顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)

課程簡(jiǎn)介
顧客滿(mǎn)意很重要。這是不爭(zhēng)的事實(shí)。但是，
-如何達(dá)成顧客滿(mǎn)意服務(wù)？
-我們有機(jī)會(huì)讓所有顧客滿(mǎn)意嗎？如果不能，我們應(yīng)該抓住哪一些客戶(hù)的心？
-大客戶(hù)／重要客戶(hù)的滿(mǎn)意度如何把控？
-在個(gè)別“刁蠻客戶(hù)”的身上，我們究竟損失了什么？
-真的有“過(guò)度服務(wù)”這個(gè)概念嗎？
-顧客滿(mǎn)意與服務(wù)成本之間有沒(méi)有必然聯(lián)系？
-如果“顧客服務(wù)中心”只是企業(yè)中的一個(gè)職能部門(mén)，我們又該如何協(xié)調(diào)全局？
所有這些，讓我們逐一探討。

核心知識(shí)與學(xué)員收獲
課程包括四個(gè)模塊：
-模塊一，顧客滿(mǎn)意管理策略
-模塊二，優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)顧客滿(mǎn)意度提升
-模塊三，顧客調(diào)查與分析
-模塊四，滿(mǎn)意度提升與服務(wù)改善

適用對(duì)象
顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者，顧客滿(mǎn)意度管理人員。

課程大綱
模塊一，顧客滿(mǎn)意管理策略
-顧客滿(mǎn)意的基本理念
-顧客滿(mǎn)意比天大？
-達(dá)到顧客滿(mǎn)意的途徑
-五個(gè)差距模型
-通過(guò)兩個(gè)案例看顧客滿(mǎn)意
-了解顧客需求是達(dá)到顧客滿(mǎn)意的前提
-企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)是達(dá)到顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵
-顧客滿(mǎn)意與企業(yè)定位
-以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)
-成本領(lǐng)先型企業(yè)的顧客滿(mǎn)意概念
-高技術(shù)創(chuàng)新型企業(yè)的顧客滿(mǎn)意概念
-Ｂ ｔｏ Ｂ企業(yè)的顧客滿(mǎn)意理念
-行業(yè)領(lǐng)袖在顧客滿(mǎn)意管理中的責(zé)任
-小型企業(yè)的顧客滿(mǎn)意理念
-顧客滿(mǎn)意與顧客服務(wù)中心職能
-顧客滿(mǎn)意，不僅僅是服務(wù)部門(mén)的任務(wù)
-顧客服務(wù)中心的定位
-顧客服務(wù)中心的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制
-顧客服務(wù)中心與友鄰單位的協(xié)調(diào)合作
-案例研討

模塊二，優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)顧客滿(mǎn)意度提升
-顧客滿(mǎn)意與顧客體驗(yàn)
-顧客滿(mǎn)意與顧客體驗(yàn)的關(guān)系
-顧客體驗(yàn)案例介紹
-“不要問(wèn)顧客，要問(wèn)自己”
-通過(guò)顧客體驗(yàn)塑造口碑形象
-顧客滿(mǎn)意與顧客抱怨化解
-ＩＳＯ １０００２ 顧客投訴管理的九項(xiàng)原則
-將抱怨化解在一線(xiàn)
-健全的升級(jí)投訴管理機(jī)制
-投訴處理中的壓力傳遞與考核
-投訴處理中的資源與內(nèi)部協(xié)作

模塊三，顧客調(diào)查與分析
-顧客滿(mǎn)意度調(diào)查
-顧客滿(mǎn)意調(diào)查的應(yīng)用范圍
-常見(jiàn)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方法
-調(diào)查問(wèn)卷舉例
-小案例：誰(shuí)在誤導(dǎo)我？
-顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析
-滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的描述方法
-劃分?jǐn)?shù)據(jù)分析維度
-平均值和中位數(shù)
-峰度，偏差與方差
-理解抽樣效度和信度
-抽樣調(diào)查不能以偏概全：抽樣的效度管理
-抽樣不能全靠運(yùn)氣：抽樣的信度管理
-滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析結(jié)論的產(chǎn)生
-組間對(duì)比：比均值，也比偏差
-趨勢(shì)研究：同比和環(huán)比
-標(biāo)桿對(duì)比
-抽樣數(shù)據(jù)的可靠性驗(yàn)證

模塊四，滿(mǎn)意度提升與服務(wù)改善
-顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)
-顧客忠誠(chéng)計(jì)劃介紹
-顧客忠誠(chéng)計(jì)劃對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響
-顧客滿(mǎn)意度管理對(duì)顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的影響
-探討：顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系
-全面質(zhì)量管理中的顧客滿(mǎn)意
-全面質(zhì)量管理ＴＱＭ中的顧客滿(mǎn)意
-六西格瑪６ Ｓｉｇｍａ中的顧客滿(mǎn)意
-質(zhì)量管理體系 ＩＳＯ９０００ 中的顧客滿(mǎn)意
-服務(wù)改善中的顧客服務(wù)中心
-再談?lì)櫩头?wù)中心的定位
-作為支撐部門(mén)的顧客服務(wù)中心
-作為“顧客導(dǎo)向”中樞的顧客服務(wù)中心
-服務(wù)改善案例
-某ＩＴ公司的“客戶(hù)第一”快速響應(yīng)計(jì)劃
-某電商的大客戶(hù)響應(yīng)預(yù)案
-某家電制造商的無(wú)奈選擇

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