研究與開發(fā)，每年都會投入大量的資金用于研發(fā)?；萜者€非常注重與市場的結(jié)合，致力于通過簡單易懂的信息終端產(chǎn)品和服務(wù)，讓科技更加普及和實用。2002年，惠普與康柏公司合并，成為了全球第二大計算機及辦公設(shè)備制造商。至今，惠普已經(jīng)在全球范圍內(nèi)擁有眾多的分支機構(gòu)和合作伙伴，為個人用戶、大中小型企業(yè)和研究機構(gòu)提供全球技術(shù)解決方案。

從初創(chuàng)時期的車庫到現(xiàn)在的大型企業(yè)，惠普一直保持著創(chuàng)新和發(fā)展的精神。其發(fā)展歷程中充滿了許多重要的里程碑和成就，如進入微波技術(shù)領(lǐng)域、推出芯片級維修服務(wù)等。這些成就都離不開惠普對產(chǎn)品品質(zhì)和客戶服務(wù)的重視。未來，惠普將繼續(xù)致力于為全球客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)?；萜展镜某砷L與革新歷程

在五十年代初期，惠普公司逐漸進入了其發(fā)展的快車道，并掌握了眾多新興的電子技術(shù)。公司的成長動力和策略逐漸明晰，這為日后的輝煌奠定了基礎(chǔ)。就在惠普確立了其發(fā)展目標(biāo)，這一目標(biāo)后來成為了其獨特管理哲學(xué)的基石。自此，惠普踏上了全球化經(jīng)營管理的道路。

1951年，惠普成功研發(fā)出高速頻率計數(shù)器（HP 524A），這一創(chuàng)新產(chǎn)品大大縮短了廣播電臺設(shè)定頻率所需的時間，滿足了FCC關(guān)于頻率穩(wěn)定性的規(guī)定。這一年，公司的營業(yè)純收入達到了550萬美元，員工人數(shù)也增長至215人。

到了1957年，惠普公司股票的首次上市成為了公司發(fā)展歷程中的又一重要里程碑。同年，公司在Palo Alto市的斯坦福工業(yè)研究園建立了第一座大樓。

1958年，惠普通過收購F.L. Moseley公司，成功進入了繪圖儀行業(yè)。這一年，公司的營業(yè)純收入增長至3000萬美元，員工人數(shù)也增至1,778人，產(chǎn)品種類更是達到了373種。

隨著公司的不斷擴張，1959年在遠離加州總部的瑞士日內(nèi)瓦設(shè)立了營銷機構(gòu)，并在西德建立了第一家國外產(chǎn)品制造廠。此后數(shù)年，惠普在測試、測量產(chǎn)品市場中保持了穩(wěn)定的增長，并開始涉足電子醫(yī)療儀器和分析儀器等領(lǐng)域。

六十年代初，惠普已經(jīng)成為了業(yè)內(nèi)備受矚目的公司。例如在1962年首次榮登《幸?！冯s志的*500家大型公司排名榜上，且排名逐年上升。同年，公司也在日本東京設(shè)立了合資企業(yè)。

到了七十年代，惠普已經(jīng)發(fā)展成為了一家全面的計算機產(chǎn)品提供商。其產(chǎn)品從桌面機到功能強大的微電腦一應(yīng)俱全。與此公司也成功進入了打印機市場，推出了多款噴墨和激光打印機。

進入八十年代后，惠普更是以其系列的計算機產(chǎn)品成為了業(yè)界的重量級廠商。其中最值得一提的是其個人電腦產(chǎn)品——HP-85的推出。公司還不斷進行技術(shù)創(chuàng)新，如首次將技術(shù)應(yīng)用于HP Thinkjet打印機上等。

隨著九十年代的來臨，惠普在測量、計算機和通訊領(lǐng)域取得了非凡的成功。其在信息的收集、分析、存儲和顯示方面的能力為信息高速公路的發(fā)展提供了有力支持。這一年代中，惠普還推出了多款創(chuàng)新型產(chǎn)品和服務(wù)。

進入新世紀(jì)以來，惠普繼續(xù)保持著其銳意創(chuàng)新的傳統(tǒng)。公司不僅在技術(shù)和產(chǎn)品上不斷創(chuàng)新，還在管理、市場和企業(yè)文化等方面持續(xù)優(yōu)化和升級。至今，惠普已經(jīng)成為了一家全球知名的科技企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域。

惠普歷程與發(fā)展

在1992年，Lew Platt接任惠普公司的總裁和首席執(zhí)行官。公司推出了一款包含九臺HP 3000和HP 9000計算機系統(tǒng)的Corporate Business Systems，該系統(tǒng)具有大型主機的功能，卻將價格降低了90%。

隨后的1993年，惠普發(fā)布了輕便的HP OmniBook 300“超便攜式”個人電腦。在長時間的空中旅行中，其電池電力足以支持電腦連續(xù)工作。公司交付了第1,000萬臺HP LaserJet激光打印機，累計銷量已達到2,000萬臺。隨后，Lew Platt離任，戴維·帕卡德接任董事長、總裁及首席執(zhí)行官的職務(wù)。

到了1994年，惠普公司的營業(yè)純收入達到了250億美元。公司還研發(fā)出了世界上最亮的LED（發(fā)光二級管），因其高亮度、高可靠性和低耗能的特點，已在許多新應(yīng)用中取代了傳統(tǒng)的白熾燈。公司還推出了HP Color LaserJet彩色激光打印機、OfficeJet打印/傳真/復(fù)印一體機以及帶內(nèi)置式Pocket Quicken的HP 200LX掌上電腦。

隨著時間的發(fā)展，1995年的營業(yè)純收入已增長至315億美元，員工人數(shù)也增至105,200人。同年，公司收購了Convex計算機公司，這是一家高性能計算解決方案的供應(yīng)商。還推出了HP OmniGo 100掌上電腦，并開始向家用電腦市場推出HP PaviPon PC機。

到了1996年，公司創(chuàng)始人戴維帕卡德逝世。隨后，公司推出了第一臺HP LaserJet 5SI“網(wǎng)絡(luò)打印機”。自此時起，惠普公司不僅在技術(shù)上不斷創(chuàng)新，同時在管理理念上也獨具特色。

惠普的管理哲學(xué)建立在信任員工、鼓勵創(chuàng)新的基礎(chǔ)上。員工們通過固定的現(xiàn)金利潤分成和股票購買方案分享公司的成功?；萜請孕?，只要給予員工適當(dāng)?shù)闹С?，他們就能發(fā)揮出*的潛力。公司積極吸納各類人才，承認他們對公司的貢獻，并鼓勵他們積極分享成功的喜悅。

對于客戶，惠普始終追求提供最高水準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足他們的長期價值需求。為此，公司要求員工尤其是管理團隊積極熱情地工作，不斷追求更好的工作方式和技術(shù)。

惠普在全球范圍內(nèi)享有極高的聲譽。多次被《幸福》雜志評為*及全球最受稱譽的公司之一，同時在《商業(yè)周刊》、《福布斯》等雜志的排名中也名列前茅。

在高科技領(lǐng)域的跨國公司中，HP與中國有著深厚的淵源。自1982年在華設(shè)立第一個技術(shù)服務(wù)辦事處以來，HP一直致力于為中國用戶提供*的技術(shù)服務(wù)。如今，中國已成為HP全球增長最快的子公司之一，擁有九大區(qū)域總部、多家工廠和開發(fā)中心等機構(gòu)。HP的產(chǎn)品和服務(wù)在中國各行各業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，為中國客戶帶來了實際的價值。

自1995年以來，HP不斷擴大在華投資和生產(chǎn)規(guī)模。在上海設(shè)立了PC機、打印機工廠，同時也在本地生產(chǎn)服務(wù)器、臺式機、筆記本、掃描儀、數(shù)碼相機等多類產(chǎn)品。這些舉措不僅帶動了中國約十萬個就業(yè)機會，也使HP在華投資的企業(yè)全部進入中國外資500強。

如今的HP已經(jīng)成為了中國客戶信賴的企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)在市場上占有重要地位。無論是工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器市場份額的領(lǐng)先，還是多次獲得“中國最受尊敬企業(yè)”的榮譽，都體現(xiàn)了HP在中國市場的成功。

惠普憑借其卓越的技術(shù)、管理和產(chǎn)品，成為了全球知名的企業(yè)，并在不同國家和地區(qū)都取得了顯著的成就和影響。HP在中國致力于培養(yǎng)*人才、提供全面客戶體驗并共同成長。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，HP將利用其在中國的本地研發(fā)、生產(chǎn)制造、經(jīng)驗分享和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造高科技、低成本和*客戶體驗的戰(zhàn)略。

三、關(guān)于惠普質(zhì)量問題的回應(yīng)

HP全球副總裁、中國大陸及香港地區(qū)惠普信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利在2010年3月17日下午的小型媒體溝通會上對惠普筆記本電腦質(zhì)量問題做出了回應(yīng)。他承認了被投訴的惠普兩款產(chǎn)品及服務(wù)環(huán)節(jié)存在問題，并表示不會進行召回，但多次返修的機器可以換新機或補償用戶維修費。他還宣布將在未來30天內(nèi)對服務(wù)體系進行全面整改。

對于維權(quán)組織的代表王豐昌的觀點，張永利表示，如果惠普能為所有消費者更換質(zhì)量有保障的新機，那是可以接受的。但惠普增強服務(wù)計劃所列的問題筆記本電腦型號并未涵蓋所有問題機型，這讓他難以被接受。

在溝通會上，張永利對服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題進行了道歉，并表示惠普中國的服務(wù)體系包括450多家授權(quán)維修服務(wù)網(wǎng)點和千名售后工程師團隊。他們正在完善服務(wù)條款政策，并在未來30天內(nèi)啟動一項綜合整頓計劃。這項計劃包括加強內(nèi)部服務(wù)人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)、完善用戶服務(wù)記錄追蹤系統(tǒng)、建立新的決策支持機制等五項內(nèi)容。

隨著消費類電子電氣等產(chǎn)品擬納入召回范圍，質(zhì)檢總局將加快立法步伐，推動相關(guān)法規(guī)的出臺。針對惠普深陷“質(zhì)量門”的情況，質(zhì)檢總局已接到消費者的集體投訴。張永利表示，服務(wù)條款的定期檢查并未解決所有問題，反映出內(nèi)部存在一些問題。這項行動可能涉及更換450多家授權(quán)維修服務(wù)商。

談及豐田汽車召回事件，質(zhì)檢總局也將密切關(guān)注并及時開展缺陷調(diào)查。張綱表示，我國缺陷產(chǎn)品召回制度仍處在起步階段，希望廣大消費者和生產(chǎn)企業(yè)能積極參與，共同推動制度的完善。

中國惠普昨日召開緊急發(fā)布會，張永利代表惠普向消費者道歉，并表示將出臺切實可行的方案來解決用戶問題，重新建立與用戶的互信。他承認惠普服務(wù)政策與執(zhí)行的差異導(dǎo)致問題出現(xiàn)，并表示惠普的策略與三包是一致的，但存在執(zhí)行層面的偏差。根據(jù)律師對三包法的解讀，消費者在購買惠普問題電腦后，若經(jīng)兩次修理仍出現(xiàn)問題，可依據(jù)手中的維修憑據(jù)進行退機并要求補償。若因修理者原因造成維修時間超過30天，中國惠普需為消費者調(diào)換相同規(guī)格機型。若無相同規(guī)格型號的產(chǎn)品，消費者可以要求退貨。