銀行業(yè)的客戶服務(wù)

【課程背景】
銀行業(yè)競爭日益激烈，迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)再到智能型網(wǎng)點(diǎn)，但究其根本都是要為客戶提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于硬件環(huán)境的變化，而在于軟件環(huán)境也就是人的因素，因此銀行業(yè)*的競爭是員工素質(zhì)的競爭，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。擁有優(yōu)雅得體的職業(yè)形象、親切規(guī)范的儀態(tài)舉止、大方得體的溝通風(fēng)格，是個人素養(yǎng)的外現(xiàn)和企業(yè)文化的傳承。塑造良好的職業(yè)形象和修煉優(yōu)雅得體的服務(wù)溝通禮儀是銀行柜員需要掌握的職業(yè)化提升必修課。

【課程收益】
提升商業(yè)銀行柜面人員的服務(wù)意識和溝通技巧；
依據(jù)職業(yè)形象管理規(guī)范，從儀容儀表、職業(yè)著裝、服飾搭配等方面提升柜員外在形象的細(xì)節(jié)，建立與客戶良好的第一印象；
參照商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練柜面服務(wù)人員規(guī)范的基本儀態(tài)，并對人際交往中的基本儀態(tài)和廳堂服務(wù)禮儀進(jìn)行演練；
提升柜員的抗壓能力，掌握由內(nèi)而外的有效溝通技巧，激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力，帶動柜面人員的主動營銷意識，提高商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營業(yè)績。

【課程特色】
該課程是專為改變柜面服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過反復(fù)訓(xùn)練全
方位提升其職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；
課程重視現(xiàn)場學(xué)習(xí)的實(shí)操，將商業(yè)銀行日常工作規(guī)范溶入到教學(xué)當(dāng)中，讓學(xué)
員掌握與客戶溝通的關(guān)鍵要領(lǐng)，為客戶留下積極愉快的印象；
課程將通過視頻觀摩、現(xiàn)場演練、分組討論、互動體驗(yàn)等方式，在老師的指
導(dǎo)下，激發(fā)學(xué)員的內(nèi)驅(qū)力，進(jìn)而由內(nèi)而外的將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作，提升工作效能，帶動銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營業(yè)績。

【課程對象】商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員

【課程大綱】（可根據(jù)客戶要求訂制內(nèi)容）
一、深入認(rèn)識銀行業(yè)的客戶服務(wù)
1、服務(wù)是一種修行——有禮修遍天下
2、改變從心開始——意識改變帶來行為改變，行為改變帶來結(jié)果改變
3、神奇定律——人生無處不成交
案例：《窈窕紳士》被拒絕的原因

二、柜面服務(wù)之職業(yè)形象塑造篇
1、儀容
1）職場人士衛(wèi)生、儀容、發(fā)型的規(guī)范
2）細(xì)節(jié)決定成敗——職場儀容的禁忌
2、儀表
1）職業(yè)著裝的原則
2）男士著裝及搭配原則
3）女士著裝及搭配原則
4）先做到再成為——職場著裝的禁忌
案例：將職業(yè)行服穿出優(yōu)雅和時尚感
演練：5分鐘搞定職業(yè)妝

三、柜面服務(wù)之行為禮儀
1、微笑——運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器
2、眼神——運(yùn)用目光進(jìn)行高效溝通
3、站姿——體現(xiàn)企業(yè)的精、氣、神
4、坐姿——體現(xiàn)企業(yè)的溫文爾雅
5、蹲姿——體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)雅得體
6、鞠躬致意禮——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
7、銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢
演練：小組演練及展示

四、柜面服務(wù)禮儀七步曲
1、迎接：站相迎、誠請坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、起立送
演練：禮儀操編導(dǎo)及展示

五、柜面服務(wù)之業(yè)務(wù)辦理
1、仔細(xì)聆聽，弄清意圖
2、收取客戶憑證時禮儀
3、客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀
4、遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀
5、接收錢物，唱收唱付
演練：結(jié)合行業(yè)和崗位，運(yùn)用所學(xué)儀態(tài)訓(xùn)練，編導(dǎo)演一部崗位受理業(yè)務(wù)情景劇

六、服務(wù)禮儀之溝通篇
1、塑造柜面服務(wù)人員的聲音形象
2、將禮貌用語刻畫成記憶習(xí)慣
3、柜員服務(wù)人員的情緒管理
4、當(dāng)遇到客訴等壓力事件時如何有效應(yīng)對
案例：保險(xiǎn)公司客服的受理電話
演練：簡單易學(xué)的聲音訓(xùn)練法

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