大堂經(jīng)理服務技能培訓

【課程背景】：
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點的沖擊，商業(yè)銀行網(wǎng)點已從過去結(jié)算型網(wǎng)點向服
務營銷型轉(zhuǎn)變，廳堂成為銀行網(wǎng)點最重要的營銷陣地和客戶體驗*場所。大堂經(jīng)理作
為銀行網(wǎng)點中客戶服務接觸的第一人，各崗位間連接的重要責任人，在銀行網(wǎng)點中起著
至關重要的作用。同時，商業(yè)銀行智能設備的興起，將更多的柜員分流到廳堂來從事大
堂經(jīng)理的角色。在這樣的情況下，對大堂經(jīng)理服務營銷提出了更多更高的要求，而目前
的還普遍存在各銀行對大堂經(jīng)理的定位的差異性較大，大堂經(jīng)理隊伍參差不齊，銀行專
業(yè)知識不到位，服務銷售流程理解不夠透徹，面對客戶紛繁復雜的需求把握不夠準確，
客戶異議的處理沒有更好的解決問題依然存在等。

【課程對象】： 大堂經(jīng)理、大堂助理、分管零售行長

【課程目標】：
1. 大堂經(jīng)理崗位職責分析
2. 掌握現(xiàn)場管理要點
3. 強化服務營銷意識，提高崗位服務營銷技能
4. 提升崗位間協(xié)同營銷和聯(lián)動營銷
5. 掌握客戶需求分析、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧和促成銷售
6. 掌握客戶關系維護技巧及客戶異議處理

【授課方式】：現(xiàn)場講授、學員演練、視頻播放、實際案例討論、學員經(jīng)驗分享等。

【課程大綱】：
第一講 大堂經(jīng)理職責定位剖析
一 大堂經(jīng)理角色認知
1.大堂經(jīng)理角色認知-大堂經(jīng)理腦圖
2.大堂經(jīng)理的角色定位
二、大堂經(jīng)理職責分析
1.現(xiàn)場設施維護
2.引導客戶服務
3.解答客戶咨詢
4.指導客戶體驗
5.維持廳堂秩序
6.挖掘營銷機會
7.處理客戶異議

第二講 大堂經(jīng)理“心態(tài)篇”
1. 擺正心態(tài)是優(yōu)質(zhì)服務的開始
2. 變“被動”服務為“主動”服務
3. 認同自己的工作
4. 擺正客戶期望值
5. 做現(xiàn)場管理的主導者
6. 正確調(diào)節(jié)自我情緒

第三講 大堂經(jīng)理“現(xiàn)場服務”篇
一 網(wǎng)點營業(yè)廳硬件分區(qū)解讀
1. 普通區(qū)的功能劃分
2. VIP區(qū)的功能劃分
3. 設施維護容易忽視的細節(jié)
4. 營銷氛圍營造與設施巧妙結(jié)合
二、客戶引導分流
1.客戶引導時機如何把握
2.巧妙分流客戶
3.多個客戶靈活應對
三、咨詢輔導業(yè)務
1.用通俗易懂的語言解讀業(yè)務流程
2.簡單明了講解收費價格
3.準確把握產(chǎn)品信息
4.首任負責制
四、注意關注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何關注特殊人群
3.提供特殊人群服務注意事項
五、智能設備的引導分流
（一）智能設備業(yè)務分類
1.零售基礎業(yè)務類
2.零售綜合業(yè)務類
3.會計業(yè)務類
（二）客戶不愿意使用智能設備成因分析
◆ 不安全
◆ 傳統(tǒng)思維模式
◆ 設備故障率高
◆ 不知道怎么用
◆ 寧相信人不相信設備
……
（三）智能設備與自助設備優(yōu)勢與不足分析
（四）基于客戶習慣的終端解決方案
1.客戶行為習慣的心理分析
2.多種多樣的金融服務宣傳
3.耐心地解答客戶對于智能設備的疑惑
4.主動指導使用智能設備
5.智能設備使用風險防范
五、冷靜應對突發(fā)事件
1.突發(fā)事件包括哪些？
2.突發(fā)事件發(fā)生后應注意事項
3.如何與其他部門形成聯(lián)合

第四講 大堂經(jīng)理“營銷篇”
一、營銷和推銷的本質(zhì)區(qū)別
1. 思考:你是推銷員還是營銷高手？
2. 營銷和推銷的不同點在什么地方？
案例：
（1）從保險推銷員到銀行營銷高手的轉(zhuǎn)變
（2）寺廟的和尚如何用營銷
（3）醫(yī)生的營銷套路和流程
3.營銷的過程包括四個部分的內(nèi)容
案例：小王的故事
4.銀行營銷中存在的問題
（1）產(chǎn)品說得多，需求問得少
（2）被動說的多，主動說的少
（3）產(chǎn)品說得多，方案說得少
（4）重產(chǎn)品，輕服務
（5）粗放型營銷
二、主動營銷步驟
（一）客戶性格分析
按照客戶消費心理分析客戶性格
1. 活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
（二）客戶識別技巧
通過對客戶識別透露出什么信號？
（二）主動接觸客戶及時把握營銷時機
1.叫號機前主動探尋客戶需求
2.填單臺前抓住營銷
3.等候區(qū)開展“微沙龍”營銷
4.業(yè)務辦理區(qū)實現(xiàn)崗位聯(lián)動營銷
5.智能設備區(qū)實現(xiàn)線上營銷
6.自助銀行區(qū)主動營銷
（三）陌生客戶信任關系建立
1.客戶憑什么信任我？
2.建立信任的方法
3.銷售與信任的關系
4.贊美的功效
（四）如何有效挖掘客戶需求
1.營銷是一門“問”的藝術
2.“*”營銷的四大步驟
案例：*在實際中的利用
基金、定投、黃金、保險、理財產(chǎn)品等營銷話術提煉
3. 客戶顯性需求與隱性需求區(qū)別在哪？
4. 如何挖掘客戶隱性需求
5. 隱性需求的四大特點
6. 需求挖掘的八大誤區(qū)
5. 有的放矢介紹產(chǎn)品和服務
1. 篩選出對應產(chǎn)品
2. 提煉產(chǎn)品賣點運用FABE法推薦
3.FABE產(chǎn)品闡述的技巧
案例演練：保本理財和非保本理財?shù)漠a(chǎn)品的特點分析
網(wǎng)上銀行、手機銀行和微信銀行各自的特點是什么？
6. 處理客戶異議
1. 客戶異議的原因分析
2. 正確面對客戶異議
3. 解除客戶異議的技巧
4. 處理客戶異議的四步驟
7. 助推客戶促成銷售
1. 銷售需要勇氣
2. 激發(fā)購買欲望
3. 捕捉客戶愿意成交的信號
4. 促成銷售的八大方法
案例分析：購買基金客戶從擔心風險到果斷購買
基金、黃金、保險、渠道類產(chǎn)品
5.營銷需講“度”，防止過度營銷

第五講 大堂經(jīng)理“客情維護篇”
一 客情維護是銷售的開始
1. 認識客情維護的重要性
2. 客情維護的要素
3. 客戶信息完善需要注意的細節(jié)
4. 善用CRM系統(tǒng)分析客戶信息
二、客戶分層分級管理
三、客戶再次邀約技巧
1.打電話前需要做什么準備？
2.電話營銷的基礎技巧
3.電話處理客戶異議方法
案例演練：
1. 電話營銷本行產(chǎn)品（任選一款）
2. 電話處理客戶異議

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