營銷客戶管理課程培訓(xùn)

【課程背景】
在競爭全面打響的市場環(huán)境下，各大企業(yè)的運(yùn)營難點(diǎn)、問題以及優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)。在接下來的短兵相接的白熱化搏殺階段，如何最優(yōu)地使用企業(yè)有限的資源，如何有效維系挽留老客戶、讓企業(yè)保持良好的競爭地位是每一位客戶經(jīng)理該當(dāng)思考的問題。
本課程將在全面分析客戶的挑戰(zhàn)和機(jī)遇的基礎(chǔ)上，講授深度客情關(guān)系的思路，以及如何制定有效的客戶開拓與客情策略，幫助學(xué)員在競爭中有所突破。
【課程目標(biāo)】
1、掌握營銷研究與分析策略制定的客戶維系思路和決策方法
2、通過實戰(zhàn)模擬，進(jìn)行市場細(xì)分和選擇目標(biāo)市場，學(xué)會競爭分析、資源分配、如何維護(hù)客戶和實施方法
4、掌握如何制定以市場為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計劃，深刻認(rèn)識客戶開拓與關(guān)系對于經(jīng)營業(yè)績的決定性作用。
5、理解客戶終身價值的意義，轉(zhuǎn)變營銷戰(zhàn)略

【課程大綱】
第一章：正本清源--客戶營銷的特殊性與新轉(zhuǎn)變
一、從傳統(tǒng)工業(yè)模式轉(zhuǎn)向信息化時代
1、建立行業(yè)信息化安全快捷的新秩序
2、信息化應(yīng)用代替?zhèn)鹘y(tǒng)的管理功能
3、創(chuàng)新業(yè)務(wù)，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)鏈管理
4、豐富的需求滿足
二、市場的機(jī)遇與要求
1、互聯(lián)網(wǎng)的來臨江帶來更多機(jī)遇
2、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)規(guī)劃在與理解客戶
3、需要充分的組織保障
4、和客戶建立更深的伙伴關(guān)系
三、客戶需求的緯度
1、客戶高層次需求分析
戰(zhàn)略的匹配
運(yùn)營的成功
業(yè)務(wù)應(yīng)用
系統(tǒng)解決方案
2、客戶基礎(chǔ)需求分析
設(shè)備
技術(shù)
服務(wù)和維護(hù)
四、正確理解客戶需求的方法
1、隱性需求
動機(jī)分析
目標(biāo)/預(yù)期分析
投資與預(yù)算分析
2、顯性需求
項目范圍與日程分析
產(chǎn)品/技術(shù)/行也應(yīng)用要求分析
交付與經(jīng)驗?zāi)芰Ψ治?br /> 商務(wù)分析

第二章：策略應(yīng)對-企業(yè)競爭力提升
一、解讀企業(yè)運(yùn)營環(huán)境與戰(zhàn)略
1、信息渠道的建設(shè)
2、發(fā)展戰(zhàn)略
3、戰(zhàn)略匹配
4、機(jī)會點(diǎn)分析
5、作戰(zhàn)沙盤
二、解讀客戶的組織架構(gòu)
1、不同職位關(guān)注點(diǎn)和壓力
2、理解客戶的發(fā)展戰(zhàn)略
3、找尋合適的價值呈現(xiàn)方式
三、解讀客戶關(guān)鍵職位
1、職能側(cè)重點(diǎn)
2、業(yè)務(wù)設(shè)計
3、關(guān)鍵職能
4、機(jī)會點(diǎn)分析
四、解讀客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系
1、采購形式改變
2、供應(yīng)商平衡
3、對供應(yīng)商要求
4、供應(yīng)商成功要素
五、集團(tuán)客戶整體的管理
1、量化（評估、規(guī)劃和考核）
2、閉環(huán)（不同階段的管理日歷）
3、例行（運(yùn)作機(jī)制）
4、支撐工具與流程
六、客戶維系與客戶關(guān)系的流程建設(shè)
1、管理客戶群
2、管理客戶關(guān)系
3、管理客戶期望與滿意度

第三章：深度營銷--商機(jī)發(fā)現(xiàn)與拓展產(chǎn)品線
一、有效切入--360°解讀客戶
1、客戶需求解讀與客戶戰(zhàn)略規(guī)劃分析
2、客戶采購模式與供應(yīng)商關(guān)系解讀
3、供應(yīng)商競爭格局與局勢分析
4、項目SWOT分析與項目策略制定
實效工具：關(guān)鍵客戶解讀分析表
二、找對關(guān)鍵人--避免誤入歧途
1、誰是決策關(guān)鍵人--決策人分析地圖
2、客戶采購組織與采購流程分析
3、客戶職能決策鏈與業(yè)務(wù)決策鏈分析
4、客戶五大關(guān)鍵決策角色分析
5、不能職位關(guān)注點(diǎn)和個人“贏”點(diǎn)
6、局里還有哪些影響決策的潛伏者
7、繪制客戶組織決策地圖，并為關(guān)鍵人掛標(biāo)簽
實效工具：《客戶權(quán)力地圖》
三、找準(zhǔn)線人--逃離信息迷霧
1、找對線人--避免掉入項目陷阱
a）誰是我們發(fā)展線人的*人選
b）線人必須具備的特質(zhì)與條件
c）項目不同階段，利用線人必須達(dá)到的目的
d）線人“察人”之道，避免兩面三刀之徒
e）線人“驗人”之道，避免被線人所忽悠
案例討論：余則成的地下情報之路
2、用好線人--幫助我們贏單
a）線人愿意幫助我們的深層次目的
b）線人的核心職責(zé)與作用發(fā)揮
c）與線人發(fā)展死黨關(guān)系“五步法”
d）有效保護(hù)線人，避免出身未捷身先死
e）及時發(fā)現(xiàn)對手線人，并有效策反降低其能量
實效工具：《內(nèi)部線人評估表》

第四章：對癥下藥--因人而異的“買點(diǎn)”與“賣點(diǎn)”
一、需求調(diào)研--識別客戶需求
1、客戶需求的“冰山模型”
2、客戶需求挖掘“四步法”
a）探詢客戶現(xiàn)狀
b）發(fā)現(xiàn)客戶問題
c）擴(kuò)大客戶痛苦
d）給予解決快樂
3、有效問問題的“五個關(guān)鍵”
4、客戶真實需求的分析與差異化
a）根據(jù)情報分析客戶的痛點(diǎn)需求
b）根據(jù)情報分析客戶的普通需求
c）根據(jù)情報分析客戶的陷阱需求
d）根據(jù)情報分析客戶的隱形需求
5、層層鎖定客戶需求的“五步法”
案例分析：老陳為什么比競爭對手高出20%的價格拿到了項目？
實效工具：《客戶需求分析表》
二、方案設(shè)計--差異化方案設(shè)計
1、回答客戶“為何要做”
2、回答客戶“為何是你”
3、獨(dú)特賣點(diǎn)分析與提煉
4、在客戶需求與我方優(yōu)勢之間確立*賣點(diǎn)
5、把客戶帶進(jìn)自己的世界
6、差異化營銷方案制定的13個要素
實效工具：差異化營銷方案制定一覽表

第五章：隔離對手--擺脫低價競爭的泥潭
一、主要競爭對手指標(biāo)分析
二、分析工具方法
1、競爭態(tài)勢矩陣
2、SWOT分析
3、競爭戰(zhàn)略三角模型
4、雷達(dá)圖
5、盈利模式分析
三、分析工具：軟肋模型
四、優(yōu)勢引導(dǎo)--價值鎖定
1、引導(dǎo)客戶認(rèn)同我方方案的策略
2、商務(wù)壁壘設(shè)定技術(shù)
3、技術(shù)壁壘設(shè)定技術(shù)
4、壁壘連環(huán)套設(shè)計技巧
案例分析：為什么海德馨敢制造“自殺性”壁壘？
五、選擇對手--壁壘制造
1、通過商務(wù)+技術(shù)相互交叉來引導(dǎo)客戶
2、通過行業(yè)協(xié)會、政府、壟斷行業(yè)指定技術(shù)指標(biāo)
3、在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行技術(shù)認(rèn)證
4、進(jìn)行技術(shù)交流給客戶集體洗腦
5、行業(yè)內(nèi)眾多樣板工程來影響客戶決定
6、多個公司來技術(shù)圍標(biāo)
7、在技術(shù)標(biāo)書中涉及特殊定義或參數(shù)來給競爭對手挖坑
8、把招標(biāo)合同切割成小單子，通過不招標(biāo)直接指定
9、低價中標(biāo)，增加附加價值的方式
案例討論：一個經(jīng)典的訂單切割案例
六、壁壘制造之“四重境界”--高手過招
1、上兵伐謀：主導(dǎo)客戶決策標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)不戰(zhàn)而屈人之兵
2、其次伐交：縮小選擇范圍，避免與競爭對手正面交鋒
3、其次伐兵：宣傳自己獨(dú)特優(yōu)勢，制造差異化競爭優(yōu)勢
4、其下攻城：靠低價拿定單，始終走不出價格競爭旋渦

第六章：關(guān)系深耕-大客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系推進(jìn)階段與主要任務(wù)
1、初期合作階段界定與主要任務(wù)
2、中期合作階段界定與主要任務(wù)
3、戰(zhàn)略合作階段界定與主要任務(wù)
4、中斷合作界定與主要任務(wù)
案例分析：“峰非再燃舊愛”對我們的啟示
二、構(gòu)建客戶關(guān)系平臺--支撐目標(biāo)達(dá)成
1、組織客戶關(guān)系平臺搭建--構(gòu)建客戶關(guān)系氛圍
2、關(guān)鍵客戶關(guān)系平臺搭建--客戶關(guān)系平臺支柱
3、普遍客戶關(guān)系平臺搭建--客戶關(guān)系平臺基石
案例討論：華為為什么在國內(nèi)國際市場上長袖善舞
三、組織客戶關(guān)系拓展與管理
1、組織客戶關(guān)系管理的核心與具體形式
2、基于分層級溝通機(jī)制的組織客戶拓展方法
3、基于整合戰(zhàn)略的匹配的組織客戶拓展方式
4、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)的拓展方式
案例討論：各種拓展方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)
四、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展與管理
1、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的核心與具體形式
2、關(guān)鍵客戶關(guān)系的六個緯度與層級分析
3、關(guān)鍵客戶的五個關(guān)鍵管理步驟
4、關(guān)鍵客戶態(tài)度分析與關(guān)系拓展方法
案例討論：關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估表、過程與結(jié)果管控
五、普遍客戶關(guān)系拓展與管理
1、普遍客戶關(guān)系管理的核心與價值
2、普通客戶關(guān)系管理模型
3、普通客戶關(guān)系拓展九大方式
4、普通客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估
六、客戶關(guān)系管理整體方法論
1、客戶關(guān)系管理責(zé)任人與部門分工
2、客戶關(guān)系管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點(diǎn)
3、客戶關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃（目標(biāo)+措施）
4、客戶關(guān)系管理總結(jié)與再評估原則
5、客戶關(guān)系管理的五大支撐工具
研討總結(jié)：根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點(diǎn)，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行定制化修改

第七章：斬首行動--高層溝通謀略與技巧
一、突破高層--“三難”問題
1、難約--高層約見“門檻重重”
2、難見--高層溝通“雞同鴨講”
3、難搞定--高層信任“撲朔迷離”
案例討論：面對高高在上的高層，我該何去何從
二、約見高層--“七把利劍”
1、熟人引見法：實用條件，策略方法及注意事項
2、中層推薦法：實用條件，策略方法及注意事項
3、高層借力法：實用條件，策略方法及注意事項
4、圍追堵截法：實用條件，策略方法及注意事項
5、攔路喊冤法：實用條件，策略方法及注意事項
6、機(jī)緣偶遇法：實用條件，策略方法及注意事項
7、直搗黃龍法：實用條件，策略方法及注意事項
案例討論：驚魂一搏，鹿死誰手
三、有效溝通--走進(jìn)高層世界
1、面對高層清晰回答“為何要做”
2、面對高層清晰回答“為何是你”
3、改變“乙方心態(tài)”，提升“精神執(zhí)行力”
4、改變“思維方式”，進(jìn)入高層內(nèi)心世界
5、深度培訓(xùn)高層，給高層“洗腦”
案例討論：三天的通宵達(dá)旦，只為回答客戶一個問題
四、高層信任--“七把利劍”
1、準(zhǔn)確識別高層“贏”的標(biāo)準(zhǔn)
2、平衡高層“內(nèi)”與“外”隱形訴求
3、實現(xiàn)與高層情感互動的“四字真經(jīng)”
4、深化高層關(guān)系的“定海神針”
5、綁定高層關(guān)系的“道、法、術(shù)”
案例討論：老劉如何與客戶老大情同手足

李健霖老師
【講師簡介】
工業(yè)品營銷中心創(chuàng)始人
大客戶營銷與客關(guān)系管理資深專家
大客戶八維營銷體系創(chuàng)始人
顧問式成交溝通八步流程創(chuàng)始人
2013年培訓(xùn)雜志評比為全國百強(qiáng)知名講師
PTT國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師
曾任中興通訊學(xué)院營銷講師
曾任森泰金屬技術(shù)、昶東鑫線路板營銷總經(jīng)理
現(xiàn)任深圳問鼎方略企管董事長
服務(wù)過海能達(dá)集團(tuán)、晨光乳業(yè)、楊力集團(tuán)、漢威集團(tuán)、北方重工、比亞迪、南方中集、中廣核、太鋼集團(tuán)、沈陽東軟等全國知名大企業(yè)
【李健霖老師行業(yè)經(jīng)驗】
21年大客戶營銷高管經(jīng)驗，13年潛心研究大客戶營銷的深厚功底，擁有三千多場營銷培訓(xùn)經(jīng)驗，多家營銷咨詢項目經(jīng)驗，對大客戶營銷戰(zhàn)略、銷售流程、組織設(shè)計、薪酬績效、顧問式溝通流程、人才復(fù)制建設(shè)、工業(yè)品銷售、解決方案銷售、項目型銷售等領(lǐng)域有獨(dú)到的研究和深厚的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗，在全國提出并深入研究出大客戶成交的八營銷實戰(zhàn)課程和顧問式銷售的八步流程課程，及大客戶營銷咨詢系統(tǒng)化模塊。
服務(wù)過的客戶遍及服務(wù)過海能達(dá)集團(tuán)、晨光乳業(yè)、楊力集團(tuán)、漢威集團(tuán)、北方重工、比亞迪、南方中集、中廣核、太鋼集團(tuán)、沈陽東軟等全國知名大企業(yè)，所講之處都會帶來實戰(zhàn)落地和業(yè)績的提升。
李健霖老師在全國長期開班營銷的八大公開課，包含大客戶成交的八方維營銷實戰(zhàn)修煉，營銷總裁運(yùn)營統(tǒng)御之道，營銷團(tuán)隊建設(shè)與管理，銷售業(yè)績倍增顧問式八步秘籍，雙贏商務(wù)談判技巧，狼性團(tuán)隊與銷售心態(tài)塑造，電話行銷與需求挖掘技巧，深度營銷與客戶關(guān)系管理。這樣解決了李老師不僅服務(wù)大型企業(yè)，還可以服務(wù)中小型民營企業(yè)的理念，為中小民營企業(yè)提供咨詢和幫輔導(dǎo)，助力中小民營企業(yè)的快速發(fā)展。
【授課特點(diǎn)】
注重情景模擬，案例分析，現(xiàn)場答疑，課程歸納為“有道，有料，有趣，有效”，與學(xué)員充分的互動的交流，讓課程更加的生動、實效及落地。
【擅長咨詢版塊】
一、人力資源體系搭建
二、大客戶價值提升系統(tǒng)
三、壓模式人才復(fù)制系統(tǒng)
四、項目型銷售流程規(guī)劃系統(tǒng)
五、項目型營銷管控系統(tǒng)
【培訓(xùn)過的企業(yè)】
通訊設(shè)備及軟件服務(wù)：海能達(dá)通信集團(tuán)（4期）、京信通信、烽火科技、山東浪潮集團(tuán)、中興通訊呼和浩特分公司、廣州杰賽科技、深圳航天信息、天源迪科信息、國?？萍?、健博通科技（2期）、烽火科技、用友軟件、賽捷中國（軟件）、西安電信十所、中通服（廣州）、中通服（福州）、昆明能訊科技、國微電子、比美科技（手機(jī)）、蜂星電訊、晶豐電子科技、深圳方正頤和科技、廣東川田科技、科脈科技、湖南凱歌信息（醫(yī)療軟件），道爾智控科技、中山明源（軟件）、山東鐵通、林芝鐵塔、四川鐵塔、佛山鐵塔......
機(jī)械設(shè)備：一康醫(yī)療設(shè)備、容光機(jī)電設(shè)備、潤恒照明設(shè)備,、蘇州勞特巴赫、金虎集團(tuán)、楊力集團(tuán)（2期）、北京華夏視科（3期）、廈門東亞機(jī)械（捷豹）、河南漢威集團(tuán)、北京機(jī)床所精密機(jī)電、廣州昊志機(jī)電、東晟機(jī)電、中圖儀器......
化工、輕化工：中國石化廣東省石油分公司、中國石化泰州分公司、鄭州長城潤滑油、蘇州亞科化學(xué)試劑、大千高新科技、森泰電鍍、艾諾斯(潮州)華達(dá)電源,、力諾玻璃、華興玻璃、信義玻璃、金田紙業(yè)、大倫紙業(yè).....
電力電氣：中國華電（可門）、鐵越電氣、上海藍(lán)科電氣（2期）、卓亞電氣、廣州發(fā)展電力、和盛高科（電力）、云南云電科技（廣州分公司）、正璽陽光、天虹電纜......
汽車及零配件：北方重工汽車、鄭州宇通客車、長春一汽集團(tuán)、五羊本田、海馬汽車、深圳比亞迪、東風(fēng)汽車、.江西格特拉克（變速器）、艾菲發(fā)動機(jī)（零件）......
家居、家電、建材：東鵬瓷磚、西河衛(wèi)浴、寧波方太集團(tuán)、長虹集團(tuán)、理想電視、亞貝利科技、湖南泰嘉新材、集星裝飾材料、好博實業(yè)............
照明：雷士照明、歐普照明、長方照明、程式照明、愛加照明、德洛斯照明（2期）、聯(lián)建光電、潤恒照明設(shè)備、朗文科技等......
環(huán)保、設(shè)計工程：天得一環(huán)境科技、美埃環(huán)境凈化系統(tǒng)、聯(lián)點(diǎn)環(huán)境藝術(shù)工程（6期）、雅式展覽集團(tuán)、中詩展覽、雅樂薈投資、美星裝飾工程......
物流：加美運(yùn)（快遞）、新易泰物流、中國外運(yùn)長航、富通捷國際貨運(yùn)、虎門港碼頭、旗豐集團(tuán)、南方中集集裝箱（物流裝備）、中國國際海運(yùn)集裝箱（物流裝備）......
醫(yī)藥：山東聞達(dá)藥業(yè)、青島潤達(dá)生物科技、湖南農(nóng)大藥業(yè)、海富藥業(yè)、龔?fù)ド锟萍?、四川省人民醫(yī)院、拉菲爾科技（醫(yī)療美容）、蘇州亞科化學(xué)試劑......
電子、電器：國微電子、創(chuàng)鴻電子、萬虹科技（點(diǎn)讀機(jī)）、廣東東亞電器、昶東鑫（PCB）、廈門鉑聯(lián)股份（PCB）、雅樂音響、江蘇亨鑫科技（2期）、上海飛雕集團(tuán)、迪寶電子科技、深圳天河星、金威源電源......
食品：康泰食品、晨光乳業(yè)、惠優(yōu)嘉母嬰（2期）、養(yǎng)津堂膳食、汾酒集團(tuán)......
保險：中國人才熱線、中國人壽、中國人民保險長沙分公司、中國人民財產(chǎn)保險（東莞塘廈支公司）......
鞋服：*婦嬰（嬰兒鞋）、廈門信泰科技（鞋）、美利肯紡織、輝豐科技（拉鏈）......
商超百貨：南昌洪大集團(tuán)、歐亞商都......
教育：思考樂教育、萬虹科技、攜創(chuàng)技校、逸馬國際......
通信運(yùn)營商：北京移動、深圳移動（3期）、廣州移動、中山移動（3期）、汕頭移動（6期），河源移動（3期）、茂名移動（2期）、韶關(guān)移動、清遠(yuǎn)移動、昭通移動（5期）、云南移動、咸陽移動、成都移動（4期）、四川阿壩移動、四川巴中移動、涼山移動、綿陽移動、煙臺移動、聊城移動、林芝移動、蕪湖移動；惠州電信、吉林電信、徐州電信、福建電信、臨沂電信、溫州電信、青海電信、內(nèi)蒙古電信（2期）、廣州電信（8期）、番禺電信、南沙電信、花都電信、汕頭電信、陜西電信、大理電信、新疆塔城電信，洛陽電信，成都電信，濮陽電信（2期），安陽電信（2期），焦作電信；焦作聯(lián)通、四川聯(lián)通、重慶聯(lián)通、北京聯(lián)通、廣東聯(lián)通（7期）、武漢聯(lián)通（2期）、浙江聯(lián)通、清遠(yuǎn)聯(lián)通、深圳聯(lián)通、林芝聯(lián)通、甘肅聯(lián)通（2期）；廣東廣電網(wǎng)絡(luò)、淄博廣電（2期）、山東濱州廣電網(wǎng)絡(luò)（8期）、濟(jì)寧廣電（3期）、青島廣電......
金融：麥肯特資產(chǎn)管理、明泰資產(chǎn)管理、前海博融金融服務(wù)、前海東亞投資、東方銀谷（北京）投資、潮州郵政、湛江郵政、廣東郵政、杭州銀行、常山村鎮(zhèn)銀行、廣州農(nóng)商銀行、廣州中國銀行、成都建設(shè)銀行、蘭州建設(shè)銀行、杭州建設(shè)銀行、嘉興建設(shè)銀行、曲靖商業(yè)銀行、廣州農(nóng)業(yè)銀行、內(nèi)蒙古察右前旗農(nóng)商銀行（3期）、北京郵儲銀行......
其它：中國兵器工業(yè)集團(tuán)、中國電子科技集團(tuán)、恒大集團(tuán)、太鋼集團(tuán)、中廣核（3期）、廣州美騎網(wǎng)絡(luò)、龍帆廣告、廣東信源集團(tuán)、合鴻達(dá)電力投資管理、蘇州勞特巴赫、德國埃莫克法蘭肯精密工具、健博通（天線）、華中航技術(shù)檢測、倍測檢測、化訊科技、新科正大貿(mào)易、川崎體育用品、美騎網(wǎng)絡(luò)、南油集團(tuán)、濱江熱力、華中科技大學(xué)、東西電子商務(wù)、維爾物業(yè)、招商物業(yè)等。

營銷客戶管理課程培訓(xùn)