客戶(hù)服務(wù)方式培訓(xùn)

課程大綱：
1. 私人銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方式
A. 私人銀行經(jīng)營(yíng)與高端零售的差異分析
i. A到A+ 超高端客戶(hù)需求方向
ii. 私人銀行不只是零售銀行的延伸
iii. 客戶(hù)需求帶動(dòng)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展
B. 私銀客戶(hù)的分層分群經(jīng)營(yíng)
i. 客戶(hù)分層維護(hù)
1. 為什麼私銀客戶(hù)要進(jìn)行分層管理?
2. 如何落實(shí)私銀分層管理的方法?
3. 客戶(hù)分層的進(jìn)攻及防守戰(zhàn)略做法 
案例 : 客戶(hù)級(jí)別升等
4. 具經(jīng)營(yíng)策略的分層模式
ii. 客戶(hù)分群維護(hù)
1. 為何要進(jìn)行分群維護(hù)?
2. 依照客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)屬性分群的執(zhí)行方式
案例: 透過(guò)風(fēng)險(xiǎn)屬性評(píng)估切入投資工具應(yīng)用
3. 依照客戶(hù)職業(yè)類(lèi)別分群的執(zhí)行方式
-企業(yè)主分群經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)
-富裕家庭主婦的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)
-高階經(jīng)理人如何經(jīng)營(yíng)維護(hù)
-退休富裕人士的經(jīng)營(yíng)方法
-高端投資客群的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)
4. 依分群結(jié)果訂定產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容
案例: 廈門(mén)電子業(yè)Sony Play station企業(yè)主的關(guān)系發(fā)展
iii. 客戶(hù)分級(jí)維護(hù)
1. 客戶(hù)分級(jí)維護(hù)的主要依據(jù)
2. 依資產(chǎn)規(guī)模和貢獻(xiàn)度分級(jí)的經(jīng)營(yíng)模式級(jí)策略
3. 依分級(jí)結(jié)果進(jìn)行工作時(shí)間安排和規(guī)劃
2. 系統(tǒng)性營(yíng)銷(xiāo)模式取得私銀客戶(hù)信任
A. 取得客戶(hù)信任的具體步驟與做法 
i. 建立客戶(hù)關(guān)系
1. 從無(wú)到有的接觸
2. 創(chuàng)造見(jiàn)面會(huì)談的誘因
3. 如何讓客戶(hù)必須要和你見(jiàn)面?
ii. 提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)
1. 尋找客戶(hù)服務(wù)缺口
2. 收集客戶(hù)信息, 資料獲取及補(bǔ)完
3. 需求探詢(xún)深化關(guān)系
iii. 高端客戶(hù)會(huì)面主要切入點(diǎn)
1. 如何建立成功的首次見(jiàn)面?
2. 與個(gè)人事業(yè)及家庭有關(guān)的議題
3. 與投資經(jīng)驗(yàn)相關(guān)的內(nèi)容
4. 八大切入點(diǎn)
B. 營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)折點(diǎn): 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求切入產(chǎn)品
1. 由小到大
2. 流動(dòng)性好到差
3. 單一到多元資產(chǎn)配置
4. 不同需求主題與銷(xiāo)售串連
C. 持續(xù)營(yíng)銷(xiāo): 售后服務(wù)的執(zhí)行方法
1. 承諾售后服務(wù)
2. 成交當(dāng)下與客戶(hù)約定
3. 建立有效執(zhí)行方法
4. 定期回報(bào)結(jié)果
5. 面對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)不如預(yù)期的處理方式
案例 : 建立有效具紀(jì)律的售后服務(wù) 
3. 高凈值客戶(hù)開(kāi)發(fā)獲客及營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)
A. 高凈值客戶(hù)主要來(lái)源與渠道
i. 從客戶(hù)職業(yè)類(lèi)別篩選及客戶(hù)興趣嗜好發(fā)掘
ii. 銀行既有關(guān)系的掌握
iii. 客戶(hù)信任提升的轉(zhuǎn)介紹行為 (MGM)
B. 內(nèi)外部渠道獲客方式
i. 零售升等
ii. 公私及個(gè)貸連動(dòng)
iii. MGM計(jì)畫(huà)的訂定
iv. 外拓與客戶(hù)活動(dòng)舉辦
C. 主要營(yíng)銷(xiāo)成功關(guān)鍵因素- 公私連動(dòng)業(yè)務(wù)策略
i. 主要客群特徵解讀
ii. 由個(gè)人金融至企業(yè)金融思維
1. 個(gè)人金融到企業(yè)金融的四大步驟及要點(diǎn)
2. 企業(yè)主客戶(hù)的融資需求切入點(diǎn)
案例: 深圳電子公司私銀客戶(hù)全方位服務(wù)提升 
iii. 由企業(yè)金融至個(gè)人金融的轉(zhuǎn)換
1. 企業(yè)金融至個(gè)人金融開(kāi)發(fā)四步驟及要點(diǎn)
2. 從產(chǎn)品投資至財(cái)富傳承的
D. 主要營(yíng)銷(xiāo)成功關(guān)鍵因素- 高端客戶(hù)活動(dòng)的舉辦
i. “營(yíng)”與”銷(xiāo)”的區(qū)隔
ii. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的
1. 產(chǎn)品銷(xiāo)售的策略目標(biāo)
2. 關(guān)系維護(hù)的思考
3. 新客戶(hù)開(kāi)發(fā)及MGM
4. 建立品牌形象及優(yōu)勢(shì)
iii. 策劃活動(dòng)的兩大重要思惟
1. 定義成功活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 次數(shù)與品質(zhì)的選擇
iv. 4 K 的活動(dòng)策劃維度
1. Know yourself (你擅長(zhǎng)什麼? 你想要什麼?可以提供客戶(hù)什麼?)
2. Know your Customer(篩選客戶(hù), 活動(dòng)分層與客戶(hù)分群的關(guān)聯(lián)性, 如何吸引客戶(hù)?)
3. Know your Business (策略目標(biāo)如何相結(jié)合? 多少預(yù)算和支持?)
4. Know your Stakeholder (結(jié)合策略結(jié)盟伙伴, 各類(lèi)客戶(hù)需求)
案例: 高端企業(yè)主, 家庭主婦, 富一代, 的企劃主題
討論: 遺產(chǎn)稅及家族信托相關(guān)活動(dòng)可以怎麼做? 

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