有效關鍵時刻(E-*)
講師:張安 瀏覽次數(shù):2586
課程描述INTRODUCTION
E-*課程
· 客服經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 業(yè)務代表
培訓講師:張安
課程價格:¥元/人
培訓天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
E-*課程
課程背景:
企業(yè)里服務管理者常常忽視兩個關鍵問題:
1、 享受服務是一種與生俱來的天性,而提供服務卻是需要后天學習的一種能力。換言之,沒有系統(tǒng)學習的服務通常會演變成一次“無效服務”。無效服務往往由負面服務和平淡服務組成,無效服務沒有為客戶創(chuàng)造價值繼而讓企業(yè)受損,繼而讓企業(yè)內(nèi)的人員覺得讓客戶認可的服務是一件可望不可及的“幻覺”。
2、創(chuàng)新服務的設計一定要關注“有效性”。有效的創(chuàng)新服務路徑是“outsidein”(外部想法內(nèi)部化),而非“inside out”(內(nèi)部想法外部化)。
@ 該課程由張安老師獨立設計開發(fā),享有一切受法律保護的知識產(chǎn)權。
所以,我們認為:
1、在同質化產(chǎn)品泛濫的今天,服務必定要成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。
2、服務要成為優(yōu)勢,傳統(tǒng)思路是要關注服務細節(jié),但無數(shù)個服務細節(jié)到底哪個是真正打動客戶內(nèi)心繼而成為忠誠客戶的呢?陳舊的管理思維和方法是無法有效檢測并指導改善的。
3、傳統(tǒng)的滿意度指標會催生“被動的滿意者”群體,他們的客戶之聲對于改進服務質量是極其有限。唯有將服務細節(jié)轉化為“有效關鍵時刻(E-*)”才可以有所突破。
4、NPS(凈推薦值)是檢驗有效關鍵時刻(E-*)有效性,并指導服務質量提升的重要工具。
為什么不是傳統(tǒng)的“關鍵時刻(*)”呢?
因為:
1、“關鍵時刻(*)”僅僅關注的是客戶對什么服務節(jié)點最在意“有效關鍵時刻(E-*)”不單關注客戶對什么服務體驗觸點最在意,更結合企業(yè)定位、NPS 值、優(yōu)勢因子、目標客戶的痛點和記憶點指導有效改進;
2、 “有效關鍵時刻(E-*)”特別針對 8090 后員工的心理特點---討厭繁瑣,追求簡潔(將傳統(tǒng) * 的四步驟精簡為三步驟),提供了更有趣、更直觀、更有效的落地解決方案;
3、“有效關鍵時刻(E-*)”以輸出符合本企業(yè)的“有效關鍵時刻體驗圖”為目的,讓傳統(tǒng)培訓的“課上不動,課后激動,工作中懶得動“轉變?yōu)?rdquo;課堂促
動+工作中行動“;
4、“有效關鍵時刻(E-*)”與時俱進,將客戶服務與移動互聯(lián)的技術相結合,用數(shù)據(jù)說話,用數(shù)據(jù)做精準用戶研究。
@ 該課程由張安老師獨立設計開發(fā),享有一切受法律保護的知識產(chǎn)權。
綜上所述,“有效關鍵時刻(E-*)”不再是“西餐”,而是適合中國口味的“本土菜”。
重點變化如下:
變化一:
變化二:
@ 該課程由張安老師獨立設計開發(fā),享有一切受法律保護的知識產(chǎn)權。
課 程 大 綱:
第一章:體驗時代,千萬別用錯誤的思維做服務管理
1、 產(chǎn)品和產(chǎn)品+
2、 客戶體驗四維度
“四維度”構建以客戶為中心的思維模式
3、星級客戶管理更需要客戶體驗管理思維和工具
案例:客戶看重的不是會員的等級,而是會員等級背后的差異感。
思考:為什么我們的服務之后客戶并不滿意? 我們要提倡“有效服務“,而不只是”服務“
3、 只有有效服務才能喚醒大腦里的決策者
傳統(tǒng)服務只是一個模糊的理念
模糊的服務目標導致糊涂的服務設計者、執(zhí)行者
4、服務管理者的下一個舞臺:服務設計者
服務管理和服務設計的區(qū)別
成為服務設計者的三個步驟
案例:看中移動的星級服務服務設計思維成熟度
第二章:忠誠客戶,是服務管理者的*目標
1、滿意的客戶并非忠誠的客戶
2、客戶互動三部曲
3、忠誠客戶三要素
@ 該課程由張安老師獨立設計開發(fā),享有一切受法律保護的知識產(chǎn)權。
@ 該課程由張安老師獨立設計開發(fā),享有一切受法律保護的知識產(chǎn)權。
4、高價值客戶需要的不僅是格式化服務,而是通過服務設計獲得的創(chuàng)新服務。
5、導致創(chuàng)新服務“失效”的三大陷阱
6、恢復創(chuàng)新服務效果的正確路徑:定制有效關鍵時刻(E-*)
案例:專車平臺的忠誠度解析/國內(nèi)銀行信用卡客服電話的服務
設計解析
第三章:借助“E-*”設計創(chuàng)新服務的三法則
1、 雙因子法則
案例:向“BAT”學習服務設計雙因子
2、 止痛片法則
案例:順豐黏住客戶的秘密
3、 共鳴器法則
案例:當當為什么流失大部分“高價值客戶”
第四章:設計“有效關鍵時刻(E-*)”三步驟
步驟一: 顆?;?/span>
步驟二: 觸點化
步驟三: 峰值化
第五章: 借助 NPS 檢驗服務有效性
1、失效的滿意度調(diào)查
如同“雞肋”的”滿意度調(diào)查”不能有效收集客戶之聲
NPS(凈推薦值)是一種新的收集客戶之聲的工具
2、NPS 是一個鉤出客戶真實想法的“鉤子”
@ 該課程由張安老師獨立設計開發(fā),享有一切受法律保護的知識產(chǎn)權。
3、NPS 是一把測量客戶忠誠度的“尺子”
4、 NPS 是一把區(qū)分客戶類別的“刀子”
5、 NPS 是一張簡單易行的考試“卷子”
6、 分享國內(nèi)某企業(yè) 2015 年 NPS 項目操作關鍵環(huán)節(jié)和數(shù)據(jù)
第六章: 客戶體驗旅程圖
1、用視覺化方式呈現(xiàn)服務全過程
2、用旅程圖挖掘 E-*
3、練習和分享
(End)
E-*課程
轉載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/225262.html
已開課時間Have start time
- 張安
[僅限會員]