個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)

世界*酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”
“提供個(gè)性化服務(wù)”的非價(jià)格競爭策略必將成為中國酒店業(yè)競爭的新焦點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營業(yè)績；如何通過客戶關(guān)系管理，開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。 
通過本課程您將學(xué)習(xí)到：
-深刻認(rèn)識什么是飯店個(gè)性化服務(wù)
-有效做好各類客戶群體個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)
-提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做好個(gè)性化服務(wù)
-學(xué)習(xí)新的服務(wù)管理理念，滲透個(gè)性化服務(wù)
-做好個(gè)性化服務(wù)制度化設(shè)計(jì)，健全完善顧客檔案
-培養(yǎng)員工良好的個(gè)性服務(wù)習(xí)慣，增加顧客滿意度
誰應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：中高層及相關(guān)管理者

課程綱要：
一、為何要做好個(gè)性服務(wù)
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務(wù)問題
二、如何深刻理解個(gè)性化服務(wù)
（一）硬件個(gè)性化服務(wù)
1、不同特色的主題餐廳和酒店
2、設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性
思考：貴飯店在那些服務(wù)設(shè)施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個(gè)性化？
（二）軟件個(gè)性化服務(wù) 
1、群體個(gè)性化服務(wù)
（1）有針對性的設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù)
A、根據(jù)年齡設(shè)計(jì)
B、根據(jù)職業(yè)設(shè)計(jì)
C、根據(jù)宴會(huì)設(shè)計(jì)
（2）做好服務(wù)過程中的個(gè)性化服務(wù)
A、提供超前意識服務(wù)
B、提供超值服務(wù)
C、提供超質(zhì)服務(wù)
（3）做好服務(wù)過程后的個(gè)性化服務(wù) 
2、單體個(gè)性化服務(wù)
三、做好個(gè)性化服務(wù)，員工所應(yīng)具備的條件
1、會(huì)用心預(yù)測需求和觀察客人嗎
（1）提供個(gè)性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好個(gè)性化服務(wù)
2、會(huì)站在顧客的角度思考嗎
（1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
（2）是否都能*何把自己的工作做的更好？
（3）面對問題是否又能自我思考解決？
（4）是否又能思考究竟如何了解顧客的個(gè)性需求？
3、關(guān)注幫助客人的程度如何
（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？
（3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
四、做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn)
（一）將個(gè)性化服務(wù)制度化
1、做好個(gè)性化服務(wù)方式設(shè)計(jì)
2、做好個(gè)性化服務(wù)語言設(shè)計(jì)
3、做好個(gè)性化服務(wù)理念設(shè)計(jì)
（二）健全完善客史檔案
1、顧客檔案資料都有那些來源
2、顧客檔案包括那些類型及內(nèi)容 
3、完善客史檔案的相關(guān)注意點(diǎn)
（三）塑造員工良好的個(gè)性服務(wù)習(xí)慣
自檢:
1、以上要點(diǎn)我們都做到了嗎？
2、若有需要提升的地方，我們需要改進(jìn)的地方在那里？

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