一、指導(dǎo)思想

1. 顧客疑慮：惠普近期受到央視315晚會的批評，但為何仍選擇惠普電腦？

對于此問題，銷售團隊需深刻理解顧客的疑慮，以誠信的態(tài)度回應(yīng)，并強調(diào)惠普的改進措施。

2. 服務(wù)完善：在售后服務(wù)方面，惠普承認存在不足，并從上至下重視問題的解決。對于出現(xiàn)故障的電腦，惠普不僅延長保修，還嚴格執(zhí)行“三包”規(guī)定，根據(jù)具體情況提供免費維修、換機和退機服務(wù)。

3. 價格透明：針對央視提及的維修費用問題，銷售應(yīng)解釋電腦型號、配置差異導(dǎo)致的價格差異，并承諾惠普不會有惡意欺詐行為。介紹惠普為降低服務(wù)成本所采取的芯片級維修服務(wù)。

4. 維修透明度：對于客戶關(guān)于維修次數(shù)的疑慮，銷售團隊應(yīng)解釋維修單并不代表實際維修次數(shù)，并澄清送修服務(wù)單與實際維修的區(qū)別。

二、客戶疑慮及應(yīng)對策略

5. 質(zhì)量擔(dān)憂：客戶擔(dān)心惠普電腦易壞且維修不好。銷售應(yīng)強調(diào)惠普作為全球*IT公司的品質(zhì)保證，以及其臺式機的高無故障時間。介紹惠普的“客戶關(guān)懷增強計劃”，為顧客提供更多安心保障。

6. 媒體影響：面對媒體報道的負面影響，銷售團隊應(yīng)代表公司誠懇道歉，并詳細解釋處理措施和改進方案。

三、增強信心與承諾

7. 檢測與維護：對于客戶的電腦，銷售可介紹惠普的嚴格檢測流程和9萬5千小時的筆記本研發(fā)檢測時間，以增強客戶信心。

8. 免費檢測服務(wù)：為消除客戶顧慮，惠普提供180天內(nèi)的免費檢測服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)問題，將按“三包”規(guī)定處理。

二、惠普的品牌歷程

一、創(chuàng)立與發(fā)展

1. 惠普的起源：惠普公司于1939年成立，由斯坦福大學(xué)畢業(yè)生威廉·休利特及戴維·帕卡德創(chuàng)立，主要從事打印機、數(shù)碼影像、軟件、計算機、數(shù)字印刷設(shè)備與資訊服務(wù)等業(yè)務(wù)。

2. 創(chuàng)業(yè)歷程：兩位創(chuàng)始人在科羅拉多山脈結(jié)識后決定開辦公司，最初在車庫里開展工作，并成功研制出惠普的第一款產(chǎn)品。此后，公司因二戰(zhàn)期間電子儀器需求的增加而快速發(fā)展。

三、企業(yè)文化與價值觀

1. 員工與工作：惠普堅信員工是公司最寶貴的資源，提供適當?shù)氖侄魏椭С?，鼓勵員工努力工作并取得優(yōu)秀成果。公司吸納各路英才，并倡導(dǎo)彼此坦誠相待，建立深厚信任。

2. 客戶至上：惠普始終追求為客戶提供最高水準的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的持續(xù)價值需求。公司鼓勵創(chuàng)新和靈活性的工作環(huán)境，以實現(xiàn)企業(yè)共同目標。

3. 道德與責(zé)任：惠普堅守最高的職業(yè)道德準則，強調(diào)個人道德操守的重要性。公司鼓勵員工共同分享經(jīng)營中的利益和責(zé)任，并致力于營造一個可容納不同觀點、鼓勵創(chuàng)新的寬松工作環(huán)境。

四、持續(xù)創(chuàng)新與服務(wù)拓展

4. 研發(fā)投入：惠普每年投入巨資用于產(chǎn)品、解決方案和新技術(shù)的開發(fā)。在多個市場領(lǐng)域如UNIX服務(wù)器、Linux服務(wù)器等暫時占據(jù)領(lǐng)先地位，并重點關(guān)注云計算、設(shè)備可連通性以及軟件服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。

三、如何做好企業(yè)銷售培訓(xùn)

一、培訓(xùn)的重要性與需求

1. 培訓(xùn)是人力資源管理的重要組成部分，對于提升銷售團隊的能力和業(yè)績至關(guān)重要。

2. 員工的學(xué)習(xí)欲望和積極性是培訓(xùn)成功的關(guān)鍵因素。企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍和大環(huán)境，支持員工的個人成長和發(fā)展。

二、培訓(xùn)的策略與方法

1. 明確培訓(xùn)目標：根據(jù)企業(yè)的實際情況和銷售團隊的需求，制定明確的培訓(xùn)目標和計劃。

2. 多渠道獲取知識：鼓勵員工通過多種途徑獲取知識和信息，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部課程、在線學(xué)習(xí)等。

3. 培養(yǎng)學(xué)習(xí)氛圍：企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)學(xué)習(xí)文化，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和進步。建立有效的激勵機制和考核機制，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)動力。

4. 實踐與反饋：結(jié)合實際工作情況開展培訓(xùn)活動，注重實踐操作和反饋機制的建立。通過案例分析、角色扮演等方式幫助員工更好地理解和掌握銷售技巧和方法。

3、像IBM這樣的企業(yè)，積極關(guān)注并幫助員工的個人成長，將員工個人價值的實現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，讓員工與公司一同成長。這種以人為本的理念是其成功的真正秘訣。

4、銷售培訓(xùn)是一個長期且系統(tǒng)的解決方案，它為員工提供了一個清晰的路徑圖，指導(dǎo)他們在不同時間點應(yīng)具備哪些能力和知識。這種培訓(xùn)能夠清晰地告訴銷售人員他們可以走到哪一步，這是一個積累的過程，可能需要2到3年甚至更長時間。就像水到渠成，實現(xiàn)從量變到質(zhì)變的飛躍。通過這種方式，你可以通過發(fā)展你的成功渴望、教育、體驗和已成習(xí)慣的本能來完成銷售工作，找到一條每年都充滿興奮和成功的道路。

5、以HP公司的中國惠普培訓(xùn)服務(wù)部總經(jīng)理周勤的成長為例。他初到惠普時，首先參加了“新員工培訓(xùn)”，這幫助他迅速適應(yīng)新環(huán)境。通過這次培訓(xùn)，他明白了三點：公司的文化、個人目標和業(yè)績考核辦法。這使他明白如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。周勤與上司一起確定目標，并收到一張詳細的培訓(xùn)清單。隨著工作的深入和新的目標的確立，他不斷需要新的培訓(xùn)課程來滿足自己的需求。在HP，周勤經(jīng)歷了從一線員工到培訓(xùn)服務(wù)部總經(jīng)理的升遷過程，他需要參加的培訓(xùn)也逐漸由自己決定。他也意識到參加培訓(xùn)對工作效率的提升至關(guān)重要，因此他結(jié)合自己的需求和人事部門的培訓(xùn)計劃，為自己制定了新的培訓(xùn)方案。

6、IBM則有一個管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)實際上是“對自己所做的一個承諾”。每年年初，員工會根據(jù)公司的要求和自己的承諾制定目標，并計劃達成這些目標需要做什么，以及如何與團隊合作。然后他們會與上司討論自己的不足，確定需要哪些培訓(xùn)來完成目標。最后與人力資源部協(xié)商制定個人的全年培訓(xùn)計劃。這樣，員工在為公司做出貢獻的也得到了個人的發(fā)展?？梢钥闯?，只有當培訓(xùn)作為人力資源管理的一部分時，它才能有效地發(fā)揮作用。

7、關(guān)于培訓(xùn)方法的問題——課程的開發(fā)與講師的選用。

8、銷售培訓(xùn)的目標是通過提高銷售人員的個人績效來達成企業(yè)的銷售業(yè)績。企業(yè)的銷售培訓(xùn)工作必須以業(yè)務(wù)發(fā)展和盈利為目的，注重研究現(xiàn)狀和需求，把注意力放在可以通過培訓(xùn)解決的問題上。要明確劃分培訓(xùn)的種類和層次，研究不同培訓(xùn)對象的特點和特殊需求，在內(nèi)容和方法的選擇上做到恰如其分。這是培訓(xùn)取得成功的前提。

9、員工在工作中的績效取決于態(tài)度、知識和技巧這三個因素。如果員工在這三個方面得到提高，就會大大提高工作的績效，這正是許多企業(yè)培訓(xùn)員工的目的。態(tài)度、知識、技巧是三個不同的范疇，需要用不同的方法改善。其中，態(tài)度是由觀念支撐的，所以態(tài)度培訓(xùn)的關(guān)鍵是改變觀念。銷售人員如果通過培訓(xùn)明白銷售工作與他的個人利益之間的正確關(guān)系，他的態(tài)度就會隨之改變。而員工的知識主要是通過長期的學(xué)校教育和不斷的自學(xué)獲得的，對于在職員工來說，他們的主要任務(wù)是工作，因此員工培訓(xùn)的重點應(yīng)是工作技巧。

10、銷售培訓(xùn)的重點是銷售技巧，這是一種在工作中自然流露的習(xí)慣行為。培訓(xùn)中的重點應(yīng)該是對行為的反復(fù)練習(xí)，這是培訓(xùn)的重要出發(fā)點?，F(xiàn)在的企業(yè)培訓(xùn)中常常存在誤區(qū)，追求新的理論和知識，忽視行為的演練。其實，知道沒有用，真正的技能是在實踐中不斷練習(xí)得到的。在培訓(xùn)中應(yīng)加強對行為的演練和反復(fù)練習(xí)。

11、完成培訓(xùn)后，效果的監(jiān)督也是非常重要的。中層核心干部的作用在監(jiān)督受訓(xùn)員工固化他們在培訓(xùn)中學(xué)到的技巧方面尤為關(guān)鍵，這是銷售培訓(xùn)成敗的關(guān)鍵。如果在這一層面的人都認為培訓(xùn)無用或互相不服，那么在這樣的企業(yè)里面做再多的培訓(xùn)也只能流于形式。銷售培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)由市場部門、培訓(xùn)部門和人力資源部門共同商定并編寫教材。而講師資源方面應(yīng)既有理論又有實踐經(jīng)驗的人擔(dān)任培訓(xùn)師角色才能更好地完成培訓(xùn)工作滿足一線銷售人員的實際需求從而達到提升業(yè)績的目標讓企業(yè)真正實現(xiàn)長遠發(fā)展在知識經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)時代到來之際企業(yè)的學(xué)習(xí)速度和思維方式顯得至關(guān)重要能夠運用知識解決實際問題的能力則成為真正的人才資本獲取途徑多樣化的時代每個人都可以借助各種手段學(xué)習(xí)成長重要的是真正掌握解決問題的方法和策略而不是單純的知識傳授和理論講解這也是當下企業(yè)最需要的培訓(xùn)師角色所在他們不僅精通專業(yè)還具備專業(yè)的指導(dǎo)能力成為推動學(xué)習(xí)的催化者和促進者之一完成培訓(xùn)的質(zhì)變達成真正的目標共贏而這也是現(xiàn)代企業(yè)追求的培訓(xùn)理念之一培訓(xùn)是一個尋求共識的過程，其中，培訓(xùn)師扮演著至關(guān)重要的角色。他們敏銳地捕捉學(xué)員的核心觀點，梳理并概括，成為培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。企業(yè)在開展培訓(xùn)項目時，應(yīng)該更多地借助專業(yè)培訓(xùn)師的力量。優(yōu)秀的培訓(xùn)講師應(yīng)該具備以下條件：實戰(zhàn)經(jīng)驗過硬，理論造詣深厚，不僅需要具備良好的語言表達和控場能力，還要擁有出色的授課技巧。

從長遠來看，企業(yè)培養(yǎng)自己的培訓(xùn)師是明智之舉。并不是只有資深背景的人才能擔(dān)任培訓(xùn)師的角色。企業(yè)內(nèi)部某些部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干員工，在某些專題培訓(xùn)中完全可以勝任培訓(xùn)師的職責(zé)。從企業(yè)內(nèi)部成長起來的培訓(xùn)師具有得天獨厚的優(yōu)勢。他們熟悉公司的內(nèi)部環(huán)境、管理風(fēng)格及業(yè)務(wù)狀況，更認可公司的企業(yè)文化和價值觀。他們制定的培訓(xùn)內(nèi)容更貼近企業(yè)實際存在的問題，并能進行有針對性的跟蹤與調(diào)整。雖然企業(yè)自己的培訓(xùn)師在授課技巧方面可能不如外部培訓(xùn)師，但他們的性價比更高，更貼合企業(yè)的實際需求。

要有效地進行企業(yè)銷售培訓(xùn)，必須將其納入企業(yè)管理的一部分。必須緊密結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標、人力資源戰(zhàn)略和員工職業(yè)生涯規(guī)劃。要充分利用企業(yè)內(nèi)部的講師資源，齊心協(xié)力開展有針對性的、分層次的培訓(xùn)。讓我們共同努力，開創(chuàng)企業(yè)銷售培訓(xùn)的新局面，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展。