隨著產(chǎn)品市場差異化的不斷縮小和決勝終端銷售概念的深入人心，越來越多的企業(yè)將培訓(xùn)的重點(diǎn)放到了一線銷售人員，加強(qiáng)了對(duì)于銷售人員的職業(yè)化訓(xùn)練。在零售業(yè)7Ps規(guī)劃中，people即人員是零售績效的關(guān)鍵影響因素，人員是創(chuàng)造零售競爭優(yōu)勢的主要來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。 

在這里，筆者（一直從事終端店面培訓(xùn)及終端領(lǐng)域的研究，曾任曲美家具集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理）試圖根據(jù)近幾年來自己的工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)店面培訓(xùn)的一些研究做一膚淺的總結(jié)，和各位同行朋友分享，希望能夠給予大家一些幫助。 

我認(rèn)為，店面培訓(xùn)的效果到底如何，關(guān)鍵是要控制好如下四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 

1、把握好店面培訓(xùn)的四個(gè)核心要素； 

2、店面培訓(xùn)的流程設(shè)計(jì)； 

3、店面培訓(xùn)的常用方法的設(shè)計(jì)； 

4、店面培訓(xùn)的效果評(píng)估； 

一、把握好店面培訓(xùn)的四個(gè)核心要素店面培訓(xùn)重點(diǎn)是要把握好培訓(xùn)中的四個(gè)核心要素：培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的整合、培訓(xùn)體系的建設(shè)、培訓(xùn)方式的選擇和培訓(xùn)效果的追蹤。這是能否決定店面培訓(xùn)成功實(shí)施的關(guān)鍵所在，既是核心要素，也是基本保證要素。 

★培訓(xùn)師師團(tuán)隊(duì)的整合 

店面培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的整合，我認(rèn)為要建立專兼結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合的原則：即既要有專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)的計(jì)劃、組織、實(shí)施、管理包括授課；又需要在企業(yè)內(nèi)部整合一支兼職講師的團(tuán)隊(duì)，如企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于企業(yè)文化的理解就比一般員工要深，而技術(shù)型領(lǐng)導(dǎo)如制造部長進(jìn)行生產(chǎn)流程和材質(zhì)等主題的講解就比一般人有明顯的優(yōu)勢和效果，這些資源都需要培訓(xùn)管理人員進(jìn)行整合； 

同時(shí)，還需要建立內(nèi)外講師團(tuán)隊(duì)，即單純的依靠內(nèi)部專兼職講師是不夠的，我們還需要建立起與外界講師或第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，尋求外界資源來補(bǔ)充講師團(tuán)隊(duì)。 

當(dāng)然，對(duì)于培訓(xùn)師的管理這本身又是一值得研究的主題，這里就不作贅述。值得注意的一點(diǎn)是，培訓(xùn)師的培訓(xùn)同樣重要，對(duì)于培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)同樣要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹黝}培訓(xùn)（如新產(chǎn)品問世時(shí)產(chǎn)品的培訓(xùn)、培訓(xùn)師授課技巧的培訓(xùn)等）！ 

★培訓(xùn)體系的建設(shè)培訓(xùn)體系的建設(shè)包括培訓(xùn)制度的制訂以及培訓(xùn)課程的完善兩部分。 

培訓(xùn)制度的完善主要包括一些制度的建設(shè)和流程的設(shè)計(jì)，如：培訓(xùn)需求調(diào)研表、培訓(xùn)效果評(píng)估表、培訓(xùn)師管理規(guī)范、學(xué)員管理規(guī)范、培訓(xùn)實(shí)施流程等等； 

培訓(xùn)課程的完善包括不同崗位、不同級(jí)別、不同時(shí)機(jī)的培訓(xùn)主題建設(shè)，我的建議是：在企業(yè)內(nèi)部，從長遠(yuǎn)的眼光看，要形成階梯制的培訓(xùn)計(jì)劃。即應(yīng)針對(duì)不同培訓(xùn)對(duì)象制定不同的培訓(xùn)體系，同時(shí)，針對(duì)同樣對(duì)象的人群在不同的時(shí)期也要制訂不同的培訓(xùn)課程，即我們經(jīng)常說的階梯制培訓(xùn)。 

★培訓(xùn)方式的選擇1、培訓(xùn)時(shí)間的選擇 

店面培訓(xùn)要兼顧銷售，因此，培訓(xùn)前要充分考慮到需要注意的一些要素，如淡旺季、客流量、工作日與非工作日等等。 

2、培訓(xùn)實(shí)施方式選擇 

選擇店面現(xiàn)場培訓(xùn)還是集中培訓(xùn)；選擇座談式培訓(xùn)還是集體授課的形式，這 

也是培訓(xùn)前要充分考慮的情況（針對(duì)不同情況后面會(huì)做詳細(xì)介紹）。 

★培訓(xùn)效果的追蹤 

追蹤對(duì)于鑒定和評(píng)估培訓(xùn)工作來說是非常重要。評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果的唯一標(biāo)準(zhǔn)并非單是對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的理解，而是參訓(xùn)對(duì)象的行為有沒有發(fā)生改變。作為店面管理人員，要協(xié)助培訓(xùn)管理人員一起進(jìn)行效果追蹤以期在動(dòng)態(tài)中調(diào)整培訓(xùn)，從而實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)利益最大化。 

二、店面培訓(xùn)的流程設(shè)計(jì)第一步：明確培訓(xùn)需求所有的培訓(xùn)工作發(fā)起于培訓(xùn)需求，培訓(xùn)計(jì)劃的制訂同樣要來源于培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求來自于兩方面，一方面是為滿足來自企業(yè)對(duì)員工工作能力提升的要求而確定的培訓(xùn)；一方面是員工為提高自身工作能力而提出的培訓(xùn)需求（每一名員工都想成為一名優(yōu)秀的員工，有些時(shí)候，員工之所以會(huì)犯錯(cuò)并不是員工的本意，而是員工根本不知道怎么做是正確的，正確的標(biāo)準(zhǔn)是什么）。作為店面管理的負(fù)責(zé)人，要有戰(zhàn)略性的眼光，對(duì)人才儲(chǔ)備及人才培養(yǎng)有一定的前瞻性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、明確培訓(xùn)需求。根據(jù)兩種不同的培訓(xùn)需求，填寫《培訓(xùn)需求調(diào)查表》、《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》。 

第二步：制定培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃要有針對(duì)性、實(shí)效性，要明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式，要將培訓(xùn)資源最大化利用，包括培訓(xùn)師、教材、培訓(xùn)費(fèi)用等。制定培訓(xùn)計(jì)劃后填寫《培訓(xùn)計(jì)劃表》。 

第三步：準(zhǔn)備培訓(xùn)制定培訓(xùn)計(jì)劃后，要進(jìn)行培訓(xùn)前的充分準(zhǔn)備，作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要在培訓(xùn)前申請(qǐng)培訓(xùn)所需培訓(xùn)所用的費(fèi)用、教材、資料、培訓(xùn)設(shè)備、培訓(xùn)講師等。 

第四步：實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)，要提前通知到受訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、課堂紀(jì)律、培訓(xùn)講師等情況。所有培訓(xùn)的出席、考勤應(yīng)同正常上班一樣對(duì)待，要求學(xué)員填寫《培訓(xùn)簽到表》。 

第五步：培訓(xùn)評(píng)估每次培訓(xùn)后要及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場每個(gè)學(xué)員發(fā)給一張《培訓(xùn)評(píng)估表》。評(píng)估對(duì)象包括：培訓(xùn)師的表達(dá)能力、培訓(xùn)教材是否符合實(shí)際、培訓(xùn)時(shí)間安排的是否合理等。 

第六步：培訓(xùn)后的追蹤與考核培訓(xùn)不是目的，千萬不要為了培訓(xùn)而做培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是希望員工通過培訓(xùn)后在工作中能提到提升，提高績效，從而增強(qiáng)了企業(yè)的核心競爭力。所以培訓(xùn)后的追蹤、考核就顯得尤為重要，員工參加了培訓(xùn)只是培訓(xùn)流程的開始，真正能使培訓(xùn)的作用得到體現(xiàn)關(guān)鍵在于培訓(xùn)后的考核。所以每次培訓(xùn)后都要階段性的對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行追蹤、考核。 

第七步：培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告每次培訓(xùn)后都要進(jìn)行總結(jié)，要收集不同角度的總結(jié)報(bào)告。包括員工的總結(jié)結(jié)果、講師的總結(jié)結(jié)果、主管以及店長的總結(jié)結(jié)果。一次完整的培訓(xùn)進(jìn)行之后，要把完整的培訓(xùn)檔案提交到公司培訓(xùn)部。具體填寫《培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告表》，如在培訓(xùn)前申請(qǐng)了培訓(xùn)費(fèi)用，必須對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算包括：講師的培訓(xùn)費(fèi)、學(xué)員用的教材費(fèi)等，具體填寫《培訓(xùn)費(fèi)用結(jié)算表》。 

第八步：員工培訓(xùn)記錄員工培訓(xùn)記錄的工作很重要。作為培訓(xùn)管理人員，要很清楚員工通過培訓(xùn)在工作中的變化有多大，員工一年接受了多少次培訓(xùn)，總共有多少小時(shí)，員工接受了哪些方面的培訓(xùn)，每次培訓(xùn)的考試成績?nèi)绾?，考評(píng)記錄如何等情況。所以，培訓(xùn)管理人員要對(duì)每一名員工建立一份培訓(xùn)檔案表，具體填寫《員工培訓(xùn)檔案表》。 

三、店面培訓(xùn)的常用方法★座談式員工在培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。此種方式可以就某一具體問題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。 

此種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己的獨(dú)到見解。作為負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員，也可以集思廣益。但此種方式并不是散亂無序，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人一定要事先列好提綱和議題。 

此種方式是店面內(nèi)部培訓(xùn)中最常見和行之有效的方式，它不但可以教會(huì)員工許多知識(shí)或技能，達(dá)到培訓(xùn)的目的，還能提供給店面內(nèi)部員工交流的機(jī)會(huì)，并達(dá)到促進(jìn)員工友好合作，店面內(nèi)部協(xié)調(diào)團(tuán)結(jié)等效果。 

此種方式要定時(shí)間、定議題（或定項(xiàng)目）。新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)，老方法、老問題都一樣可以在其中得到解決。這里要強(qiáng)調(diào)的是，培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，所以作為負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員一定要經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，不能到時(shí)候讓學(xué)員帶著問題離開。 

★課堂培訓(xùn)課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。此種方式范圍很廣，企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、營銷知識(shí)、客戶服務(wù)等知識(shí)都可以在課堂講解，但是在培訓(xùn)前，培訓(xùn)管理人員要把握好以下幾點(diǎn)： 

1、培訓(xùn)教材的準(zhǔn)備 

2、培訓(xùn)師的準(zhǔn)備 

3、培訓(xùn)場地的確定 

4、培訓(xùn)對(duì)象的確定 

★“師傅帶徒弟”式培訓(xùn)“師傅帶徒弟”式培訓(xùn)主要用于店面對(duì)新員工進(jìn)行的培訓(xùn)，培訓(xùn)管理人員將培訓(xùn)對(duì)象放至工作現(xiàn)場，由店面優(yōu)秀人員進(jìn)行一帶一或一帶多（最好是一帶一）的培訓(xùn)方式，此類培訓(xùn)雖然沒有課堂培訓(xùn)那么感覺正式，但是效果卻是非常明顯的。不但有利于新進(jìn)人員對(duì)于規(guī)章、制度、流程、銷售技巧等問題的學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)于培訓(xùn)者來說也是一種鍛煉。 

雖然“師傅帶徒弟”式的培訓(xùn)在店面進(jìn)行，但是培訓(xùn)管理人員同樣要承擔(dān)起責(zé)任，畢竟，培訓(xùn)者不是專業(yè)的培訓(xùn)人員。因此，在培訓(xùn)前，要列出培訓(xùn)清單（即列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等）以保證培訓(xùn)的實(shí)際效果。 

★綜合培訓(xùn)以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。這種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。 

四、店面培訓(xùn)的考核 

★培訓(xùn)考核的重要性店面內(nèi)部培訓(xùn)是否成功，學(xué)員培訓(xùn)結(jié)果怎樣，接受了多少，掌握了多少。只有通過培訓(xùn)考核才會(huì)知道。 

培訓(xùn)考核是培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)中必須設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。否則，員工在培訓(xùn)時(shí)可能只是在混日子，走過場。 

從培訓(xùn)考核的側(cè)面也能了解員工接受新技術(shù)、新思想、新方法的適應(yīng)能力，以及動(dòng)腦動(dòng)手的能力。通過對(duì)這方面的分析，可以對(duì)部門員工因材施教，發(fā)掘有用的店面人才，組成店面主要骨干。 

★筆試考核培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識(shí)方面的，都可以進(jìn)行筆試考核。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實(shí)效性，重點(diǎn)要突出。 

基礎(chǔ)筆試題可以表現(xiàn)學(xué)員在培訓(xùn)時(shí)接受的基本內(nèi)容，因此基礎(chǔ)筆試題是必不可少的?；A(chǔ)筆試題要靈活，多注重實(shí)際操作的運(yùn)用，要將培訓(xùn)內(nèi)容充分表現(xiàn)在試卷上。 

除基礎(chǔ)筆試題外，我們要在員工靈活應(yīng)變、自由發(fā)揮上下功夫。比如安排一些自由論述題，對(duì)某理論知識(shí)的認(rèn)識(shí)、對(duì)某重要工藝流程的理解等。這樣的論述題，可以考核員工的分析，判斷能力。 

筆試題試卷分析及解答。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。因此，作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要對(duì)試題進(jìn)行分析及解答，讓學(xué)員知道正確的答案是什么。 

★現(xiàn)場操作考核為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅是筆試考核是不夠的。員工的實(shí)際操作能力，只有通過實(shí)際操作演示并考核，才能了解的清楚。 

實(shí)際操作考核可以從員工的標(biāo)準(zhǔn)流程、動(dòng)作熟練等方面進(jìn)行。如：“如何進(jìn)行產(chǎn)品解說”培訓(xùn)結(jié)束后，可在現(xiàn)場就某把椅子進(jìn)行演練。作為監(jiān)考的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個(gè)動(dòng)作都要嚴(yán)格把關(guān)。實(shí)際操作演示中每一個(gè)步驟可按比例給予評(píng)分，并事先列好一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 

★培訓(xùn)考核評(píng)分 

不管什么考核方式，作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)人都要對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分是一件嚴(yán)肅的事情，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人一定要本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)分。 

在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個(gè)合理的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績和目前的成績，會(huì)讓學(xué)員清楚自己的位置。 

總之，店面培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的培訓(xùn)工程，不僅要注意培訓(xùn)流程的建設(shè)、培訓(xùn)效果的跟蹤，還要注意培訓(xùn)的方式、方法。一句話：完善的培訓(xùn)管理制度是保證店面培訓(xùn)向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)變的核心所在。