客戶滿意度提升

課程背景
   在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、同質(zhì)化、市場(chǎng)受金融危機(jī)影響、成本不斷增加、效益不斷下滑的現(xiàn)實(shí)面前，如果還沉浸在過(guò)去的輝煌之中，隨著職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的下降，員工的服務(wù)能力和素質(zhì)也越來(lái)越不能適應(yīng)公司高速發(fā)展的需要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的產(chǎn)物，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，避免價(jià)格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務(wù)差異化。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)能力超越了所有其他能力，正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須依賴服務(wù)能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠(chéng)度”已經(jīng)成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的第一指標(biāo)，現(xiàn)在的客戶要求服務(wù)者必須具備高超的表達(dá)和溝通能力，具有強(qiáng)烈的自動(dòng)自發(fā)的服務(wù)意識(shí)，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶的體驗(yàn)和對(duì)公司的評(píng)價(jià)。本課程將解讀如何通 過(guò)改善職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力提升客戶滿意度，進(jìn)而為自己和團(tuán)隊(duì)獲得突破性業(yè)績(jī)。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程中的理念，您將改變對(duì)服務(wù)的看法，找到激發(fā)每個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂(lè)趣，讓客戶得到更愉快的體驗(yàn)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，您的個(gè)人生活得到改善，更會(huì)增強(qiáng)您的成就感和榮譽(yù)感。形成職業(yè)人士特有的專業(yè)、精干、高效的一線服務(wù)形象，將公司的品牌價(jià)值通過(guò)他們傳遞給客戶。

課程目標(biāo)
－解決服務(wù)動(dòng)力問(wèn)題，調(diào)整員工心態(tài)，激發(fā)學(xué)員強(qiáng)烈的目標(biāo)感、責(zé)任心、與企業(yè)和諧雙贏和對(duì)企業(yè)感恩的心態(tài)；
－快速提升學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念，打造卓越服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)；
－認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，樹(shù)立對(duì)客戶的正確認(rèn)識(shí)，了解服務(wù)對(duì)企業(yè)品牌塑造的影響；
－幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；
－幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
－擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績(jī)。

課程大綱
一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
1、現(xiàn)代企業(yè)*競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域——服務(wù)決定成敗
1）服務(wù)的本質(zhì)
演練：思維轉(zhuǎn)變的力量
2）什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
3）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)
4）紅海競(jìng)爭(zhēng)的利器——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、贏在自動(dòng)自發(fā)——服務(wù)別人成就自己
3、走進(jìn)“上帝”
1）客戶與顧客的區(qū)別
2）內(nèi)部客戶與外部客戶
3）如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”
4、天下大事必做于細(xì)
1）客戶無(wú)小事
2）細(xì)節(jié)是魔鬼
5、態(tài)度決定一切

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)力之源——職業(yè)的服務(wù)心態(tài)
1、你為誰(shuí)打工——快樂(lè)工作的源泉
1）職業(yè)還是事業(yè) 
2）如何找到工作樂(lè)趣——工作的價(jià)值
3）主動(dòng)積極、全力以赴、激情
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
心態(tài)突破工具：影響圈與關(guān)注圈
2、如何提升自己的雇傭價(jià)值
1）進(jìn)化法則——調(diào)適
2）解決問(wèn)題的要因
3）立即行動(dòng)、尋找可能性
4）超越客戶的預(yù)期
教學(xué)影片：不可能的任務(wù)
3、成功之源——職業(yè)心態(tài)
積極心態(tài)、空杯心態(tài)、共贏心態(tài)、創(chuàng)業(yè)心態(tài)、感恩心態(tài)
演練：掰手腕
4、貫穿服務(wù)的職業(yè)意識(shí)
安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)、改善意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、
成本意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)、客戶意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
演練：如何讓這樣的事情不再發(fā)生

三、提升客戶滿意度的技巧
1、溝通的本質(zhì)
1）溝通的定義與目的
2）溝通模型
2、同客戶溝通為什么那么難？
1）人和人是不同的——九型人格
2）溝通不良的弊病
3）與客戶溝通的四大技巧：聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、厘清、回應(yīng)
演練：同理心溝通——西點(diǎn)的煩惱
3、應(yīng)對(duì)客戶異議的處理方式
1）找到賣點(diǎn)和買點(diǎn)
演練： FABE分析
2）排除障礙——客戶可能的反應(yīng)及處理模式
演練：*銷售員的*成交術(shù)
4、讓客戶更加忠誠(chéng)
1）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
4）從客戶滿意度到客戶忠誠(chéng)度
演練：情景模擬

四、讓客戶喜歡你——完美表達(dá)呈現(xiàn)技巧
1、語(yǔ)言組織5大原則
1）避免歧義
2）簡(jiǎn)潔明了
3）準(zhǔn)確具體
4）換位思考
5）完整陳述
2、閃亮開(kāi)場(chǎng)5項(xiàng)技法
演練：開(kāi)場(chǎng)白演練
3、結(jié)構(gòu)為王——表達(dá)內(nèi)容組織技法
1）金字塔原則
2）內(nèi)容活化5項(xiàng)技法
4、完美收結(jié)5項(xiàng)技法——龍頭鳳尾
5、完美呈現(xiàn)——如何有效的表達(dá)
教學(xué)影片：不成功的商業(yè)展示
演練：3分鐘mini呈現(xiàn)

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